Článek
„Nezlobte se, že obtěžuji,“ začala rozpačitě, „ale přišla mi nějaká divná zpráva a já vůbec nevím, co s tím. Prý si mám vyzvednout nějaký dopis na internetu. Nevíte prosím, jak se to dělá?“
Pozvala jsem ji dál a nad šálkem kávy jsme se podívaly na její problém. Šlo o zprávu od její pojišťovny, kde má pojištěný byt. Ta jí poslala SMS s odkazem, kde si měla vyzvednout elektronickou verzi dopisu. Stačilo prý jen zadat kód z SMS do webového formuláře. Pro mě rutinní záležitost, pro paní Novotnou nepřekonatelná překážka.
Když jsme se konečně dostaly k samotnému obsahu dopisu, zjistily jsme, že ji pojišťovna „straší“ inflací a doporučuje navýšit pojistné o 500 korun měsíčně, aby bylo „vše v pořádku“.
„Vysvětlila jsem jí, že by bylo lepší si celé pojištění řádně projít s poradcem, protože její smlouva je z roku 1997. Za tu dobu se změnil nejen její majetek, ale i potřeby,“ v jejím věku by se jí třeba šikla „blbostka“. Vím, jak se nám hodila u dědy, který začal zapomínat a způsobil velkou škodu nejen na svém bytě, ale i souseda pod ním.
Následně jsem se dozvěděla, že tahle SMS nebyla zdaleka jediná digitální výzva, které paní Novotná v poslední době čelila.
Neviditelná diskriminace každodenního života
Paní Novotná mi začala vyprávět o svých nedávných zkušenostech, které jí způsobily nejen stres, ale i finanční znevýhodnění. Když si chtěla pojistit své nové auto, zjistila, že nejlepší nabídky jsou dostupné pouze online. Pojišťovna navíc požadovala, aby vůz vyfotila a fotografie nahrála do jejich aplikace.
„Musela jsem nakonec požádat syna, aby přijel a všechno zařídil. Bydlí v Brně, takže to pro něj znamenalo celodenní výlet,“ povzdechla si. „A když jsem řekla, že nemám chytrý telefon, doporučili mi návštěvu pobočky, kde mi auto nafotí jejich technik, ale za 500 korun.“
To ale nebyl jediný případ, kdy se cítila znevýhodněná. Při návštěvě banky, kde chtěla lépe zhodnotit své úspory, ji bankovní poradce informoval, že nejlepší úrokové sazby jsou dostupné pouze klientům s mobilním bankovnictvím. A to ona neměla.
„Celý život jsem spořila. Teď mám konečně nějaké peníze, které bych chtěla rozumně investovat, a oni mi řeknou, že bez chytrého telefonu a aplikace mám smůlu,“ stěžovala si paní Novotná. „Jako by moje peníze měly menší hodnotu jen proto, že nepoužívám moderní věci.“
Začarovaný kruh digitální propasti
Čím více jsme hovořily, tím jasnější bylo, že problém je mnohem hlubší. Paní Novotná se ocitla v začarovaném kruhu: chybí jí digitální dovednosti, což ji ekonomicky znevýhodňuje, a nemá dostatek prostředků ani podpory k získání těchto dovedností.
Když se pokusila naučit pracovat s počítačem v místní knihovně, zjistila, že kurzy pro seniory jsou plné na měsíce dopředu. Zakoupila si tedy příručku, ale ta používala tolik technických termínů, že jí nepomohla.
„A víte, co je nejhorší?“ zeptala se mě paní Novotná, když dopíjela kávu. „Ten pocit, že jsem neschopná, že obtěžuji. Minulý týden mi vnučka poslala fotky z dovolené přes nějaký „transfer“, čekala jsem doručovatele, ale pak mi vysvětlila, že je to zase něco přes internet. Musela jsem volat synovi, aby mi s tím pomohl. Cítila jsem z jeho hlasu, že je to pro něj další zbytečná starost.“
Snadná kořist pro podvodníky
K mému překvapení nebyla paní Novotná jediná z našeho domu, kdo zápasí s podobnými problémy. Pan Horák z přízemí nedávno naletěl podvodníkům, kteří se vydávali za technickou podporu Microsoftu. Zavolali mu, že jeho počítač je infikovaný, a on jim v dobré víře poskytl vzdálený přístup ke svému zařízení. Výsledkem byla ztráta několika tisíc korun z jeho účtu.
„On se tak styděl, že o tom nikomu neřekl,“ prozradila mi paní Novotná. „Až po týdnu se svěřil své dceři, která pracuje v Praze. Řekla mu, že to byl klasický podvod, ale on to nemohl tušit. Jak by mohl vědět, co je vzdálený přístup?“
Řešení existují, ale chybí systémový přístup
Problém digitální propasti mezi generacemi není nový, ale postupem času se prohlubuje. S každou novou technologií, s každou další službou, která přechází do online prostředí, se starší generace cítí více odstrčená.
Existují iniciativy, které se snaží tuto propast překlenout. Některé banky nabízejí speciální programy digitální gramotnosti pro seniory. Knihovny poskytují kurzy práce s počítačem. Neziskové organizace organizují workshopy zaměřené na bezpečné používání internetu.
Ale tyto aktivity často narážejí na systémové překážky. Nejsou dostatečně dostupné, nemají kapacitu uspokojit poptávku, nebo o nich starší lidé vůbec nevědí.
Co můžeme udělat my, jednotlivci?
Když jsem se s paní Novotnou loučila, slíbila jsem jí, že příští víkend k ní zaskočím a pomůžu jí nastavit email. A vysvětlím jí, jak vypadá typická podvodná zpráva, aby na něco neklikala jen tak. Je to málo, ale pro ni je to začátek něčeho nového.
Možná bychom všichni měli občas zvednout hlavu od našich chytrých telefonů a rozhlédnout se kolem sebe. Možná v našem okolí žije někdo jako paní Novotná, kdo by potřeboval pomoc s digitálním světem, který my považujeme za samozřejmost.
Protože digitální propast není jen o technologiích. Je o lidech a jejich důstojnosti. Je o právu na rovné příležitosti bez ohledu na věk nebo technickou zdatnost. A je na nás všech, abychom přispěli k jejímu překlenutí.
