Článek
Podnikatel Tadeáš (32) začínal skromně s vizí přinést na český trh chybějící kvalitu v oblasti pracovních strojů. V době, kdy trh zaplavovala buď nekvalitní, nebo předražená technika, rozpoznal příležitost v dovozu odolných a výkonných strojů z Ameriky za férové ceny.
Díky nadšeným prvním zákazníkům, jejichž pozitivní recenze a doporučení zajistily rychlý růst zakázek, si Tadeáš budoval úspěch na osobním přístupu a špičkovém servisu, čímž se odlišoval od konkurence.
Zanedlouho uzavřel kontrakt snů
Roky dřiny se mu vyplatily. Jednoho dne ho kontaktovala velká franšíza, která hledala spolehlivého dodavatele pro svou expanzi. Tadeáš zprvu nevěřil vlastním očím. Po několika jednáních si plácli a podepsali smlouvu v hodnotě několika milionů korun.
Byla to životní příležitost. Cítil, že teď je ten pravý čas investovat zpět do své firmy a posunout ji na vyšší úroveň. Jednou z prvních věcí na seznamu byla modernizace zastaralého webu.
Modernizace webových stránek
Starý web, který Tadeáš s kamarádem kdysi spíchli narychlo, už jeho rostoucímu podnikání nestačil. Potřeboval něco reprezentativního, něco, co bude odpovídat kvalitě jeho práce.
Na doporučení známého objevil reklamní agenturu z nedalekého města. Na první pohled působili profesionálně. Skvělé recenze, sebejistá prezentace, dlouholetá historie. „Musí to být profíci,“ řekl si Tadeáš a poslal jim poptávku.
Odezva byla blesková. Během pár hodin dostal pozvánku na online meeting. I když videohovory neměl v oblibě, tentokrát udělal výjimku. Chtěl se posunout kupředu a dát firmě nový kabát.
Jednání plné nejasných slov
Přišel den schůzky. Tadeáš si připravil pár bodů, o kterých chtěl mluvit, ale brzy zjistil, že agentura jede podle svého scénáře. Používali spoustu cizích slov, odborných výrazů a technických názvů. S každou další větou měl pocit, že se víc a víc ztrácí. Nechtěl však působit jako neznalý nebo snad jako někdo, kdo nestačí tempu moderní doby.
Kýval hlavou, usmíval se a v duchu si říkal, že jim musí důvěřovat. Jsou přece odborníci. Když mu pak přišla nabídka s kalkulací, nestačil se divit. Cena za nový web byla několikanásobně vyšší, než původně čekal. Ale Tadeáš si řekl, že když něco stojí hodně, asi to bude dobré. Bez většího rozmýšlení souhlasil.
Chatbot jako trendy vylepšení
Součástí nabídky byl moderní chatbot, prezentovaný agenturou jako zásadní vylepšení zákaznického servisu pro řešení běžných dotazů s moderním a profesionálním přístupem. Telefonní podporu doplňovala AI virtuální asistentka pro složitější požadavky.
Tadeáš nebyl žádný technofil, ale myšlenka mít něco „trendy“ na webu se mu líbila. Věřil, že klienti ocení rychlé odpovědi na své otázky. Představoval si, jak mu chatbot ušetří spoustu času a zároveň zlepší služby zákazníkům. Netušil však, jak hluboká propast zeje mezi jeho představou a tím, co jeho klientela opravdu potřebovala.
Slavnostní spuštění webu
Po několika měsících práce byl web konečně hotový. Tadeáš ho slavnostně oznámil na svých sociálních sítích. Přátelé, partneři i stálí zákazníci reagovali nadšeně. Nová stránka působila moderně, uhlazeně a plná chytrých funkcí. Tadeáš byl pyšný. Doufal, že teď přijde další vlna nových klientů a že jeho firma se díky nové prezentaci posune ještě výš. Realita ale byla úplně jiná.
Vlna stížností a frustrace
Už po prvních dnech od spuštění nového webu začaly přicházet podivné zprávy. Někteří zákazníci si stěžovali, že se nemohou jednoduše dostat k informacím. Jiní si zoufali, že se místo přímého kontaktu musejí hádat s robotem, který jejich otázky často nepochopil.
Největší problém byl v tom, že agentura z webu téměř odstranila klasické kontaktní údaje. Místo toho návštěvníky nutila komunikovat výhradně přes chatbota, který byl často zmatený a neuměl si poradit s konkrétními dotazy na produkty. Frustrace klientů rostla. Časté nadávání, ironické komentáře na sociálních sítích a nepříjemné telefonáty začaly být každodenní realitou.
Strmý pád dolů
To, co začalo jako pár stížností, brzy přerostlo v něco mnohem horšího. Tadeáš zaznamenal prudký pokles poptávek. Objednávky, které běžně chodily samy, se zastavily.
Stálí zákazníci, kteří dřív jeho práci chválili a rádi se vraceli, najednou mlčeli. Někteří se mu ozvali přímo a vysvětlili, že už prostě nemají nervy zápasit s webovým robotem a čekat, až se k nim vůbec někdo dostane.
Nebylo pochyb. Nový web a hlavně nešťastně nasazený chatbot odradil velkou část jeho věrné klientely. A tím přišly i ztráty, které šly do stovek tisíc korun.
Moderna není pro všechny
Tadeášovi dlouho trvalo, než si uvědomil, že jeho klienti neocenili robotickou komunikaci ani komplikované trendy. Toužili po jednoduchosti, lidském kontaktu a přímé interakci. Tedy po tom, co kdysi tvořilo pilíř jeho úspěchu a co pohřbila nákladná „moderní řešení“.
Jeho zkušenost jasně ukázala, že ani prestižní agentura s vysokými cenami nemusí zaručit správnou prezentaci bez hlubokého porozumění klientovi a jeho zákazníkům. Osobní setkání a skutečný vhled do potřeb cílové skupiny by zřejmě předešly zbytečným komplikacím.
Nakonec Tadeáš našel webového vývojáře, který osobně nasál atmosféru jeho firmy a díky jehož přístupu nejenže obnovil kontakt se svou klientelou, ale i posílil svou původní firemní filozofii založenou na lidském přístupu.
Jaký je váš názor na automatizovanou zákaznickou podporu? Hlasujte v anketě pod článkem.
