Článek
Do firmy přišel nový vedoucí z jiné pobočky někdy na jaře. Bylo mu sotva něco přes třicet a už první den bylo vidět, že sem nepřišel jen převzít agendu, ale hlavně ukázat, že se věci budou dělat jinak. Ne nijak agresivně, spíš s takovou samozřejmostí člověka, který je přesvědčený, že právě on přináší nový směr.
Hned první pondělí svolal poradu. Seděli jsme v zasedačce, on u tabule, notebook otevřený, ruce položené o stůl a mluvil asi půl hodiny o moderním přístupu, novém tempu, dynamice trhu a tom, že obchod už dávno není o starých návycích. Několikrát zopakoval, že dnes už zákazník očekává jinou energii, rychlost a jasný tah na výsledek.
Podle něj jsme byli příliš opatrní, příliš dlouho vysvětlovali a zbytečně dávali klientům prostor rozmýšlet se.
Když porada skončila, jen jsem mezi řečí poznamenal, že část našich zákazníků je s námi roky právě proto, že od nás mají klid, jistotu a nikdo na ně netlačí.
Podíval se na mě, pousmál se a řekl:
„Dnešní klient už čeká úplně jinou energii.“
Byla to přesně ta věta, kterou člověk od podobného nástupu čeká.
Neurazilo mě to. Po těch letech už člověk podobné začátky bere s klidem. Ve firmě jsem přes dvacet let a za tu dobu jsem zažil několik vedoucích. Každý přišel s tím, že něco nastaví lépe, zrychlí, posune nebo pročistí.
Něco z toho fungovalo, něco ne. Nakonec stejně vždycky rozhodla realita.
Další dny chodil nový vedoucí mezi stoly a snažil se být vidět. Zastavoval se u telefonátů, poslouchal, jak mluvíme se zákazníky, a občas rovnou vstupoval do hovoru radou, jak by to formuloval jinak.
Jednou mi například vysvětloval, že když klient váhá, nemám mu dávat tolik prostoru na přemýšlení, ale víc ho vést k rozhodnutí. Jindy zastavil u kolegyně a upravoval jí mail, protože podle něj byl příliš dlouhý a málo obchodní. Další den rozebíral nabídky a říkal, že zbytečně vysvětlujeme detaily, které zákazník stejně nečte.
Bylo vidět, že potřebuje být slyšet.
A také že potřebuje, aby bylo patrné, že právě on přináší nový způsob práce.
Někteří kolegové to nesli hůř, hlavně mladší, protože jim zasahoval skoro do každé druhé věty. Já už podobné věci nechával být. Za ty roky člověk ví, že některé zkušenosti se nedají předat poradou ani hezkou prezentací.
Na některé věci si musí člověk přijít sám.
A přišlo to docela brzy.
Asi po třech týdnech se vracel jeden z jeho prvních větších obchodů. Byla to zakázka, kterou si vedl prakticky od začátku sám, protože chtěl ukázat, že i osobně zvládne obchod rychleji a efektivněji než dosavadní systém.
Ze začátku vypadal spokojeně. Často o tom mluvil jako o příkladu, jak přesně by se mělo jednat.
Jenže pak zavolal zákazník.
A už po prvních větách bylo jasné, že ten hovor nebude příjemný.
Reklamace. Nespokojenost. Požadavek na okamžité řešení.
Bylo slyšet i přes dveře kanceláře, že tón hovoru není dobrý. Vedoucí nejdřív telefonoval několik minut, pak zavěsil, znovu někam volal, chvíli stál u okna, pak obešel dvě kanceláře a bylo vidět, že najednou přesně neví, kudy dál.
Nakonec se zastavil u mého stolu.
Chvíli tam stál a pak se zeptal jiným tónem než obvykle:
„Máte chvilku?“
Ukázal jsem na volnou židli.
Sedl si a stručně popsal problém.
Najednou ho zajímalo, jak podobné situace řešíme my, co jsme tady podle něj dělali obchod ještě po staru.
Ukázal jsem mu, komu zavolat jako první, co zákazníkovi říct a hlavně kde ubrat tón. Protože v takové chvíli nejde o rychlost ani o energii. Jde o to, aby druhá strana měla pocit, že situaci někdo drží pevně v ruce.
Volal znovu.
Tentokrát mluvil klidněji. Bez snahy zákazníka hned přesvědčit, bez toho jeho obvyklého tempa, kterým se snažil mít všechno rychle vyřešené.
Za pár minut bylo znát, že se tón hovoru úplně změnil. Zákazník už nezvyšoval hlas, nechal si vysvětlit možnosti řešení a nakonec souhlasil s tím, co bylo potřeba udělat.
Za deset minut bylo po problému.
Když zavěsil, chvíli jen seděl a díval se před sebe, jako by si v hlavě srovnával, co se vlastně právě stalo.
Pak jen krátce řekl:
„Člověk má pocit, že je na všechno připravený, a pak přijde něco takového.“
Jen jsem se pousmál. Protože přesně tohle člověk po letech v obchodě zná.
Ne všechno se dá dopředu nastavit, odhadnout nebo naučit podle nějakého postupu. Někdy prostě rozhoduje zkušenost, klid a odhad, kdy ubrat.
Odpoledne už ten den mezi stoly nechodil tolik jako obvykle. A hlavně už neměl potřebu znovu vysvětlovat, co všechno bychom měli dělat jinak.
Od té doby chtěl věci pořád posouvat, to mu zůstalo, ale už v tom nebyla ta prvotní jistota člověka, který má pocit, že všechno staré je automaticky překonané.
Občas se dokonce přišel zeptat.
A to už jsem bral jako dobrý signál.
Protože ve firmě se člověk opravdu naučí hodně. Jen některé věci přijdou až ve chvíli, kdy poprvé něco nevyjde přesně podle představ.
