Článek
Samoobslužným pokladnám se normálně nevyhýbám. Když mám v košíku pár věcí, často jsou rychlejší než čekání ve frontě a nemám potřebu dokazovat, že skenování rohlíků je práce vyhrazená výhradně zaměstnancům obchodu. Když ale nakupuju na celý týden a mám plný vozík, raději jdu k normální pokladně.
Tentokrát jsem tu možnost neměl. Bylo něco po sedmé večer, v obchodě pořád poměrně dost lidí a všechny klasické pokladny byly zavřené. Nad jednou sice svítilo světlo, ale za pásem nikdo neseděl a zákazníky zaměstnanec posílal k samoobslužné zóně.
Vozík jsem měl skoro plný. Pečivo, ovoce, maso, několik lahví, hygienu a další běžný nákup, který člověk dělá jednou za několik dní. Podíval jsem se na frontu u samoobslužných pokladen a říkal si, že to nějak zvládnu.
První problém přišel asi po minutě.
Pokladna chtěla potvrdit první lahev vína
Naskenoval jsem několik věcí a potom láhev vína. Pokladna okamžitě zablokovala další nákup a oznámila, že je potřeba ověřit věk. To je samozřejmě normální a neměl jsem s tím žádný problém.
Rozhlédl jsem se po zaměstnanci. Jedna prodavačka měla na starosti asi deset pokladen a právě pomáhala staršímu pánovi na opačné straně. Čekal jsem možná dvě minuty, než ke mně přišla a přiložila svoji kartu.
Nic neřekla, já poděkoval a pokračoval. O několik položek později jsem položil na váhu balení minerálek a pokladna začala hlásit neočekávané zboží v odkládacím prostoru. Všechno jsem zvedl, znovu položil a zkusil další položku.
Nepomohlo to. Na obrazovce se znovu objevilo, že potřebuju asistenci.
Prodavačka tentokrát stála asi tři metry ode mě. Viděla, že na ni čekám, ale nejdřív dokončila rozhovor s kolegyní. Potom přišla, něco na displeji odklikla a bez jediného slova odešla.
Pořád jsem to bral jako běžnou nepříjemnost.
Třetí problém už byl podle prodavačky můj
Asi v polovině nákupu jsem skenoval balíček masa. Čárový kód pokladna načetla, ale potom se objevila další chyba. Zřejmě nesouhlasila hmotnost položky s tím, co očekával systém.
Zkusil jsem maso položit jinak. Pak jsem ho zvedl a znovu vrátil. Pokladna stále odmítala pokračovat a na obrazovce svítila výzva k přivolání obsluhy.
Vedle mě už čekalo několik dalších lidí. Někteří měli dvě nebo tři věci a evidentně nebyli nadšení, že se fronta téměř nehýbe. Já byl mezitím obklopený nákupem, který jsem nemohl ani přesunout jinam, protože půlka už byla namarkovaná.
Zvedl jsem ruku na prodavačku. Podívala se na mě a viditelně si povzdechla.
Když přišla, řekla: „Vy už zase něco potřebujete?“
Nejdřív jsem si myslel, že to myslí jako nepovedený vtip. Ukázal jsem jí chybu a řekl, že pokladna mě dál nepustí. Ona se podívala na maso, potom na mě a zeptala se, jestli ho dávám správně na váhu.
Odpověděl jsem, že ho dávám tam, kam jsem dával všechny předchozí položky. Prodavačka chybu zrušila a dodala, že musím postupovat podle pokynů, protože jinak se systém blokuje a zdržuju ostatní.
V tu chvíli jsem už trpělivost trochu ztratil
Zeptal jsem se jí, co přesně jsem udělal špatně. Láhev vína musela potvrdit ona, protože to systém vyžaduje. Minerálky váha z nějakého důvodu nepřijala a u masa také nevěděla, v čem byl problém.
Prodavačka odpověděla, že ona u mého nákupu celou dobu nestála, takže nemůže vědět, co jsem zmáčkl. Pak zopakovala, že když zákazníci postupují správně, pokladny normálně fungují. Řekla to tónem, jako kdybych posledních deset minut úmyslně sabotoval technologický pokrok.
Zeptal jsem se, jestli bych tedy nemohl nákup dokončit u normální pokladny. Odpověděla, že klasické pokladny jsou v tuto hodinu zavřené a že přece už mám většinu nákupu namarkovanou. Měl jsem tedy pokračovat tam, kde jsem byl.
Člověk se v podobné situaci cítí trochu jako zaměstnanec, který neprošel školením. Obchod mi nedává jinou možnost než obsloužit se sám, zařízení mě opakovaně zastavuje a zaměstnanec mi potom vysvětluje, že systém zdržuju já. Přitom bych velmi rád celý proces dokončil bez jediného kontaktu s ním.
Za mnou už stáli další lidé a jeden muž začal přecházet k jiné pokladně. Neměl jsem chuť se hádat, takže jsem pokračoval.
Poslední chyba přišla při placení
Namarkoval jsem zbytek nákupu a konečně se dostal k platbě. Přiložil jsem kartu, terminál chvíli pracoval a potom platbu odmítl. Zkontroloval jsem telefon a zjistil, že mi banka žádnou transakci ani nezobrazila.
Zkusil jsem kartu podruhé. Tentokrát terminál nereagoval skoro vůbec. Pokladna mě znovu vyzvala, abych počkal na obsluhu.
Prodavačka mě viděla. Tentokrát už přišla rovnou a ještě cestou se zeptala, co je zase špatně. Řekl jsem jí, že nevím a že právě proto ji systém volá.
Podívala se na terminál, několikrát něco zmáčkla a oznámila, že je zamrzlý. Pak mě požádala, abych celý nákup přesunul k vedlejší pokladně. Myslel jsem, že se mi snad něco zdá.
Zeptal jsem se, jestli mám všechno znovu skenovat. Odpověděla, že samozřejmě ne, transakci nějak převede, ale musím věci přesunout, protože blokujeme pokladnu.
To slovo mě zaujalo. Najednou jsme ji blokovali společně.
Nakonec se ukázalo, že problém nebyl jen u mě
Když jsme přesouvali nákup, pokladna o dvě místa dál začala také hlasitě hlásit chybu. Žena, která tam nakupovala, zavolala prodavačku a řekla, že jí zařízení už podruhé odmítlo položku. Další zákazník čekal na potvrzení alkoholu.
Prodavačka běhala mezi třemi místy a bylo vidět, že sama nestíhá. V tu chvíli jsem jí vlastně začal být trochu líto. Deset samoobslužných pokladen na jednoho člověka nebyl zrovna systém, který by jí práci usnadňoval.
Jenže ani já ten systém nevymyslel. Byl jsem zákazník, který chtěl zaplatit nákup a odjet domů.
U druhé pokladny karta fungovala okamžitě. Zaplatil jsem, začal dávat nákup do vozíku a prodavačka prošla kolem mě. Tentokrát už nic neřekla.
Nechtěl jsem pokračovat v hádce, ale nedalo mi to. Řekl jsem jí, že kdyby byla otevřená jedna normální pokladna, možná bychom se oba posledních dvacet minut nemuseli rozčilovat.
Odpověděla, že o tom ona nerozhoduje.
S tím jsem souhlasil.
Právě proto mi vadilo, že problém házela na mě
Nezlobím se na prodavačku kvůli tomu, že obchod zavřel klasické pokladny. Stejně jako ona nejspíš nerozhodla, kolik zaměstnanců bude večer v práci nebo jak citlivé mají být váhy u samoobslužných zařízení. Chápu také, že po několika hodinách řešení stejných chyb člověk nemusí zářit dobrou náladou.
Jenže já o tom nerozhodl také. Nevymyslel jsem software, nevypnul klasické pokladny a nepřikázal obchodu, aby deset zařízení hlídal jeden člověk. Přišel jsem pouze nakoupit.
Když po mně obchod chce, abych si celý nákup namarkoval sám, nevadí mi to. Pokud se zařízení třikrát nebo čtyřikrát zastaví a vyžaduje zaměstnance, počkám. Co mi vadí, je představa, že pokaždé, když technika nefunguje, jsem automaticky ten neschopný člověk, který zdržuje.
Od té doby chodím při velkém nákupu jinam, pokud vidím, že jsou otevřené pouze samoobslužné pokladny. S pěti položkami je používám dál a žádnou osobní válku s nimi nevedu.
Jen už nemám potřebu dokazovat, že zvládnu být zároveň zákazníkem, pokladním i technikem.
A když se systém zasekne, alespoň už vím, kdo podle něj udělal chybu.
Zákazník.
