Článek
Rivalita mezi firmami není nic nového. Vždycky šlo o to být levnější, rychlejší, dostupnější. Jenže v posledních letech se z obyčejné konkurence stal kulturní střet. Nejde jen o to, kde je levněji, ale kdo jsi, když tam nakupuješ. Jaký typ zákazníka reprezentuješ. A proč jsou ti ostatní tak trochu vedle.
Stačí se podívat na potravinové řetězce. Diskuse o tom, kde nakupovat, dokážou rozdělit společnost skoro stejně spolehlivě jako politika. Jedni přísahají na diskonty. Druzí by tam „nikdy nevkročili“. Pro někoho je to otázka ceny, pro jiného otázka kvality, pro dalšího otázka statusu.
Řetězce tohle rozdělení přiživují velmi ochotně. Každý si staví vlastní příběh. Někdo je pro „normální lidi“, jiný pro ty, kteří si potrpí na kvalitu. Někdo sází na národní hrdost, jiný na moderní životní styl. Konkurence se nepřímo vykresluje jako méněcenná, zastaralá nebo nedůvěryhodná.
Podobné je to v dopravě. Jeden dopravce je „low-cost pro masy“, druhý „prémiový zážitek“. Jeden se chlubí dostupností, druhý profesionalitou. Každý výpadek konkurence se sleduje s tichým zadostiučiněním. Každá chyba je důkazem, že my jsme ti lepší.
Zákazník se v tomhle světě mění z člověka v argument. Nejde o to, co skutečně potřebuje, ale jak se hodí do marketingového vyprávění. Věrnostní programy nejsou jen o slevách, ale o loajalitě. O tom, aby zákazník zůstal „na naší straně“. A zákazníci se toho rádi chytají. Hájí „svůj“ řetězec, „svého“ dopravce, „svoji“ značku. Ne proto, že by byli dokonale spokojení, ale protože je to jednodušší než připustit, že všichni dělají chyby a že volba je často kompromis.
Rivalita mezi firmami tak přestává být neviditelná. Stává se součástí každodenních rozhovorů. Ironických poznámek. Malých pohrdání. „Tam bych nenakupoval.“ „Tím bych nikdy nejel.“ Nejde o fakta. Jde o pocit. Firmy se tváří, že zákazník vyhrává. Více akcí, více výhod, více možností. Ve skutečnosti ale často vyhrává hlavně chaos. Neustálý tlak na cenu vede ke snižování kvality, zhoršování podmínek zaměstnanců a krátkodobým řešením, která se maskují jako výhoda.
A zatímco se značky přetahují o věrnost, důvěra se vytrácí. Zákazník přestává věřit slibům. Ví, že „nejlevnější“ platí jen do příští akce a „nejlepší služba“ jen do prvního problému. Přesto v té hře zůstává, protože jiná alternativa vlastně není.
Možná bychom si měli přiznat, že rivalita mezi řetězci není souboj dobra a zla. Je to obchod. Tvrdý, vypočítavý, často cynický. A zákazník v něm není hrdina, ale figurka, o kterou se hraje.
A pokud se z téhle války chce někdo skutečně vymanit, možná by měl začít u sebe. Přestat brát značky osobně. Přestat se hádat, kde je „správné“ nakupovat. A připustit si, že loajalita ke značce je většinou výhodnější pro ni než pro nás.
