Článek
Jedna z nejdéle přežívajících vět moderního obchodu je „Zákazník má vždycky pravdu.“ Zní nevinně, skoro ušlechtile. Měla být pojistkou proti špatným službám a nepoctivému jednání. Jenže časem se z ní stal klacek. A ten klacek dnes drží v ruce kdokoli, kdo má chuť si něco vynutit.
V praxi to funguje jednoduše. Zákazník se rozčiluje, zvyšuje hlas, vyhrožuje stížností, recenzí nebo „známostmi“. Zaměstnanec stojí před volbou: buď se bránit, nebo ustoupit. Firma většinou dává jasně najevo, jaká odpověď je správná. Ustoupit. I kdyby byl zákazník objektivně mimo.
Prodavačky, operátoři na infolinkách, kurýři nebo pracovníci reklamací dobře vědí, že pravda není to hlavní. Hlavní je klid. Hlavní je, aby si zákazník nestěžoval výš. A tak se omlouvají za chyby, které nezpůsobili. Přijímají nadávky, které by v jiném kontextu byly nepřijatelné. A učí se mlčet.
Firmy to často obhajují péčí o zákazníka. Jenže ve skutečnosti jde hlavně o strach. Strach z negativních recenzí, sociálních sítí, virálních příběhů. Jedna špatná zkušenost, správně napsaná a sdílená, může poškodit značku víc než deset spokojených zákazníků. A tak se hledá nejslabší článek řetězu.
Tím nejslabším článkem je téměř vždy zaměstnanec v první linii.
Vzniká tím zvláštní kultura. Zákazník si zvyká, že zvýšený hlas funguje. Že nátlak se vyplácí. Že slušnost je zbytečná, protože nejrychlejší cestou k výsledku je konflikt. A zaměstnanec si zvyká, že nemá zastání. Že se musí usmívat, i když se s ním jedná jako s méněcenným.
Nejhorší je, že se to postupně normalizuje. Hrubost přestává být výjimkou. Stává se součástí pracovního dne. „To k té práci patří,“ říká se. „Musíš mít hroší kůži.“ Jenže žádná kůže není nekonečně tlustá.
Důsledky jsou vidět všude. Vysoká fluktuace v maloobchodu a službách. Vyhoření. Cynismus. Lidé, kteří dřív chtěli pomáhat, dnes jen odpočítávají konec směny. Ne proto, že by neměli rádi zákazníky. Ale proto, že systém je naučil, že si jich nikdo neváží.
Paradoxně tím trpí i samotní zákazníci. Kvalita služeb klesá. Zkušení lidé odcházejí. Zůstávají ti, kteří nemají jinou možnost, nebo ti, kteří už rezignovali. Úsměv je povinný, empatie hraná. A skutečná péče se vytrácí.
Kultura „zákazník má vždycky pravdu“ navíc ignoruje jednu nepohodlnou věc: že zákazník je taky jen člověk. Se špatnou náladou, frustrací, někdy s pocitem moci, který si jinde dovolit nemůže. A pokud mu systém opakovaně ukazuje, že chování bez hranic projde, nebude se brzdit.
Firmy si často myslí, že chrání značku. Ve skutečnosti ji pomalu poškozují zevnitř. Zaměstnanci, kteří nemají oporu, značku nebudují. Jen ji reprezentují z povinnosti. A to je rozdíl, který zákazník dřív nebo později pozná.
Možná nastal čas tu slavnou větu přepsat. Ne zrušit ochranu zákazníka. Ale připomenout, že respekt má fungovat obousměrně. Že pravda není o hlasitosti, ale o faktech. A že zaměstnanec není spotřební materiál, který se dá obětovat pro klid na sociálních sítích.
Protože zákazník možná nemá vždycky pravdu. Ale zaměstnanec by měl mít vždycky důstojnost. A společnost, která tohle přehlíží, se nemůže divit, že služby vypadají tak, jak vypadají.
