Článek
Zákazníci v obchodech se mnohdy bouří: „Paní prodavačka nestačí, odbíhá kvůli samoobsluze, musím zase čekat!“
V posledních týdnech se opět objevila diskuse o pokladnách – klasických i samoobslužných – a hlavně o tom, jak je personál v obchodech využíván. Řada zákazníků si stěžuje, že i když zvolí klasickou pokladnu s obsluhou, musí čekat jen proto, že slečna či paní pokladní musí běžet pomáhat u samoobslužných stanic. A přitom samoobslužné by měly znamenat, že se zákazníci obslouží sami a ne, že se budou zdržovat navzájem.
Tento běžně kritizovaný model nabral v poslední době na intenzitě a stává se pro mnohé lidi zdrojem nervozity a frustrace. Zákazníci přicházejí s jasnými argumenty:
„Obsluha pokladny mi uteče, protože běží pomoct u samoobsluhy. Vystál jsem frontu a teď čekám zase.“
Tato zkušenost není ojedinělá. A zákazníci to vnímají, jako nespravedlnost, jsou nevrlí a chudák pokladní neví, kam dřív skočit. Lidé jí nadávají z obou stran a přitom ona je poslední, kdo může něco změnit. Odbíhávání mezi pokladnami je nefér především vůči zaměstnancům samotným.
Personalizovaná dostupnost obsluhy se tak stala každodenní výzvou pro mnoho řetězců. Někde mají zvlášť zaměstnance, který pomáhá u samoobsluhy, v mnoha supermarketech je ale naprosto běžná ta první zmíněná varianta. A odnáší to pokladní i zákazníci.
Je tedy role samoobslužných pokladen úspora času nebo úspora na lidech?
Rozdělení zákazníků na dvě skupiny – ti, kteří samoobsluhu vítají, a ti, kteří ji odmítají – neustále roste. Příznivci samoobsluhy oceňují rychlost, diskrétnost a možnost kontrolovat nákup bez komunikace s personálem. Odpůrci oproti tomu kritizují, že jde o formu „zdarma práce“ pro obchod. Řada kritiků požaduje za sebeobsluhu slevu, nebo dokonce tvrdí, že za stejnou cenu chtějí plný komfort . Obchody čelí přesně tomuto sporu – experimentují s modely motivace zákazníků, ale podle dostupných informací slevové programy za použití samoobsluhy zatím nemají v plánu nikde. Motivace zákazníků často spočívá jen v tom, že pokladní, nebo zaměstnanec ostrahy (i to jsem zažila) hučí do stojících zákazníků, aby šli na samoobsluhu. Někdy bohužel i dost nevybíravě.
Část zákazníků tvrdí, že „z podílu práce, kterou jim převzali, by měl být poskytnut nějaký benefit – třeba ve formě slevy na nákup“ . Obchody k tomuto ale přistupují velmi opatrně a váhavě. Většina z nich neplánuje žádné exkluzivní slevy pro samoobsluhu – považují ji spíše za standardní alternativu, nikoli za výjimečnou službu vyžadující odměnu. Také jejich hlavní motivací bylo ušetřit a ne se o uspořené peníze dělit se zákazníkem.
Jaká řešení se tedy nabízejí? Na základě dosavadních ohlasů lze navrhnout v podstatě několik možností:
Více specialistů na samoobsluhu, kteří se věnují výhradně scannerům a nebudou odbíhat od klasických pokladen.
Inteligentní plánování směn, využívající přepážkové zaměstnance tak, aby nebyli „roztříštěni“.
Transparentnost směrem k zákazníkům – např. značení, kolik zákazníků čeká na asistenci u samoobsluhy, aby měli lepší přehled.
Jenže… Mnohé by vyžadovalo zapojení více zaměstnanců a tím nižší úsporu pro majitele řetězce. Takže výsledek stejně bude, že se nezmění vůbec nic. I když, možná s větším nástupem umělé inteligence bude vyřešen i tento problém.
