Článek
Jdete si do pekárny pro obyčejný rohlík. Zaplatíte u pultu, vezmete si pečivo a jdete domů. Nikdo po vás u dveří nechce, abyste podepsali smlouvu, že si budete rohlíky kupovat každý den po zbytek roku. A když se rozhodnete jít zítra ke konkurenci naproti přes ulici, pekař vás nechytí za rukáv a nezačne vám nutit dva rohlíky za cenu jednoho, abyste ho neopouštěli.
Na internetu ale platí úplně jiná pravidla.
Kupujete si přístup k exkluzivnímu článku, chcete se o víkendu podívat na jeden konkrétní seriál nebo vyzkoušet novou aplikaci na cvičení. Registrace trvá přesně pět vteřin. Systém si rovnou z vašeho telefonu stáhne spárovanou platební kartu, na obrazovce se usměje zelená fajfka a jste tam. Všechno je krásné, rychlé a intuitivní. Rozbalili před vámi červený koberec.
Všechno šlape jako perfektně seřízené hodinky. Až do chvíle, kdy si řeknete, že už tu službu prostě nepotřebujete. Tady totiž veškerá legrace končí a začíná tvrdý byznys.
Pastička na myši v prémiovém balení
Tomuto fenoménu se v odborných kruzích říká Roach Motel. V překladu to znamená motel pro šváby. Princip je naprosto primitivní a zákeřný. Hmyz vběhne dovnitř po hladké ploše, protože ho láká návnada, ale ven se už nevyškrábe. Přesně takhle na nás pohlížejí některé nadnárodní korporace i lokální poskytovatelé obsahu. Jsme pro ně jen platící hmyz, který je potřeba udržet v ohradě co nejdéle.
Zkuste si tu absurditu přenést do reálného života. Jdete večer do hospody. Dveře se před vámi automaticky a tiše otevřou, hospodský vám s úsměvem nese pivo až pod nos a usazuje vás do křesla.
Ale když chcete o dvě hodiny později zaplatit a jít spát, zjistíte, že klika u dveří zevnitř prostě chybí. Musíte najít schovaný formulář na záchodech, třikrát písemně potvrdit, že opravdu chcete odejít do zimy, a nakonec si povinně promluvit s manažerem podniku, který vám nutí další tři piva se slevou a odmítá vás pustit ven.
Běžně byste na takového hospodského rovnou zavolali policii. Na internetu jim to ale kupodivu tiše trpíme.
Odborně se těmto praktikám říká dark patterns, tedy nekalé designové vzorce. Já tomu říkám obyčejná drzost. Nejde tu totiž o žádnou technickou závadu nebo neschopnost programátorů. Je to naprosto chladnokrevný kalkul, který má jediný cíl. Udržet vás v systému o měsíc déle a stáhnout si další platbu.
Proklikej se k infarktu
Zrušení obyčejného předplatného dnes připomíná spíše únikovou hru pro pokročilé. Nejprve musíte to proklaté tlačítko pro zrušení vůbec najít. V sekci „Můj účet“ ho raději nehledejte, tam by to přece dávalo logický smysl. Často je schované úplně dole v patičce webu, napsané titěrným šedým písmem na světle šedém pozadí. Někdy se jmenuje „Spravovat fakturaci“, jindy „Možnosti členství“. Dělají z nás chodící peněženky bez mozku.
Jakmile ho objevíte a s úlevou na něj kliknete, vyskočí na vás první varování. „Opravdu nás chcete opustit?“ Následuje nekonečný výčet všeho, o co nevyhnutelně přijdete. Nechybí ikona smutného obličeje, plačícího psa nebo zlomeného srdce. Vytrváte a kliknete na Pokračovat ve zrušení.
Systém to ale zkouší dál. Nabídne vám poloviční cenu na další tři měsíce.
Zastavíte se. Levnější to zní dobře, že? Pokud ale odoláte a kliknete znovu na zrušení, dostanete další formulář. Musíte firmě podrobně vysvětlit, proč odcházíte. Nemáte čas? Smůla, pole je samozřejmě povinné.
Pak přijde další stránka. A ještě jedna. Nakonec musíte zakliknout nenápadné políčko potvrzující definitivní konec, které je schválně prohozené s obřím barevným tlačítkem „Zpět na hlavní stranu“. Jeden neopatrný klik, chvilka nepozornosti a jste zase na samém začátku procesu.
Haló, tady oddělení pro zoufalé
Jestli si myslíte, že šest stránek byrokracie je absolutní dno uživatelského zážitku, tak jste zřejmě ještě nezkoušeli zrušit předplatné u některých velkých zahraničních vydavatelství nebo řetězců fitness center. Ty totiž on-line zrušení v rámci maximálního zisku zrušily úplně.
Chcete odejít? Musíte fyzicky zavolat.
Píše se třetí dekáda jednadvacátého století. Na Mars posíláme průzkumná vozítka, umělá inteligence za nás píše básničky a kóduje weby, ale předplatné novin musíte rušit telefonátem na pevnou linku. A ne ledajakým. Linka funguje výhradně v pracovní dny od osmi do čtyř, přesně v době, kdy drtivá většina lidí tvrdě pracuje nebo sedí na poradách.
Je to jako dát auto do servisu s prasklou žárovkou, a mechanik vám klíčky vrátí až ve chvíli, kdy si u něj povinně připlatíte za přelakování celé kapoty. Když už si konečně najdete čas a vytočíte ono magické číslo, čeká vás dvacet minut poslouchání plechové hudby. Pak vás milostivě přepojí na takzvané retenční oddělení.
Tam sedí speciálně vyškolený operátor, který má jediný úkol. Nepustit vás z ohrady. Bude vás vytrvale přemlouvat, bude vám nabízet nesmyslné bonusy, bude zručně hrát na city. Dělá jen svoji práci, to je jasné. Ale vy si připadáte jako u křížového výslechu jen proto, že už prostě nechcete číst jejich články nebo sledovat jejich filmy.
Byznys postavený na lidské únavě
Proč to ty firmy vůbec dělají? Odpověď je naprosto banální. Zkrátka to funguje. Tohle neustálé zdržování a házení klacků pod nohy spoléhá na jedinou zranitelnou věc. Na naši přirozenou lidskou únavu a nedostatek času.
Většina lidí ten maraton klikání nebo telefonování prostě v polovině vzdá. Řeknou si, že to vyřeší zítra, až budou mít víc klidu. Ze zítřka se plynule stane příští týden, a najednou jim z účtu odejde další stovka nebo dvě za další kalendářní měsíc. Pro jednotlivce je to většinou jen pár korun, nad kterými s povzdechem mávne rukou, protože mu to nestojí za ty nervy.
Pro firmu se stovkami tisíc uživatelů jsou to ale obrovské miliony zisku z lidí, kteří jejich službu reálně vůbec nepoužívají. Je to zvrácený byznys model postavený výhradně na parazitování.
Jak z téhle břečky ven
Zákony chránící spotřebitele se sice postupně mění, ale na můj vkus příliš pomalu. Regulátoři už naštěstí začínají firmám šlapat na paty a prosazují zlaté pravidlo „kliknutím kup, kliknutím zruš“, ale denní praxe na internetu stále pokulhává. Než se těžkopádná byrokracie úřadů rozhýbe a začne rozdávat tučné pokuty, musíme se chránit sami.
Osobně už nikdy nedávám své hlavní platební údaje do každé služby, která mě na pět minut zaujme reklamou. Kde to jde, používám jednorázové nebo virtuální platební karty.
Nastavím si na nich pro jistotu nulový měsíční limit, a jakmile si provozovatel zkusí strhnout peníze za další nevyžádaný měsíc, tvrdě narazí. Banka transakci bez milosti zamítne a služba mi předplatné paradoxně zruší sama. Bez doprošování, bez skrytých formulářů, bez smutných smajlíků v mailu. Vřele doporučuji to vyzkoušet, je to ohromně osvobozující pocit.
Firmy, které si totiž neváží mého času a nervů při odchodu, si v žádném případě nezaslouží mé peníze při příchodu. Kvalitní a slušný podnikatel se nemusí zbaběle schovávat za uměle vytvořené digitální překážky. Dobrá služba se má prodávat sama tím, jak je užitečná. Ne tím, že z ní zkrátka nevede cesta ven.
