Článek
Ne, úředníci nejsou arogantní. Jen o těch milých nikdo nepíše.
Když se v Česku řekne byla jsem úřadě nebo musím na úřad, většina lidí si okamžitě vybaví dlouhé fronty, papírování a nepříjemný přístup. A možná pocítí i lítost nebo nechuť. Jenže ono občas stačí se zeptat ostatních, aby člověk zjistil, že tahle představa není úplně fér. Sama mám s úředníky většinou pozitivní zkušenosti. A nejsem v tom zdaleka sama.
Proč je teda veřejný obraz úřadů tak špatný?
Dobré zkušenosti jsou časté. Jen se o nich nemluví.
Známý, říkejme mu Pepa, mi nedávno vyprávěl, jak musel na katastrální úřad. Vzal si na to dovolenou, protože očekával nejen fronty, ale taky mu bylo špatně od žaludku.Přivítala ho ale milá paní, která s ním prošla celý proces krok za krokem, poradila, co si kde ještě dozjistit, a místo formálního odmítnutí navrhla alternativní řešení. „Fakt mi pomohla, až jsem čuměl s očima navrch hlavy, jak příjemné to setkání bylo,“ říkal Pepa překvapeně.
Jiný člověk, tentokrát Filip, zase popisoval, jak musel něco rychle vyřídit na finančním úřadě a nestihl si vzít pořadové číslo. Přesto ho úředník vzal mimo pořadí – a všechno šlo hladce. „Bylo to rychlé, vstřícné a profesionální. Nechápu, proč všichni pořád jen nadávají,“ dodal, byť samozřejmě bral v potaz, že se choval slušně a pokorně. Kdyby vyžadoval takové zacházení arogantně, asi by tak příjemný zážitek neměl.
Hlavní však je, že lidé mají tendenci sdílet především negativní zkušenosti. Ty pozitivní často považují za samozřejmé nebo je prostě nevypustí do světa. A to je škoda. Jenže v téhle společnosti prostě platí, že negativní nadpisy a click baity lákají víc než pozitivní zpráva, že?
Co zaseješ, to sklidíš
Lidé, se kterými jsem o úřadech mluvila, se shodují v jedné věci: hodně záleží na přístupu. Když přijdete na úřad s naštvaným výrazem, nulovou empatií a pocitem, že vám všichni něco dluží, je logické, že reakce nebude úplně vřelá. Úředníci nejsou stroje - no, fakt nejsou a nevyjeli někde z fabriky na nepříjemné osoby.
Jsou to lidé jako my. A reagují stejně jako každý jiný.
Kamarádka Hanka to vystihla trefně: „Když se někdo chová jako mistr světa a ještě je arogantní, tak co čeká? Úředník má taky svoje limity, pracovní náplň, a často i mizerný plat. Není tam od toho, aby si vyslechl výlevy cizích lidí“
To neznamená, že špatné zkušenosti neexistují – spíš že často vznikají z nedorozumění, frustrace nebo… nebo jen obyčejné blbé nálady.
Za přepážkou sedí lidé. A často dělají víc, než musejí.
Jedna úřednice, se kterou jsem se dala do řeči na téma „veřejné mínění“, mi řekla větu, která mi utkvěla: „Snažím se pomoct, jak nejvíc to jde v rámci pravidel. Někdy ale narazím na člověka, který nečeká pomoc, ale jen chce ventilovat zlost. Prostě už naježený přijde a nic, co navrhnu, mu není dost dobré. Pak je těžké zůstat milý.“
Z druhé strany je důležité vidět, že některé úřady jsou skutečně přetížené. Města nemohou sehnat nové lidi, výběrová řízení trvají měsíce. Úředníci někdy pracují za dva a nemají prostor věnovat každému návštěvníkovi extra čas, i když by třeba chtěl - jenže už na to nemají nejen čas, ale taky mentální kapacitu.
Vezměte si třeba moment, kdy vás známý požádá o radu - taky asi bude vaše reakce trochu jiná, když na známého a jeho trable máte čas, a když jste zrovna zavalení prací a stěží víte, co je dneska za den. Natož abyste řešili, že Frantovi uletěly včely.
Systém není dokonalý a úředníci ho nezachrání
Jedna známá popsala situaci, kdy ji na jednom úřadě odbavili velmi profesionálně – vše šlo hladce. Na jiném ale zažila pravý opak. „Šla jsem tam v sedm ráno, lidi nepříjemní, neochotní. Za týden jsem tam šla znovu - fakt se mi už nechtělo, ale musela jsem - a tentokrát jsem narazila na skvělou paní. Je to prostě o tom, na koho narazíte.“
To ukazuje, že ne všechno je černobílé. Jedno oddělení může fungovat skvěle, jiné méně – a často stačí jiný den, jiná směna, jiný přístup z obou stran. Záleží holt na mnoha faktorech a říkat, že úředníci jsou nepříjemní a arogantní ničemu neprospívá, neboť to obecně pravda opravdu není.
Tak proč ten špatný obraz?
Protože špatné zprávy se šíří rychleji než dobré. Negativní emoce mají větší sílu – a větší dosah. Když máme špatný zážitek, potřebujeme si ulevit. Když máme dobrý, často ho ani nezmíníme. A tím se obraz veřejné správy deformuje. Neprávem, neboť v ní dělají skvělí lidé, ochotní pomoci a připraveni poradit, někdy i povzbudit.
Šířením jen těch negativních zážitků si sice ulevíme, a to je stejně jen na chvíli, zároveň tím však všem těm ochotným lidem na úřadech křivdíme.
Možná je čas to změnit.
Ne, české úřady nejsou dokonalé. Ale většina lidí, kteří v nich pracují, se snaží dělat svou práci dobře. S omezenými zdroji, s tlakem, často s minimálním oceněním. A přesto se snaží.
Možná bychom jim mohli zkusit poděkovat. Nebo aspoň změnit přístup. Usmát se. Být připravení. Mít pochopení.
Asi tím nezačneme žádnou revoluci a těžko způsobíme, že úředničina bude nejpopulárnější povolání v Česku.
Ale můžeme zlepšit den sobě i jim. Z mého osobního pohledu to za to stojí :)
