Místo Málagy přistání v Barceloně. Jak jsem bojoval za finanční kompenzaci

Byla to velká věc. Nejen pro mě, ale i pro mé dvě malé děti. Poprvé měly letět letadlem a já jim chtěl dokázat, proč tak rád létám po celém světě. Jak to tak ale bývá, nedopadlo to podle představ, nakonec to ale mělo šťastný konec. Ale to platí jen pro ty, kteří se chtějí dohadovat s leteckou společností a řešit záležitost přes právníky. Letecké společnosti spoléhají na to, že se to nikomu nebude chtít řešit. Já jsem vytrval a toto je příběh o tom, jak i vy můžete získat kompenzaci, na kterou máte podle evropského práva nárok.

Před rokem a půl jsme s dětmi vyrazili na první dovolenou k moři a vybrali jsme si relativně blízko dostupnou španělskou Málagu s letem trvajícím zhruba tři a půl hodiny. Letenky a ubytování jsme si rezervovali samostatně.

Pro cestu k moři jsme si vybrali evropskou nízkonákladovou leteckou společnost. Při letu mi nejde o servis, ale o rozumnou cenu dostat se z místa A do místa B. Tím hlavním je totiž pobyt u moře, a ne let samotný. Nasedli jsme do prakticky nového letadla a první část letu probíhala hladce. Zhruba půl hodiny do přistání nás však kapitán informoval o závadě na pravém motoru, kvůli které musí letadlo přistát na jiném letišti. Přestože jsme byli na dohled od španělské Córdoby, letadlo se otočilo a přistálo v Barceloně 17 minut poté, co jsme měli dosednout v Málaze. A to, přestože v době, kdy nás kapitán letadla informoval o problému, byla Málaga prakticky za rohem. Pokud jsme letěli jen na jeden motor, proč jsme nepřistáli v Málaze? Až později jsme se dozvěděli, že v Barceloně má letecká společnost dílnu a techniky, a tak pro ni bylo výhodnější letět s plným letadlem na úplně jiné letiště. A tady začalo jít do tuhého.

Dětem jsme museli vysvětlit, že letadlo má problém a že přistane jinde. Jejich malé hlavičky to ještě nebyly schopné pobrat, my jsme však s manželkou byli hodně nervózní. Jak se dostaneme do Málagy? Určitě pro nás připraví náhradní let. Informace ale nebyly žádné, letuška nic nevěděla, a tak jsme pokračovali do Barcelony. Zde jsme přistáli zhruba 17 minut poté, co jsme měli dosednout v Málaze. Když se však něco kazí, kazí se to pořádně. V Barceloně stávkoval pozemní personál, letadlo tedy dosedlo na ranvej, dojelo na stojánku a pak jsme neuvěřitelné dvě hodiny čekali zavření na palubě letadla, které stálo na rozpáleném asfaltu. Piloti zkoušeli v mezičase třikrát nahodit pravý motor, který zněl ze začátku dobře, ale při vyšších otáčkách měl velmi nepříjemný zvuk a výrazně vibroval. Nejdřív nám sice pilot sdělil, že to vidí optimisticky, i mně ale bylo brzy jasné, že toto letadlo už dneska nikam nepoletí.

V letadle jsme se doslova pekli zaživa, motory musely být vypnuté, takže brzy vypnula i klimatizace. Letušky se snažily, seč mohly, a tak alespoň bezplatně roznášely vodu. I s tou jsme šetřili a primárně jsme zavodňovali úplně propocené děti v tričku a kraťasech. Nakonec jsme letadlo opouštěli po více než sedmi hodinách od odletu s tím, že se vše podstatné dozvíme na letišti. Můžete si to představit jako skupinu, která vystoupila ze zcela plného letadla Airbus A321 Neo a která neměla, kam jít. Zůstali jsme u příletové brány, kam za zhruba 20 minut dorazil zaměstnanec letiště a poslal nás na přestupní přepážku číslo jedna. Tam nám prý sdělí další informace. Byl pátek odpoledne a já tak nějak tušil, že dneska se do Málagy nedostaneme.

A mé tušení bylo správné. Každou půl hodinu jsem se chodil ptát k přepážce, zda jsou nějaké informace o tom, co bude dál. Z letadla jsme vystoupili ve 13:30, ale ani v 16:30 nebyly žádné bližší informace. Tedy pokud nepočítám e-mail s potvrzením, že mě vítají v mé destinaci po přistání (byli jsme na jiném letišti). Na mobil mi píplo osm kódů na několikaeurové slevy na potraviny. Při nákupu jídla za 65 eur jsem se však dozvěděl, že mohu použít jen dva kódy. Byl jsem ze všeho tak vytočený, že jsem zaplatil ze svého a šel.

Děti byly po celém dni unavené, začaly brečet a pospávat na kufrech, prostě ideální start dovolené. V 16:50 začaly od paní na přepážce prosakovat informace, že společnost bookuje jízdenky na vlak do Málagy, a to přes Madrid! Jistě, bylo to pro ni levnější než zajistit samostatné letadlo. Třeba proto, že dobrá polovina osazenstva letadla už se snu o dnešní večeři a přespání v Málaze dávno vzdala. Někteří si půjčovali auta, jiní volili vlak po své vlastní ose už dříve. Já jsem se rozhodně netvářil na to, že bych strávil dalších sedm hodin v nočním vlaku s dětmi a s jedním přestupem, a když jsem přes mobil zkontroloval, že i poslední lístky na tento vlak jsou pryč, rozhodl jsem, že strávíme noc v Barceloně. A že hned odjíždíme z letiště.

V Barceloně jsem už několikrát byl na veletrhu MWC, takže jsem v rychlosti (a ve stresu) zarezervoval první lepší hotel ve městě v relativní blízkosti letiště. V mobilu jsem rychle zjistil, že zítra v poledne letí do Málagy letadlo jiného dopravce, a tak bylo jasno. Ubytujeme se a koupíme letenky na druhý den. Cena byla navíc relativně nízká. Jeli jsme několik stanic metrem, pak nás čekala krátká procházka a dorazili jsme do ubytování, které jsem zarezervoval v metru. Druhá strana mi měla poslat kód pro odemknutí dveří u vysokého bytového domu, ale nepřišel. Kolem sedmé večer jsem vytáčel číslo uvedené u ubytování, načež jsem se dovolal Španělovi, který neuměl anglicky. A to vše při pohledu na děti i manželku, kteří zpocení a unavení mleli z posledního.

Nakonec jsme si porozuměli alespoň natolik, že mi Španěl anglicky nadiktoval kód, který odemkl kovovou schránku s klíčem. Tím jsem odemkl, klíč vrátil do schránky a mohli jsme vstoupit do automatizované recepce. Tam jsem si po zadání dalšího kódu vyjmul přístupovou kartu z trezoru, umístil na čtečku karet u spuštěného počítače a na dálku na něj obsluha nahrála přístupový kód k pokoji. To je přesně to, co chcete řešit po celém dni v letadle při cestě na dovolenou, když jste v jiném městě a těsně před vstupem do tohoto hotelu jste si urvali jedno ze čtyř koleček od kufru.

Děti potřebovaly zchladit, takže je manželka osprchovala, a já se vrhnul na letenky. Mezitím se už téměř vyprodaly, ty levné byly samozřejmě pryč, a tak na mě zbyly poslední čtyři letenky v letadle! Ať to stojí, co to stojí, musíme z Barcelony pryč na dovolenou. Ještě jsem napsal do hotelu, ať nás čekají, ale až zítra. Od koupele už to děti braly jako dobrodružství a já byl rád, že jsem rodinu bezpečně a ve zdraví dostal do hotelu.

Odlet jsme měli naplánovaný v jednu po obědě další den, takže jsme v sobotu vstali a vydali se metrem na stanici Plaça d'Espanya a poté pěšky k paláci Montjuïc, ze kterého je Barcelona vidět jako na dlani. Ráno tu nebyl vůbec nikdo, jen několik pejskařů. Po pár hodinách jsme se vrátili do hotelu a vydali jsme se opět na letiště.

A problém byl i s druhým letem, konkrétně se zavazadly, která mi automatický systém nechtěl převzít. Nejprve nešel vytisknout palubní lístek, a to proto, že v letadle byla poslední čtyři místa, která zbyla u nouzového východu a na kterých nemohou sedět děti (proto mi nešel ani online check-in). Vím, že jsem zde strávil asi půl hodiny, a s pomocí jedné Angličanky se mi zázrakem (musel jsem zaplatit 10 euro za každé sedadlo, čímž jsem obešel všechna omezení) podařilo získat palubní lístky na místa, kde děti nesmí sedět (jiná opravdu nebyla), a dokonce i zázrakem vyjel nalepovací štítek na dva velké kufry. Ty měly při domácím vážení 20 kg, při prvním letu také prošly, ale váha v Barceloně neustále tvrdila, že váží více. Další problém byl samozřejmě v letadle, kdy jsem to od letušek schytal za to, že máme letenky na místa u nouzových východů. Jakmile se situace trochu uklidnila, ochotní spolucestující si s námi vyměnili místa a my jsme konečně mohli vyrazit na dovolenou.

Problém s letem jsem nikdy předtím nezažil, a tak jsem při příjezdu do hotelu samozřejmě hned otevřel stížnost u našeho leteckého dopravce. Prakticky se dá říci, že jsem náš let řešil celou dovolenou a vnitřně jsem prakticky „nevypnul“. Obrátil jsem se na leteckou společnost ve dvou otevřených případech. Tím prvním byla kompenzace vícenákladů, abych se dostal tam, kam jsem se s rodinou původně dostat měl. Letecká společnost nám po několika vyměněných e-mailech a po předložení faktur uhradila vícenáklady 848 eur (cca 21 tisíc korun), které se týkaly nové letenky a ubytování. To jsem musel ještě dodatečně požádat o fakturu, kterou hotel nakonec poslal. Tyto peníze se ke mně dostaly měsíc a půl po návratu z dovolené a byl jsem si relativně jistý, že kvůli nenabídnutí alternativního letu a váhání s vlakovými lístky se k nim bezpečně dostanu.

Letecké společnosti však dělalo problém uhradit několik eur za osm oskenovaných lístků na metro (k nim jsem doklad skutečně neměl), ale byly vyfocené jako oražené s časovými informacemi, a odmítavě se stavěla i k zaplacení jedné noci v hotelu, který jsme měli zamluvený v Málaze včetně All Inclusive. Přišli jsme tak celá rodina o jednu noc v hotelu a také o večeři, snídani a oběd.

V rámci druhé stížnosti jsem požadoval právě toto a současně jsem s leteckou společností komunikoval v tom duchu, že neposkytovala informace a že nás i s dětmi nechala absolutně na holičkách. Ta to však odmítala přiznat a odmítala zaplatit jakoukoliv další kompenzaci navíc, protože podle jejího vyjádření patří technická závada na letadle mezi mimořádné okolnosti, které mají výjimku v evropských pravidlech. Dokonce letecká společnost poslala i úryvek z evropského zákona, a já si říkal, že přesně tady většina zákazníků aerolinek skončí. Budou si myslet, že s velkou aerolinkou jako běžní lidé nemají šanci. Protože však firma podle mě cíleně lhala a na kompenzaci jsem měl nárok, pustil jsem se do další fáze.

Ano, také jsem se nechtěl hádat s leteckou společností, a tak jsem jako první krok zkusil evropskou platformu ODR, která slibuje nestranné propojení dvou stran s bezpečným prostředím pro řešení sporů. Záhy jsem však zjistil, že je to jen jakási náhrada e-mailové komunikace, na kterou letecký přepravce mezitím přestal reagovat, respektive si stála za svým. V Česku ji má pod patronátem ČOI (Česká obchodní inspekce), a ta mi ústy svého právníka potvrdila, že platforma ODR slouží jako komunikační nástroj k tomu, aby si dvě strany, které mezi sebou chtějí mimosoudně věc vyřešit, mohly najít třetího rozhodce a komunikovat mezi sebou. Když však firma nechce situaci řešit, je tato bezplatná evropská pomoc vlastně k ničemu.

Musel jsem si nejprve ujasnit situaci, a zjistit na co mám nárok. Řešil jsem let letadla evropské aerolinky, který vzlétlo a dosedlo na evropské letiště, a proto pro mě platí Nařízení evropského parlamentu a rady (ES) č. 261/2004, Článek 7 1. b), tj. náhradu ve výší 400 EUR za každého cestujícího kvůli zrušenému letu, jehož vzdálenost na území EU spadá do limitu „Delší než 1 500 Km“ (ve skutečnosti přes 2 100 km). Samotný let, který nedoletěl tam, kam měl, se dle pravidel EU bere jako zrušený. A důležitý je i důvod přesměrování, tedy technická závada na pravém motoru letadla.

Nárok na kompenzaci u zpožděných/zrušených letů v EU:

Podle letecké společnosti se jednalo o nepředvídatelnou událost, za kterou není zodpovědná. Jenže servis a údržba motoru patří k povinnostem aerolinky, a když kapitán uvedl poruchu motoru (a ne srážku s ptákem, za kterou by kompenzace vyplacena nebyla, protože by se jednalo o nepředvídatelnou událost), měl jsem jasno v tom, že mám šanci uspět. A pokud by vás zajímaly jiné nepředvídatelné události, jedná se například o špatné počasí, teroristický útok, politickou nestabilitu, stávku zaměstnanců letiště nebo jiné nouzové situace.

Proti aerolince hrálo i to, že kdyby přistála v Málaze, která byla v době zjištění poruchy blíže než Barcelona, nikdo z pasažérů by si nestěžoval. Takto ale firma upřednostnila servisní kapacity namísto dopravení osob na původní místo určení. Obvykle letadla v případě výpadku motoru nouzově přistávají na nejbližším letišti (viz vyjádření ŘLP k letu Smartwings, viz odkaz dále) jakožto preventivní bezpečnostní opatření. A to v mém případě byla právě Málaga. Pokud by skutečně došlo k výraznému bezpečnostnímu problému, troufám si tvrdit, že by letecká společnost přistála v Málaze. I když, asi bych se nedivil ničemu, když i letadlo českých Smartwings letělo na jeden motor přes půl Evropy. Možná i my jsme byli ve stejném nebezpečí, jen jsme neletěli tak daleko. Je to ale pádná omluva?

Nejdříve jsem se toho zdráhal, nakonec to však bylo jediné smysluplné řešení. Firma odmítala vyplatit kompenzaci, a tak jsem musel zvolit právníky. V Česku existuje řada firem, které pomáhají nejen s kompenzacemi za zpožděné a zrušené lety, na které mají uživatelé nárok. Případ jim pošlete k posouzení se všemi informacemi a screenshoty z komunikace s aerolinkou, a pokud jej vyhodnotí tak, že je velká šance na výhru, budou souhlasit s vaším zastupováním. Z vysouzené částky si vezmou provizi, většina služeb pak po vás v případě prohry nebude chtít žádné peníze.

Vybrané firmě jsem poslal textový popis situace, potvrzení rezervace letu a podepsané plné moci. Postupem času jsem ještě doposlal další potřebné detaily, a ještě jednou odeslal plné moci, protože se změnil typ soudního řízení. Měsíc trvalo sestavení dokumentace, následně byla aerolince zaslána předžalobní výzva. A právě ta je pro ně často impulzem k tomu, aby došlo k zaplacení. Po dvou měsících od jejího odeslání mě v e-mailu čekala zpráva, že případ byl úspěšně uzavřený a letecká společnost zaplatila kompenzaci 4 × 400 eur.

Jak to celé dopadlo? Právníci si vzali 30% provizi (necelých 12 tisíc Kč), na účet mi dorazilo 27 264 Kč. Tato kompenzace pak prakticky pokryla letenky na dovolenou a část ubytování, byť první den dovolené mi ani peníze nevrátí. Stálo to za to, peníze jsou příjemný bonus, ale já to celé neabsolvoval kvůli penězům, ale proto, že jsem byl v právu. Mnohem raději bych přistál v Málaze, ušetřil bych si tím spoustu stresu. Navíc tím vším museli projít i děti, a to mi žádná finanční částka nikdy nevykompenzuje.

Troufám si však tvrdit, že až sem se dostane jen málokdo. Přesto je to velká škoda, když v některých případech (pozor, ne ve všech) na kompenzaci skutečně máte nárok. Tak proč to alespoň nezkusit? Já jsem hlavně rád, že jsme cestu zvládli i s malými dětmi v pořádku, a že je to nijak neovlivnilo. Létáme stále a pomalu prodlužujeme doby letu, ať se časem podíváme ještě dále.

Určitě hodně foťte telefonem. Fotky v sobě mají dohledatelnou časovou informaci. Pište si poznámky. Třeba toho, kolikrát jste se snažili kontaktovat aerolinku, zjistěte si podrobnosti o přesměrování nebo o zpoždění letu. A další pasažéři nám tvrdili i to, že nemáme nic podepisovat (navíc ve španělštině, které nerozumím). A to platí dvojnásob, když letecká společnost vlastně vůbec nekoná.

Pokud máte vícenáklady s pobytem v jiném městě, mějte ke všemu doklad o pořízení. Vícenáklady zřejmě aerolinka zaplatí, u dalších kompenzací se obraťte na profesionály. Když budete komunikovat přímo s aerolinkou, je vyplacení kompenzace jen na jejich dobré vůli. Když máte v zádech právníky, dokážete daleko více, i přesto, že si část vysouzených peněz vezmou jako provizi. Mít něco (a hlavně mít pocit z toho, že jste byli v právu) nebo nic, to může být velký rozdíl.