Článek
Bez dlouhých úvodů pokračujme, kde jsme před krátkým časem přestali. Tak například připomenu zážitky a zkušenosti personálu, jak se lidé přijdou v létě do obchodu schovat před palčivými slunečními paprsky, v zimě se ohřát a v průběhu všech ročních období utéct před deštěm a/nebo se osušit, pokud nedoběhli včas, případně pouze zkrátit si dobu čekání na odjezd autobusu, vlaku či jiného spoje. Nebo jen počkat, až nadejde čas, kdy si zde a/nebo jinde dali schůzku s někým dalším. A na výjimky je prodejna vcelku uspokojivým řešením, poněvadž tu nemusí občan být nucen, aby něco koupil. Jako třeba v restauraci. Ale je možné, že cosi zahlédne a nakoupí mimo plán, což může zasáhnout do rodinných financí. Nebo také udělat někomu radost! Lze souhlasit, že se vstupuje tak trochu do neznámých vod…
A máme k řešení další kritickou oblast. Není-li zboží, které si zákazníci a zákaznice vyhlédli, je jasné, kdo má vinu. Zpravidla je marné vysvětlovat, jak proces funguje a že příčina se nalézá jinde. Příchozí obvykle žádné argumenty nechtějí vidět a slyšet. Neuznávají je a přes snahu prodávajících dochází k nedorozuměním, svárům a konfliktům. Občas se zvyšuje hlas a padají výčitky a kritika. Někdy zazní konstatování - „a budu si stěžovat“. Tady je potřebné dodat, že část prodavaček zmíněnou iniciativu podporuje, protože jsou názoru, že by se tím mohlo něco vyřešit nebo aspoň posunout. Že by se někdo na vedení chytil za nos a procedury aspoň trochu napravil? S měsíci a léty ovšem spíše narůstá skepse, že bych se jich někdo zastal. Kdyby je aspoň pochopil! Rezignují a posléze konají jako stroje. Jako kdyby věci a lidi kolem sebe viděly poněkud zastřeně, v mlze.
Významnou kapitolou jsou - nejen časové - tlaky na pokladně. Hodně záleží na znalostech, dovednostech, zkušenostech a schopnostech prodavačky, zda situaci zvládne. Jestliže se někdo čertí, není spokojen a vyvolává problémy, proces vázne, nervozita obsluhující osoby roste, další navíc začnou reptat a fronta se prodlužuje, není jí proto rozhodně do skoku. Při svých relativně četných pracovních cestách jsem zažil konstelaci naprosto opačnou. Myslím, že bude užitečné se o ní zmínit. Jak místo vypadalo?
Narazil jsem na docela hezký obchod, který byl součástí řady dalších naproti velkoprodejně potravin. Kromě prodavačky v něm nikdo nebyl. Na něco jsem se zeptal, ale stále nepřicházel nikdo další. Dal jsem se do řeči a využil část ze snad zvládnutých komunikačních dovedností a hodně jsem se dozvěděl. Paní někdy mívá strach být na místě. Například je snadnou obětí, kdyby přišel jedinec s nekalými úmysly. Obvyklá samota ji také poněkud tíží. Dalším problémem bývá, že není co dělat. Ano, říká se, že šikovná žena si práci vždy najde. Jenže ona má utřen všechen prach, překontrolovány cedulky, seznam zboží je kompletní, část prodejny vysála, část vytřela, objednávka je zpracována atd. Tak trochu závidí uklízečce, která si může dát aspoň sluchátka do uší. Nabídnu jí zkušenost odjinud, kde si prodavačky pilují nehty, čtou časopisy… Ani mě nenechá domluvit se slovy - „jé, to nesmím, to by se pan majitel zlobil a vyhodil mě“. Ale on vás přece nevidí. No - vidí, opáčí, všude jsou kamery, nic nemůže. Vlastně ani já tady nemůžu tak dlouho jen stát. A pohotově vyndá košili a něco mi na ní ukazuje. Ona prodává a já jsem kupující. Jako…
Dozvím se, že na rozdíl od fotbalových stadionů zde nejsou instalovány mikrofony. Takže mluvit můžeme o čemkoli, ale současně probíhá malé divadlo s několika košilemi a vestami, které by se mi mohly hodit a jež si jako vybírám. Debata se protáhla něco přes půl hodiny. Paní s vděčností poděkovala. Ze svého pohledu měla zač - utekl jí hodný kousek pracovní a otevírací doby, někdo ji pochopil, ocenil obtížnost údělu, neútočil na ni, choval se slušně, opravdu se zajímal atd. Řekněte, od kolika příchozích se zmíněného komfortu může dočkat? Po mém odchodu bude řešit, jak naloží se zbývajícími hodinami. Nesnadná pozice. Opravdu obtížný úděl.
