Článek
Kvůli lékaři si vzal volno, odložil práci nebo zajistil hlídání dítěte. Jenže to nikoho nezajímá. Sestra za dveřmi, lékař v ordinaci a pacient může jen sledovat hodiny. Když se zeptá, kdy přijde na řadu, slyší pouze to, že musí počkat.
Dvě hodiny jsou pryč a nikdo nevysvětlil proč. Při objednávání přitom bylo všechno jasné. Přesné datum, přesná hodina a požadavek přijít včas. Jenže v čekárně jako by tato pravidla přestala platit.
Pravidla, o kterých se nahlas nemluví
Objednání na konkrétní hodinu by mělo něco znamenat. Jenže pokud ordinace pozve několik pacientů na stejný čas, nejde o rezervaci. Je to způsob, jak zajistit, aby před dveřmi vždy někdo čekal. Pacient si tak nerezervuje vyšetření, ale místo ve frontě.
Zvláštní je především dvojí metr. Když pacient přijde pozdě, může o termín přijít. Když má ordinace hodinové zpoždění, očekává se pochopení. Jako by přesnost byla povinností pouze jedné strany.
Pro zaměstnance to může znamenat ztracenou dovolenou, pro živnostníka ušlý výdělek a pro rodiče komplikace s hlídáním dítěte. Tyto náklady však nikdo nepočítá. Čas pacienta se stal bezplatnou rezervou, ze které lze podle potřeby ukrajovat.
Když není na výběr
V restauraci se nespokojený zákazník zvedne a odejde. U lékaře to tak jednoduché není. Na specialistu se čeká měsíce a najít jiného může být téměř nemožné. Lidé proto raději mlčí, i když mají vztek. Nechtějí riskovat vztah s člověkem, na jehož péči jsou závislí.
Napětí se pak obrací proti ostatním pacientům. Jeden jde jen pro recept, druhý má malé dítě, třetí tvrdí, že přišel první. Lidé se hádají o pořadí, zatímco skutečný problém může být v organizaci ordinace.
Jenže všechno má háček
Bylo by nespravedlivé tvrdit, že za každým zpožděním stojí neschopnost. Vyšetření není výrobní linka. Někdo potřebuje deset minut, jiný půl hodiny. Akutní případy mají přednost a vážnou diagnózu nelze oznámit s pohledem na stopky.
Ale právě proto by měl objednávkový systém s podobnými situacemi počítat. Pokud některé ordinace zvládají přijímat pacienty téměř přesně, proč jinde lidé pravidelně prosedí celé dopoledne?
Největší urážkou přitom někdy není čekání, ale mlčení. Pacient netuší, zda přijde na řadu za deset minut, nebo za dvě hodiny. Přitom by často stačila omluva a přibližný odhad zpoždění.
Účet, který nikdo nechce vidět
Některé ordinace požadují za neomluvené zmeškání termínu finanční náhradu, pokud pro ni mají právní základ. Když však pacient kvůli špatné organizaci ztratí dvě hodiny, žádná podobná automatická odpovědnost neexistuje.
Nemusíme požadovat, aby lékaři platili za každou minutu zpoždění. Ale proč má nést veškeré důsledky právě ten, kdo přišel včas?
Lékař nemusí dokázat předpovědět délku vyšetření. Proč se ale automaticky předpokládá, že pacient má na čekání neomezeně času?
Kde končí naše trpělivost?
Čekárna je jedním z mála míst, kde dospělí lidé odevzdávají kontrolu nad svým časem. Sedí, čekají a doufají, že se na ně dostane. Zvykli jsme si na to natolik, že nám to už ani nepřipadá zvláštní.
Nikdo nechce, aby lékař přerušil pomoc vážně nemocnému člověku kvůli rozvrhu. Ale pochopení pro náročnou práci nemůže omlouvat každé zpoždění. Respekt si zaslouží zdravotníci i pacienti.
Možná není největším problémem samotné čekání, ale to, že se za něj nikdo necítí odpovědný. Má pacient právo požadovat dodržení termínu, nebo má být vděčný už za to, že ho lékař vůbec přijme?
Anketa
Zdroje:
