Článek
Ráno sedím u stolu s hrnkem kafe a už poněkolikáté otevírám sledování zásilky. Vím, že v balíku jsou dokumenty k žádosti, kterou musím podat do konce týdne. U každého načtení se objeví stejné hlášení: „Doručování zahájeno.“ To samé hlášení vidím už třetí den. Včera jsem volala na infolinku, tam mě odkázali na moji poštu. Dnes už to nemám na koho dalšího přesměrovat, beru si papírek s podacím číslem, občanku a kabát. Říkám si, že tam prostě dojdu, slušně to vysvětlím a nějak se to podaří vyřešit. Jsem trochu nervózní, ale hlavně odhodlaná to dotáhnout.
Čekání ve frontě a první nervozita
Na poště je plno, jak jsem čekala. Vezmu si lísteček a sednu si na volnou židli ke zdi, abych viděla na přepážky. Z kapsy vytáhnu ten papírek s číslem balíku a skoro si nanečisto zkouším, co u okénka řeknu. Chci, aby to znělo normálně a věcně, ne útočně. Vím, že když přijdu naštvaná, ničeho tím nedosáhnu. Po dvaceti minutách čekání ale začínám být nervózní i z času. Za hodinu mám být v práci a cesta mi to trvá dvacet minut. Začínám to přepočítávat v hlavě. Když konečně blikne moje číslo, trochu se mi uleví. Mám pocit, že se konečně dozvím, kde ten balík je.
Přijdu k přepážce, pozdravím a klidným hlasem vysvětlím, že bych potřebovala zjistit, kde je konkrétní zásilka a proč není doručená. Podám podací lístek, úřednice si ho vezme, ani se na mě pořádně nepodívá a začne něco ťukat do počítače. Chvíli je ticho, pak bez jakéhokoli vysvětlení řekne, že systém ukazuje, že se balík doručuje, takže musím počkat. Řeknu jí, že čekám už třetí den a že v zásilce mám dokumenty kvůli termínu na úřadě, který mi propadne. Doufám, že když zmíním konkrétní důvod, pochopí, že to není jen rozmar. Ona se na chvíli zastaví, pokrčí rameny a řekne, že s tím stejně nic neudělá, že „tohle se prostě stává“.
Když trpělivost narazí na odpor
Zkouším to ještě jednou. Slušně ji požádám, jestli by nešlo zásilku dohledat přes depo nebo aspoň zjistit, kde fyzicky je, když už jsem si za službu zaplatila. V tu chvíli zvedne oči od monitoru a podívá se na mě podrážděně. Prohodí, že mám „příliš vysoké nároky na poštu“ a že kdyby každý takhle řešil balík, tak by nic nestihli. V tu chvíli mě to zasáhne. Cítím směs ponížení a vzteku, a do toho slyším za sebou tiché uchechtnutí pár lidí ve frontě. Na vteřinu mám nutkání se omluvit, že obtěžuji, a rychle odejít. Pak mi ale dojde, že počítají s tím, že většina lidí to vzdá. Uvědomím si, že když teď ustoupím, nic se nezmění, a rozhodnu se, že to zkusím říct znovu, důrazněji, ale pořád věcně.
Nadechnu se a klidným hlasem jí řeknu, že považuji za zcela normální očekávat, že zásilka, za kterou jsem zaplatila, bude doručena včas a na správnou adresu, a že na to mám i ze zákona nárok. Nezvyšuju hlas, jen se snažím, aby každé slovo bylo jasné. Dodám, že pokud si opravdu stojí za tím, že to jsou „příliš vysoké nároky“, ať mi to prosím napíše do reklamace, kterou teď hned sepíšeme, a uvede to tam jako oficiální stanovisko pošty před zde přítomnými svědky. U přepážky je najednou ticho. Úřednice zaskočeně zvedne oči, vidím, jak znejistí. Všimnu si, že pár lidí ve frontě přestalo koukat do mobilů. Ona zrudne a místo dalšího komentáře se mě zeptá, jestli nechci radši mluvit s vedoucím. Podívám se na hodinky a je mi jasné, že do práce asi přijdu pozdě. V tu chvíli už ale nechci ustoupit.
Vstup vedoucího a skutečné řešení
Za chvíli přijde vedoucí, představí se a postaví se k přepážce vedle ní. V klidu mu zopakuju celou situaci: že balík už třetí den „doručují“, že v něm mám důležité dokumenty, a že mi bylo řečeno, že mám „příliš vysoké nároky na poštu“. Je vidět, že mu je to nepříjemné. Úřednici krátce napomene, že takhle se s klienty nemluví, a bez dalších řečí si sedne k počítači. Začne aktivně hledat zásilku, volá do depa, ptá se na čísla tras. Chvíli to trvá, ale aspoň mám pocit, že se to řeší. Nakonec zjistí, že balík leží ve skladu v jiném městě kvůli chybně přidělené trase. Nabídne mi, že sepíšeme reklamaci, přidá tam poznámku, že pravděpodobně došlo k chybě na jejich straně, a ujistí mě, že udělají maximum pro to, aby byla zásilka druhý den doručena nebo připravená k vyzvednutí na přepážce.
Odcházím od přepážky s potvrzenou reklamací v ruce a s omluvou od vedoucího v hlavě. Cítím únavu z celé situace, ale i úlevu, že jsem to nenechala jen tak být. U dveří mě dojde starší paní z fronty, lehce mě ťukne do rukávu a tiše mi řekne, že jsem to řekla hezky a že by si to sama netroufla. To mě trochu zaskočí. Uvědomím si, že v tom nejsem sama, že podobné situace zažívá víc lidí a často mlčí. V tu chvíli mi dochází, že nejde jen o ten konkrétní balík, ale i o to, že jsem si tentokrát nenechala vnutit pocit, že problém je ve mně. Domů jdu s vědomím, že příště už se takových věcí nebudu tolik bát a že se dá ozvat nahlas a přitom zůstat věcná.
