Péče o zákazníky jako základ úspěšného podnikání

První kontakt se zákazníkem často probíhá ještě před tím, než vás vůbec navštíví. Příkladem je rezervace služby. Proto je důležité, aby už tento krok byl pro zákazníka příjemný.

Rezervační systém by měl být přehledný, rychlý a jednoduchý. Zákazník by u rezervace neměl trávit zbytečně dlouhou dobu ani řešit složité kroky.

Velmi užitečnou funkcí je to, aby zákazník mohl k rezervaci napsat své poznámky. Příjemné může být také hlídání termínu. Pokud není momentálně volný termín, zákazník si může hlídat termín. Zákazník má radost, že může přijít v čase, který mu vyhovuje, a vy máte obsazený termín.

Důležité je i upozornění v rámci systému, například informovat o plánované dovolené, aby s tím počítali dopředu. (To můžete v PUXI udělat třeba pohodlně pomocí banneru rovnou u rezervace.)

Dalším důležitým momentem je samotný příchod zákazníka. Už před vstupem by mělo být jasné, kde vás najde, aby neměl pocit nejistoty.

Samotný salón by měl působit příjemně. Pomoci může například jemná vůně, ale je lepší vyhnout se příliš intenzivním parfemacím. Každý totiž vnímá vůně jinak a někteří lidé mohou být citlivější nebo trpět migrénami.

Samozřejmostí je čistota a upravené prostředí.

Pomáhá také, když je salón vyzdobený tak, aby se v něm dobře cítili nejen zákazníci, ale i vy sami. Pokud se v prostoru cítíte dobře vy, vytváří to přirozeně uvolněnější atmosféru i pro zákazníky.

Velmi důležitou součástí péče o zákazníky je vaše vystupování. Nejlepší je přirozené chování.

Některé klientky si s vámi opravdu „sednou“, těší se na vás a rády se vracejí. Pokud by se člověk přetvařoval, většinou to zákazník stejně vycítí. Samozřejmě i když nemáme zrovna nejlepší den, snažíme se být na zákazníky příjemní.

Často se stává, že klientka nechodí jen kvůli samotné službě, ale právě kvůli vám. A to je jeden z nejdůležitějších vztahů, které můžete vybudovat.

Pokud klientka chodí na nehty nebo vlasy kvůli vám, je mnohem menší pravděpodobnost, že příště odejde ke konkurenci.

Velkou roli hrají i drobné detaily. Funguje to podobně jako například při nákupu auta.

Když zákazníkovi nabídnete bonbón, kávu nebo čaj podle jeho preference, okamžitě to zlepší jeho zážitek.

Ideální je mít tyto informace zapsané například v kartotéce nebo diáři. Pokud si pamatujete, že jeho děti nastupovaly do školy nebo že si pořídil štěňátko a při další návštěvě se na to zeptáte, zákazník vidí, že o něj máte skutečný zájem.

Takový přístup vytváří vztah, díky kterému se zákazníci rádi vracejí.

Dalším důležitým faktorem je jednoduchost objednání.

Zákazník by neměl složitě volat, čekat na zpětné volání nebo řešit komplikace při rezervaci.

Například osobně nemám ráda situace, kdy jsem na proceduře a poskytovatel služby během práce zvedá několikrát telefon. Může to působit neprofesionálně. Samozřejmě každý to může vnímat jinak a vždy záleží na konkrétní situaci.

Základní princip péče o zákazníky je poměrně jednoduchý.

Pokud má zákazník nějaké očekávání a my ho nenaplníme, je zklamaný. Pokud má zákazník spíše nižší očekávání a my je překonáme, zákazník odchází spokojený nebo dokonce nadšený.

To může být díky drobnému dárku, milému přístupu, slevě na další návštěvu nebo celkové atmosféře.

Důležité je také pracovat s recenzemi.

Pokud zákazník napíše negativní hodnocení, je dobré na něj reagovat. Ideální je situaci vysvětlit, omluvit se a případně zmínit, jak jste danou věc zlepšili.

Pokud lidé vidí negativní recenzi bez reakce, působí to velmi špatně.

Důležité je vždy zjistit, co zákazník skutečně chce, aby nedošlo k nedorozumění.

Například u nehtů je dobré zjistit představu o tvaru, délce nebo barvě. U vlasů je potřeba ověřit, jak velkou změnu zákazník opravdu chce.

Pokud chce blond barvu, je dobré upřesnit, zda má na mysli teplý nebo studený odstín.

Zároveň je důležité nastavit reálná očekávání. Pokud například není možné dosáhnout platinové blond bez výrazného poškození vlasů, je lepší to říct hned na začátku.

U manikúry může být příkladem klientka, která nemá ráda červenou barvu. Pokud to máte zapsané v kartotéce nebo si to pamatujete, nemusíte jí tuto barvu znovu nabízet. Zároveň je ale dobré se občas zeptat, jestli nechce změnu, aby neměla pocit, že nosí stále to samé.

Dalším praktickým příkladem jsou dárkové poukazy.

Například když někdo kupuje dárek na poslední chvíli (třeba na Valentýna nebo MDŽ), potřebuje vše vyřešit rychle. Ideální je možnost poslat poukaz e-mailem, aby si ho mohl zákazník okamžitě vytisknout.

Pokud přijde osobně, je skvělé, když dokážete poukaz vytvořit během chvilky.

I taková drobnost může rozhodnout o tom, jestli se zákazník vrátí.

Pokud zákazníkovo očekávání nenaplníme, jedná se o špatný zákaznický servis. Pokud ho naopak předčíme, jedná se o dobrý zákaznický servis.

Ve zkratce je vždy lepší zákazníka připravit na to, jak to skutečně je, a pak ho mile překvapit, než mu něco slibovat a nakonec mu to nemoci dopřát.

Na malých detailech opravdu záleží. V dnešní době je konkurence velká, ale věřím, že to zvládnete a že vám tyto tipy pomohou zlepšit zážitek vašich zákazníků.