Článek
Jenže minulý týden jsem se do téhle role dostal sám, aniž bych to plánoval. Potřeboval jsem koupit nový telefon. Ten starý mi po třech letech věrné služby začal vykazovat známky elektronické demence – zamrzal uprostřed hovorů, fotografoval, jen když se mu chtělo, a baterka vydržela sotva do oběda. Rozhodl jsem se proto investovat do pořádného kousku, který mi vydrží aspoň dalších pět let.
Po důkladném průzkumu na internetu jsem si vybral konkrétní model a našel obchod, kde ho měli skladem. Cena byla o dva tisíce nižší než jinde, což mě potěšilo. Na webu navíc uváděli, že při nákupu nad patnáct tisíc dostanete jako dárek bezdrátová sluchátka. Skvělé, řekl jsem si. To se hodí.
Do prodejny jsem dorazil v pátek odpoledne. Už od vchodu bylo jasné, že nemám dobré načasování. Narváno, fronta u pokladny, prodavači pobíhali sem a tam jako splašení. Ale nevadí, já mám čas, říkal jsem si. Konečně se na mě dostala řada a já vysvětlil mladé slečně, co přesně hledám.
„Ten model máme, ano,“ potvrdila mi a vytáhla telefon z vitríny. Prohlédl jsem si ho, zkontroloval parametry a spokojeně přikývl. „A taky bych měl dostat sluchátka jako dárek, že? Mám to z vašeho webu,“ dodal jsem s úsměvem. Její výraz se změnil. Z profesionálně milého na chladně odměřený. „Jaká sluchátka? O tom nic nevím.“
Vytáhl jsem telefon a ukázal jí screenshot z jejich webových stránek. „Tady, vidíte? Při nákupu nad patnáct tisíc bezdrátová sluchátka jako dárek.“ Podívala se na obrazovku a pokrčila rameny. „Ta akce už skončila. To je staré.“ „Ale vždyť je to z dnešního rána,“ namítl jsem. „Podívejte se na datum.“
„Nehrajte si na VIP zákazníka, pane,“ zpražila mě najednou. „Každý tady říká, že něco viděl na webu. Ta akce prostě skončila včera a já s tím nic neudělám.“ Cítil jsem, jak se mi do tváří hrne krev. VIP zákazník? Já jen chtěl, co sami nabízeli! Kolem nás se začali otáčet další nakupující. Situace, kterou jsem vždycky nesnášel, a teď jsem byl její hlavní hvězdou.
„Můžu mluvit s vedoucím?“ zeptal jsem se, a v tu chvíli jsem se slyšel, jak znám přesně tu větu z amerických filmů, kterou všichni nesnášíme. Prodavačka protočila oči a odešla někam do zázemí. Po chvíli se vrátila s postarší paní v brýlích, která se představila jako vedoucí prodejny. „Dobrý den, co se děje?“ zeptala se klidně.
Vysvětlil jsem situaci, ukázal jí screenshot a připravil se na další odmítnutí. K mému překvapení si vzala moje telefon, pozorně si prohlédla snímek obrazovky a pak se podívala na svůj počítač. „Máte pravdu, ta akce běží do konce týdne. Kolegyně asi neví o prodloužení,“ řekla nakonec. Pak se obrátila k prodavačce. „Martino, včera přišel e-mail, že marketingové oddělení akci prodloužilo do neděle.“
Prodavačka zrudla a něco zamumlala. Vedoucí se ke mně otočila zpět. „Omlouvám se za nedorozumění. Samozřejmě sluchátka dostanete, jak bylo slíbeno. A jako omluvu za nepříjemnost vám nabízím ještě pouzdro na telefon zdarma.“ Najednou jsem se cítil trochu provinile, že jsem způsobil takovou scénu. Ale zároveň jsem byl rád, že jsem se nenechal odbýt. „Děkuji, to je od vás velmi vstřícné,“ řekl jsem.
Když jsem odcházel z prodejny s novým telefonem, sluchátky a pouzdrem, prodavačka stála u pokladny a vyhýbala se očnímu kontaktu. Vedoucí mi na rozloučenou pokývla hlavou. Cestou domů jsem přemýšlel o celé situaci. Necítil jsem vítězství, spíš zamyšlení nad tím, jak snadno vznikají konflikty z obyčejných nedorozumění. Ta prodavačka nejspíš nebyla zlá, jen přetížená a neinformovaná. A já mohl být trpělivější, místo abych hned žádal vedoucího.
Když mi teď někdo vypráví historku o hádce v obchodě, už nesoudím tak rychle. Každý z nás se může ocitnout na obou stranách pultu – jako zákazník, který má pocit, že je odbývaný, nebo jako prodavač, který už nemá sílu na další stížnost. A to pouzdro? Používám ho dodnes. A pokaždé, když ho vidím, vzpomenu si, že někdy stojí za to trvat na svém. Ale taky že za většinou sporů stojí spíš nedorozumění než zlá vůle. A že slovo „promiňte“ dokáže zázraky – ať už ho řekne zákazník nebo prodavač.
