Článek
Zákaznická podpora 21. století: „Promiňte, nerozumím vašemu dotazu.“
Kdysi dávno, v době před nástupem chatbotů, jste mohli zavolat na zákaznickou linku a po pár minutách čekání v lince s nekonečně opakující se melodií se vám podařilo mluvit s živým člověkem. Dnes? Namísto toho vám na druhé straně odpoví „virtuální asistent“ s ochotou státního úředníka pět minut před koncem pracovní doby.
Chatboty měly zákaznickou podporu zefektivnit. Výsledek? Místo rychlého vyřešení problému se člověk ocitá v nekonečné smyčce odpovědí typu:
• „Omlouváme se za nepříjemnosti. Můžeme vám nabídnout slevový kód? (Ne, chci zpátky peníze.)
• „Mysleli jste: Jak změnit heslo?“ (Ne, myslel jsem, proč jste mi omylem zrušili objednávku.)
• „Zkuste restartovat zařízení.“ (Fajn, ale jak restartuju účet u vaší společnosti?)
Když i psaní e-mailu připomíná komunikaci s robotem
Ti chytřejší zkusí obejít chatbota a napíšou rovnou e-mail. Odpověď však často nepřijde od živého operátora, ale od automatizovaného systému:
-> „Děkujeme za váš dotaz. Odpověď naleznete v naší nápovědě zde.“ (Odkaz vede na článek, který se problému vůbec netýká.)
-> „Vaše zpětná vazba je pro nás důležitá.“ (Ale očividně ne dost na to, abyste mi odpověděli.)
-> „Pokud váš problém přetrvává, kontaktujte naši podporu.“ (Tím se dostávám zpátky k chatbotovi, že?)
Tajná mise: Jak se dostat k živému operátorovi
Zkušenější jedinci znají osvědčené metody, jak chatbota přelstít a dostat se ke skutečné lidské bytosti:
1. Použít kouzelné slovo „operátor“ – někdy chatbot po opakování tohoto slova konečně rezignuje a přepojí vás.
2. Zadávat náhodné odpovědi – pokud chatbot zjistí, že jste naprosto zmatený, někdy vás rovnou předá člověku.
3. Hrát si na rozčileného zákazníka – ironie je, že některé systémy vás k operátorovi přepojí až ve chvíli, kdy napíšete „reklamuji produkt, jinak vás dám k soudu“.
Co bude dál? AI šéf zákaznické podpory?
S tempem, jakým se umělá inteligence vyvíjí, je jen otázkou času, kdy chatbot nebude jen odpovídat na dotazy, ale začne i hodnotit reklamace a rozhodovat, zda vám vrátí peníze. Představte si budoucnost, kde vám AI oznámí:
• „Na základě analýzy vašich nákupních zvyklostí jsme se rozhodli neuznat vaši reklamaci.“
• „Vidíme, že jste již dvakrát vraceli zboží. Příště vás možná zařadíme na černou listinu.“
• „Omlouváme se za vaši nespokojenost. Chcete si raději zakoupit nový produkt? Nabízíme 5% slevu!“
Zákaznická podpora se měla zlepšit, ale zdá se, že se stává spíš experimentem ve frustraci zákazníků. Koneckonců, co může být lepšího než strávit hodinu ve virtuální hádce s programem.
