Článek
Když naše dlouholetá šéfová odešla do důchodu, většina oddělení předpokládala, že její místo dostane někdo ze zkušenějších zaměstnanců. Nakonec vedení přijalo devětadvacetiletou Kristýnu, která měla vystudovaný management a několik let praxe v jiné firmě.
Její věk mi nevadil. Člověk nemusí být starší, aby dokázal vést tým. Očekávala jsem však, že se nejdřív zeptá, jak naše oddělení funguje.
Místo toho si nás třetí den svolala do zasedací místnosti a začala vysvětlovat postup při vyřizování reklamací zásilek. Mluvila pomalu, používala prezentaci plnou barevných šipek a několikrát zdůraznila, že si máme dělat poznámky.
Stejnou práci, kterou popisovala, jsem vykonávala už v době, kdy ona chodila na základní školu.
V prezentaci měla několik chyb
Kristýna nám oznámila, že od nynějška budeme každou poškozenou zásilku nejprve zadávat do centrálního systému a teprve potom kontaktovat dopravce. Jenže u dvou největších přepravních společností platil opačný postup. Pokud jsme škodu nenahlásili do stanovené lhůty, firma přišla o možnost požadovat náhradu.
Chtěla jsem ji upozornit, ale pokaždé, když se někdo nadechl k otázce, zvedla ruku a požádala nás, abychom ji nechali domluvit.
Poslechla jsem ji. Nedělala jsem obličeje ani se nehádala. Pouze jsem si zapsala její pokyny a po poradě jsem jí poslala stručný e-mail s upozorněním na smluvní lhůty. Neodpověděla.
O dva týdny později dorazila zásilka poškozená při zahraniční přepravě. Hodnota zboží přesahovala dvě stě tisíc korun. Kristýna trvala na svém novém postupu, přestože jsem jí připomněla, že na nahlášení máme jen několik hodin.
„Musíme si zvyknout, že některé věci se teď budou dělat profesionálněji,“ odpověděla mi před kolegy.
Zachránil nás starý kontakt
Centrální systém se odpoledne zasekl a hlášení neodešlo. Když se Kristýna pokusila spojit s dopravcem, běžná zákaznická linka už byla mimo provoz. Teprve tehdy přišla za mnou.
Měla jsem číslo na zaměstnance reklamačního oddělení, se kterým jsem podobné případy řešila řadu let. Poslala jsem mu fotografie, sepsala potřebné údaje a stihla škodu nahlásit několik minut před vypršením lhůty.
Firma nakonec dostala náhradu. Na další poradě ředitel poděkoval Kristýně za zvládnutí komplikované situace. Čekala jsem, zda zmíní, kdo problém skutečně vyřešil.
Překvapivě to udělala. Přiznala, že zvolila nesprávný postup a že případ zachránila moje zkušenost.
Autorita se nedá ukázat prezentací
Později mi řekla, že při nástupu dostala radu, aby si hned od začátku nastavila autoritu. Bála se, že ji starší zaměstnanci nebudou respektovat, a proto se snažila vystupovat tak, jako by všechno znala lépe než oni.
Vysvětlila jsem jí, že respekt neztratí tím, že se někoho zeptá. Mnohem rychleji o něj přijde, pokud bude zkušené lidi poučovat o práci, kterou si sama ještě nestihla vyzkoušet.
Od té doby se náš vztah změnil. Kristýna začala před zavedením nových postupů zjišťovat, proč ty staré vznikly. Já jsem naopak přijala několik jejích nápadů, které nám skutečně ušetřily čas.
Nechala jsem ji tehdy domluvit ne proto, že bych se bála ozvat. Pochopila jsem, že některé lidi nepřesvědčí zkušenost uvedená v životopise. Potřebují nejdřív narazit na problém, který žádná školní prezentace nevyřeší.
