Článek
S babičkou jsem měla blízký vztah. Doprovázela jsem ji k lékaři, ona mi chystala obědy do krabiček a poslouchala moje stížnosti na práci. Bylo mi jednatřicet a po několika krátkých zaměstnáních jsem druhým rokem pracovala v malé cestovní kanceláři. Když si řekla, že dovolenou koupí u mě, těšilo mě to. Konečně jsem jí mohla pomoct také jinak než odnést nákup.
V osmasedmdesáti chodila o holi, ale k moři chtěla. Nad fotografiemi dražšího hotelu mi připomněla, že potřebuje pokoj i koupelnu bez schodů. Požadavek jsem zapsala do objednávky a vyžádala si potvrzení. Když od hotelu přišla odpověď, už jsem ji neotevřela. Ve složce byla a já rezervaci považovala za hotovou. Doma jsem se pochlubila, že babička bude bydlet pohodlněji než kdy dřív.
Z koupelny si přivezla fotografie
Po návratu mi ukázala dva schody vedoucí ke sprše. Delegátce je hlásila hned po příjezdu, ale jiný vhodný pokoj nedostala. V telefonu měla zprávy i fotografie. Při sprchování ji přidržovala paní, se kterou cestovala. „Já jsem si nepřiplácela za to, abych někoho prosila, ať mě podrží,“ řekla. Styděla se před ní svlékat a některé večery se raději jen umyla u umyvadla.
Převzala jsem od ní písemnou reklamaci a slíbila, že se ozvu. Při zadávání čísla rezervace mi došlo, že nevím, co hotel vlastně potvrdil. Měla jsem otevřít korespondenci. Místo toho jsem začala počítat, kolik mám na účtu. Představovala jsem si vedoucí, jak zjišťuje, že jsem nezvládla ani zájezd pro vlastní babičku.
Přinesla jsem jí obálku se čtyřmi tisíci. Nabídla jsem jí je ze svého, pokud reklamaci stáhne. Mluvila jsem o rychlém řešení a zbytečném čekání, svůj strach jsem vynechala. Babička obálku neotevřela. „Tohle nabízíš i ostatním zákaznicím?“ zeptala se. Zavrtěla jsem hlavou. Řekla, že nechce moje úspory, ale vyřízení toho, co zaplatila a nedostala. Obálku jsem si odnesla a její odmítnutí si vyložila jako tvrdohlavost.
Chtěla jsem po ní podpis
Babička doručila kopii reklamace přímo na pobočku. Ode mě slyšela jen návrh, aby ji vzala zpátky, a chtěla mít potvrzené převzetí. Kolegyně jí ho vystavila. Když mi řekla, kdo se zastavil, zavolala jsem babičce a požádala ji, ať příště všechno řeší se mnou. Odpověděla, že se o to přece pokoušela.
Přišla jsem k ní s připraveným prohlášením o stažení reklamace. Obsahovalo i větu, že byla s ubytováním spokojená. „Kvůli jedné koupelně mi můžeš pokazit první pořádnou práci,“ vyčetla jsem jí. Babička dočetla papír a posunula ho zpátky. „Spokojená jsem nebyla. To po mně nechtěj.“ Propisku nechala ležet. Cítila jsem se odmítnutá, jako by jí nezáleželo na tom, jak těžko jsem se v práci zabydlovala.
Kvůli odpovědi na reklamaci jsem konečně prošla celou rezervaci. Hotel výslovně potvrdil bezbariérový pokoj včetně koupelny. Žádná neurčitá poznámka, ale jasný příslib před zaplacením zájezdu. Ulevilo se mi. Měla jsem e-mail zkontrolovat, jeho přehlédnutí však nezpůsobilo, že babička dostala nevhodný pokoj. Napadlo mě zavolat jí a omluvit se. Nejdřív jsem ale otevřela nabídku poukazů.
Poukaz položila vedle účtenek
Poukaz na další cestu jsem mohla nabídnout v rámci svých pravomocí. Přijaté narovnání by znamenalo uzavřenou reklamaci a ty se započítávaly do mého hodnocení. Babičce jsem vysvětlovala, kolik tím získá na příští dovolenou. Neřekla jsem, že po nalezení potvrzení už nechráním sebe před chybou v rezervaci. Chtěla jsem dobrý výsledek v přehledu pro vedoucí.
Babička položila vedle nabídky účtenky za návštěvy pečovatelky. Od návratu ji nohy bolely tolik, že potřebovala pomoc s mytím i domácností. Další zájezd si teď dovolit nemohla. „Ty potřebuješ uzavřít případ. Já potřebuju zaplatit pomoc.“ Začala jsem odpovídat, že poukaz má vyšší hodnotu, ale zarazila jsem se. Věděla jsem, co po mně chce. Jen se mi její odpověď nehodila.
Požádala jsem vedoucí, aby reklamaci převzala kolegyně. Předala jsem potvrzení hotelu, fotografie i hlášení delegátce. Přiznala jsem také soukromou nabídku čtyř tisíc a tlak na podpis. Kancelář po prověření podkladů a jednání s hotelem vrátila část ceny v penězích. Náklady na pečovatelku neuznala. Babička se rozhodla další nárok neprosazovat. Mně vedoucí na tři měsíce odebrala samostatné vyřizování reklamací a přišla jsem o část odměny.
Další nabídku už měla odjinud
Babičce jsem se omluvila za peníze podmíněné stažením stížnosti, za prohlášení i za výčitku kvůli práci. Nesnažila jsem se přidat důvod, proč mě měla pochopit. Vrácené peníze použila na pomoc doma. Když zase začala uvažovat o moři, nabídla jsem zaměstnaneckou slevu. Vytáhla však nabídku jiné kanceláře. Nechala jsem ji mezi námi a zeptala se, jestli chce doprovodit na pobočku.
Mrzí mě, že další cestu nesvěřila mně. Ukazuje mi vybraný hotel a ptá se, co říkám na pláž. Dokážeme spolu zase mluvit o dovolené, jen rezervaci vyřídí někdo jiný. Ještě mám někdy chuť připomenout, že bych jí tentokrát všechno ověřila. Zatím jsem to neřekla.
