Článek
Vybrali jsme hotel, který měl mít výborné recenze, krásné pokoje a především služby na úrovni. Nešlo o žádný levný last minute. Naopak. Zaplatili jsme částku, která rozhodně nebyla malá. Proto jsme předpokládali, že nás čeká příjemný pobyt, který si plně zasloužíme. Jenže realita na recepci byla úplně jiná a ještě dnes mám v sobě ten nepříjemný pocit, jak rychle nás dokázali zařadit do škatulky „ti méněcenní“.
Po příjezdu jsme dorazili k recepčnímu pultu s úsměvem, kufry za sebou, děti trochu unavené z cesty. Člověk očekává přátelský pozdrav a rychlé vyřízení formalit, aby se mohl jít ubytovat. Jenže pohled recepční byl od prvního okamžiku chladný, až povýšený. Sotva jsme podali doklady, začala nás rentgenovat očima, jako by přemýšlela, jestli si náhodou nespletla hotel. A pak přišla první věta, která mě úplně zarazila: že hosté tohoto hotelu se obvykle oblékají „trochu jinak“. V tu chvíli jsem nevěřícně polkl. Byli jsme v čistém a slušném oblečení, žádné tepláky, žádná extravagance. Přesto nás okamžitě označila za někoho, kdo se sem nehodí.
Člověk se snaží nepřikládat podobným narážkám význam, ale postupně to pokračovalo. Recepční se vyptávala, jestli máme skutečně rezervaci, několikrát si nás přeměřila a ještě se mezi řečí zmínila, že některé pokoje jsou určené pro „náročnější klientelu“. Bylo to jasné, už nás dávno zařadila mezi hosty, kteří nemají dost peněz ani stylu na to, aby do takového hotelu patřili. Možná to nebylo vyslovené přímo, ale z tónu a gest to bylo cítit v každém slově. Partnerka se snažila situaci odlehčit úsměvem, děti nechápaly, proč se tak dlouho čeká, a já v sobě dusil vztek. Zaplatili jsme stejné peníze jako kdokoli jiný, přesto jsme byli považováni za někoho, kdo si takové služby nezaslouží.
Když už jsme měli pocit, že to dál nevydržíme, zasáhl manažer hotelu. Zřejmě si všiml celé situace, přišel k recepci a zeptal se, co se děje. Ještě než jsme stihli odpovědět, recepční začala něco koktat o nesrovnalostech v rezervaci. Manažer si vzal naše doklady, podíval se do počítače a během chvíle měl jasno: všechno bylo v pořádku, pokoj na nás čekal. Pak se na nás usmál a pronesl větu, která recepční úplně umlčela. Ptal se, zda jsme to my, kdo si loni rezervoval pobyt v sesterském hotelu, kde jsme tehdy nechali velmi pozitivní recenzi, kterou oni sami sdíleli na svých stránkách. Když jsem přikývl, jeho přístup se změnil o sto osmdesát stupňů. Najednou jsme byli hosté na úrovni, kteří si zaslouží speciální zacházení.
Manažer se omluvil za nedorozumění, osobně nás doprovodil do pokoje a jako pozornost nám poslal na stůl láhev vychlazeného šampaňského. Bylo to gesto, které mělo napravit první dojem, ale upřímně to, co se stalo na recepci, v nás zůstalo. Partnerka jen kroutila hlavou a já přemýšlel, jak je možné, že člověk, který je v první linii a má vítat hosty, dokáže během pár minut takhle pokazit zážitek.
Šampaňské jsme nakonec otevřeli až večer na balkoně s výhledem na moře. Atmosféra byla nádherná a děti spaly spokojeně vedle v pokoji. Místo abych si to ale plně užil, pořád jsem měl v hlavě, co se odehrálo po příjezdu. Uvědomil jsem si, jak moc dokáže první setkání ovlivnit celkový dojem z dovolené. Kdyby manažer nezasáhl, nejspíš bychom odjížděli se vzpomínkou, že jsme nebyli vítaní, a že naše peníze nemají stejnou hodnotu jako peníze jiných hostů.
Celý incident ve mně vyvolal otázku, proč si někteří lidé myslí, že mohou soudit ostatní podle oblečení, věku nebo chování během prvních vteřin. Copak se dá odhadnout, kdo je „na úrovni“, podle toho, jestli má značkovou košili nebo drahé hodinky? Na dovolenou nejezdíme proto, abychom předváděli, kolik utrácíme za módní doplňky, ale proto, abychom si odpočinuli. Přístup, který jsme zažili, je ukázkou arogance, která by v pohostinství neměla mít místo.
Možná to nakonec dopadlo dobře a láhev šampaňského nás na chvíli potěšila, ale přemýšlím, jak by se cítil někdo, koho by manažer nepoznal. Někdo, kdo by prostě byl „jen“ běžný host. Dostalo by se mu stejného zacházení? Nebo by odcházel s pocitem, že není dost dobrý? Tohle je zkušenost, kterou nechci zlehčovat. Hotel si může stavět na odiv pět hvězdiček, krásné bazény a luxusní pokoje, ale pokud na recepci stojí člověk, který dává hostům najevo, že jsou něco méně, všechno to ztrácí smysl. A právě proto říkám: úroveň hosta se nikdy neměří podle značek na oblečení. Úroveň hosta se měří podle toho, že zaplatil za službu, přišel s očekáváním a zaslouží si respekt. A jestli tohle někteří hoteliéři nechápou, pak jim ani to šampaňské jejich pověst nezachrání.
