Článek
Byla jsem připravená na konflikt
Nevolám na zákaznické linky ráda. Vždycky mám pocit, že obtěžuju a že budu muset něco složitě dokazovat. Tentokrát šlo o dražší věc, která přestala fungovat po pár měsících. Naštvalo mě to víc, než bych přiznala nahlas. Než jsem vytočila číslo, sepsala jsem si body. Kdy jsem to koupila, co přesně nefunguje, jak se závada projevuje. Připadala jsem si skoro jako právník před jednáním. Byla jsem rozhodnutá nenechat se odbýt.
Operátor zvedl telefon docela rychle. Žádná nekonečná hudba. Hlas klidný, normální, žádný naučený robotický tón. Zeptal se, co se stalo, a nechal mě mluvit bez skákání do řeči. To samo o sobě bylo nezvyklé. Když jsem skončila, nebránil se, nehledal kličky. Jen řekl, že ho to mrzí a že to zkusíme vyřešit co nejjednodušeji. V tu chvíli ze mě spadla polovina napětí. Uvědomila jsem si, že jsem byla připravená na odpor, ne na spolupráci.
Zasekla jsem se já, ne on
Pak přišla část, kterou jsem nečekala. Požádal mě o pár údajů z objednávky a já zjistila, že je nemůžu najít. Najednou jsem byla ta nepřipravená strana. Začala jsem být nervózní a trochu nepříjemná. Slyšela jsem to sama na sobě. Místo aby mi to vrátil, řekl, ať zkusím hledat v e mailu a že počká. Fakt počkal. Ticho v telefonu bylo dlouhé a trapné, ale on mě nepopoháněl. Dokonce mě navedl, kde to nejspíš najdu. V tu chvíli se role otočily. On byl klid a já chaos.
Když jsme dohledali potřebné údaje, omluvila jsem se, že to trvalo. On odpověděl, že od toho tam je a že lidi většinou volají ve chvíli, kdy jsou naštvaní nebo ve stresu. Že to není osobní. Ta jednoduchá poznámka mě úplně odzbrojila. Došlo mi, že jsem do hovoru vstupovala s představou protivníka na druhé straně. Přitom tam seděl normální člověk v práci, ne překážka, kterou musím porazit.
Reklamace byla vyřízená rychleji, než slibovali
Samotné řešení bylo nakonec přímočaré. Nabídl mi dvě možnosti postupu a nechal mě vybrat. Žádné tlačení do jediné správné varianty. Všechno shrnul, poslal potvrzení a zopakoval další kroky, abych věděla, co se bude dít. Celý hovor trval kratší dobu, než jsem čekala. Když jsme se loučili, přistihla jsem se, že děkuju upřímně, ne ze slušnosti. To se mi u podobných telefonátů nestává.
Nešlo ani tak o reklamaci. Spíš o to, jak moc si dopředu vytvářím obranný postoj. Jdu do situace připravená bojovat, i když to třeba vůbec není nutné. Tentokrát stačilo pár klidných vět a celé napětí se rozpadlo. Od té doby, když někam volám, si nejdřív připomenu, že na druhé straně nesedí systém, ale člověk. A překvapivě často pak není potřeba zvyšovat hlas, aby se věci daly do pohybu. Někdy stačí mluvit normálně a nechat druhou stranu udělat svoji práci.
