Článek
Řekne vám, co máte dělat vy a poradí vám, jak byste si měli problém sami vyřešit, ale on toho moc nevymyslí. Zatím totiž neví jak, protože komplexnost není jeho silná stránka, natož selský rozum.
Když už lidský zaměstnanec postrádá empatii, kterou by pracovník v zákaznickém servisu mít měl, snad má alespoň dostatek profesionality a zkušeností nebo ví o někom, kdo je má. Vy potřebujete řešení a pomoc. A někoho, kdo vás zbaví stresu a trochu vás uklidní.
Není to tak dávno, kdy nás rozčilovaly telefonní linky. „Zmáčkněte jedna, pokud jste nový zákazník. Zmáčkněte dva, pokud jste stávající zákazník.“ A tak strom pokračoval téměř donekonečna, než jste se k někomu živému probojovali. Nebo oblíbené: „Řekněte jedním slovem, o čem potřebujete mluvit. Nerozumím, zkuste to říct znovu.“
Nervy jsme měli našponované k prasknutí. Relativně nedávno začala éra zákaznických chatů a Whatsappů a to bylo fajn. Jenomže už jsme zase tam, kde jsme byli, jenom v písemné podobě.
Nikdo nekontaktuje zákaznický servis jen tak pro potěchu, ale protože má problém, se kterým potřebuje pomoct. A doufá, že se tak i stane. Samozřejmě co nejdřív, nejlépe hned.
Trénovaní roboti v kombinaci s firemními systémy pro správu veškeré interakce společnosti se zákazníky přebírají roli a dostávají stále více prostoru. Jenomže oni se teprve učí, takže zatímco nadšení společností je předčasné, zoufalství zákazníků stoupá.
Musíme se smířit s tím, že nám AI bude čím dál víc zasahovat do životů. Důvodem, proč inteligentní roboti začínají být ve firemním životě hojně využíváni, je usnadnění, zkvalitnění a zlevnění práce. Jenomže to často znamená snadnější život pro firmy, nikoli pro zákazníky.
Některá tradiční povolání zřejmě utrpí ránu do vazu, jiná nová budou vznikat, tak už to s technologickým pokrokem chodívá a své by k tomu mohli říct i pamětníci průmyslové revoluce z 18. století, kdyby mohli z hrobů promlouvat.
Ač jsou někteří z nás realisté a snaží se na nový svět adaptovat, někdy to jde ztěžka. V některých odvětvích, které vzali roboti útokem, jde možná o předčasný jásot. Zejména tam, kde významnou roli ve firemním úspěchu hraje interakce se zákazníkem.
Řeč je o zákaznické podpoře velkých společností, které pravděpodobně v nadšení z úspor a eliminace zaměstnanců do této zatím poněkud šedé zóny sáhly s vervou a nadějí.
Nejsem natolik technicky zdatná, abych mohla nebo chtěla popisovat výhody či úskalí, obhajovat či popírat přínosy umělé inteligence. Jako člověk otevřený všemu novému se chytré pomoci nebráním, pokud se o pomoc skutečně jedná. Jedno ale vím. Vím, jak fungují chatboty.
Chatbot do jisté míry nahradil lidského zaměstnance, alespoň v prvních fázích komunikace. Zatím je ale něco jako rychlým vyhledávačem a předkladatelem častých a jednoduchých otázek.
Řešení vám nenabídne, ani pro vás nic neudělá. Neotevře případ, nikam nezavolá, ani vám na závěr nepošle email. Ale zase je k dispozici téměř okamžitě a některé opakující se dotazy skutečně odpoví. Tedy když se moc nevyptáváte a nevyjadřujete se příliš dramaticky, květnatě, rozzlobeně nebo uraženě. Tomu on totiž nerozumí.
Znám to z obou pohledů. Sama nerada kontaktuji zákaznické podpory už jen proto, že to znamená, že mám problém, který potřebuji vyřešit a přitom vím, co přijde. Musím se obrnit trpělivostí a doufat, že firma, kterou kontaktuji, ke mně bude vstřícná a nabídne mi skutečného, nikoli umělého agenta.
Vím, že se od chatbotu nedozvím nic, co už bych nevěděla, nebo si nepřečetla na firemních stránkách a v instrukcích. Chci od něj jediné. Aby mě přepl na člověka, protože mu potřebuju svůj problém vysvětlit tak, aby ho pochopil a vyřešil. A ejhle, zase robot.
Je několik důvodů, proč nás na zákaznických chatech stále častěji roboti vítají.
Prvním důvodem je oddělit zrno od plev. Což znamená zachytit často se opakující dotazy, které lze snadno odpovědět bez další akce. Tu už totiž robot nezvládne. Je bezbranný. Neumí někam zavolat, poslat dotaz do jiného oddělení nebo vás kontaktovat zpátky a zeptat se na doplňující otázky. Jeho interakce je dobrá jen teď a tady.
Samozřejmě, že první důvod vede k tomu následujícímu, a tím je pomoc lidským zaměstnancům. Když se chatbot zbaví zákazníků s jednoduchými dotazy, ti se pak mohou efektivněji věnovat složitějším úkonům. To má nepopiratelnou logiku. Robot také z klienta vytáhne údaje, které má agent hned k dispozici. Pokud je tedy zákazník s chatbotem ochotný komunikovat a vůbec něco mu sdělovat.
Chatbot při vyřizování chatů dýchá živým zaměstnancům na záda. Je totiž všudypřítomný. Ve svých robotických rukou má první selekci. A taky se postará o to, že některým zákazníkům dojde trpělivost a chat ukončí. A takových je mnoho. Chatbox si udělá čárku a připíše ji do firemních statistik.
Jeho přítomnost má ale ještě jiný, a to podstatný důvod. On se totiž od živých agentů učí. Krčí se schovaný někde v neviditelném prostoru jako nasazené tajné očko a bedlivě pozoruje každý krok interakce, kterou člověk s člověkem provádí.
Proč? To je přece jasné, aby se dřív či později dostal o krok dál a mohl nahradit další živé zaměstnance ve složitějších úkonech. To je jeho nejdůležitější úkol. Připravovat se na budoucí povolání.
Jak už jsem říkala, znám to z obou stran. V jednom takovém zákaznickém servisu velké nadnárodní spotřebitelské firmy totiž pracuji. Vidím tedy chaty i jejich robotickou interakci předtím, než jsou zákazníci posunuti dál. Lidské zoufalství je viditelné. Robot ho ale nevidí, protože ho detekovat nedokáže.
„Milý robote, s tebou si povídat nechci. Přepni mě na agenta.“
„To jsi mi teda pomohl. Help! Chci mluvit s někým živým.“
A nebo taky občasné „Do pr….běžte už s tím někam.“
Dřív byli zákazníci vděčni za vyřešenou situaci, dnes se jim uleví už když se můžou svěřit někomu z masa a kostí.
Rada? Nevzdávejte se předčasně. Většina robotů vás přepne na lidského agenta, když si s vámi dál nebude vědět rady nebo je o to požádáte. Je to tak trochu hra kdo s koho.
Zvyknout si na ně musíme. Roboti nikam neodejdou, jenom budou čím dál chytřejší. Ale už se s nimi nepohádáme, nezasmějeme a oni nebudou mít lepší den jenom kvůli tomu, že jsme je pochválili.
Taky si myslíte, že produkty nebo služby jsou tak dobré, jak dobrá je jejich zákaznická podpora? Efektivní a rychlá, i když bez emocí. Taková je hudba budoucnosti a měli bychom si na ni zvykat. Pěkně lidsky si budeme muset povídat někde jinde.
Čemu se divit? Pro většinu firem je zákazník jenom platící a obsloužené číslo. A nejlépe takové, které se vrací.
