Článek
Buď si vystojíte potupnou frontu u jediné otevřené „lidské“ pokladny, nebo se vydáte do futuristické zóny samoobslužných terminálů. Tam vás sice nečeká fronta, ale něco mnohem záludnějšího: neplacená šichta, boj s váhou a narůstající pocit, že vás korporát právě úspěšně vytrénoval na svého nejlevnějšího zaměstnance. V Česku se v poslední době zvedá vlna odporu, kterou mnozí posměšně označují za rebelii ludditů. Lidé si stěžují, že odmítají dělat práci, za kterou je nikdo neplatí. A i když se nad tím můžeme ušklíbat, ekonomická realita dává těmto hlasitým stěžovatelům v mnoha bodech za pravdu. Celý systém je totiž mistrovským kouskem managementu, který přenesl náklady na provoz přímo na bedra zákazníka.
Od patentu na „samoservis“ k prvnímu čárovému kódu
Historie tohoto fenoménu je fascinující a sahá mnohem hlouběji než k prvním terminálům v Tescu. Všechno to začalo v roce 1916 v americkém Memphisu, kde Clarence Saunders otevřel první prodejnu sítě Piggly Wiggly. Do té doby byl obchod místem, kde jste stáli u pultu a prodavač vám podle seznamu podával zboží. Saunders si ale nechal patentovat „samoobslužný obchod“, kde si lidé zboží z regálů brali sami. Už tehdy to byl šok – lidé měli pocit, že dělají práci za personál, ale nižší ceny je nakonec přesvědčily. Další zlom přišel 26. června 1974 v Ohiu, kdy byl poprvé naskenován balíček žvýkaček Wrigley’s pomocí čárového kódu. Tato technologie sice zrychlila práci pokladních o 40 %, ale zároveň připravila půdu pro to, abychom jednou ten skener vzali do ruky my sami. První skutečné samoobslužné pokladny pak testoval řetězec Kroger v roce 1986, ale trvalo další dvě dekády, než technologie „dospěla“ do dnešní podoby, kdy nás místo člověka vítá disembodied hlas umělé inteligence.
Ekonomický chlad: Proč supermarkety milují vaše chyby
Proč nás ale řetězce do těchto zón tak agresivně tlačí? Odpověď najdeme v neúprosné matematice nákladů na práci. V zemi s chronickým nedostatkem pracovních sil, jako je Česko, je sehnat spolehlivou pokladní na plný úvazek drahý špás. Jeden zaměstnanec, který místo markování jen dohlíží na osm až deset terminálů, představuje pro řetězec úsporu v řádech desítek procent na mzdových nákladech. Tato efektivita má však svou odvrácenou tvář, které se v odborných kruzích říká „shrinkage“ neboli ztráty. Statistiky ukazují, že u samoobslužných pokladen dochází k pětkrát vyšší míře krádeží a chyb než u klasických kas. Někdy je to úmysl, kdy se drahé bio avokádo v systému „omylem“ změní v obyčejnou cibuli, jindy jde o čistou frustraci ze složitého systému. Obchody s těmito ztrátami ale počítají – stále se jim to totiž vyplatí víc než platit pět dalších lidí v ranní směně.
Turnikety a digitální šmírování jako nový standard
Právě kvůli těmto ztrátám se dnes v českých obchodech odehrává ponižující divadlo. Aby řetězce omezily krádeže, udělaly z nás podezřelé ve vlastním obchodě. Váhy, které vás neustále peskují za „neočekávané zboží v balicí zóně“, jsou jen špičkou ledovce. V mnoha prodejnách Albertu nebo Lidlu už narazíte na výstupní brány, které vás nepustí ven, dokud jim neprokážete věrnost naskenováním účtenky. Je to absurdní kruh: nejdřív za obchod odvedete práci u pokladny, a pak musíte systému dokázat, že jste při té neplacené brigádě nekradli, abyste se vůbec dostali na svobodu. Tento psychologický tlak vede k tomu, čemu sociologové říkají „automatizovaná nedůvěra“. Technologie zde neslouží k tomu, aby nám pomohla, ale aby nás kontrolovala v procesu, který jsme sami iniciovali.
Budoucnost bez skenování, ale s všudypřítomným okem
I přes technologický pokrok je zručná lidská pokladní stále nepřekonatelný stroj. Zkušený profesionál dokáže odbavit nákup rychlostí až jednoho kusu zboží za sekundu, což je tempo, kterému průměrný zákazník zápasící s kódem na povadlém citronu nemůže konkurovat. Budoucnost, kterou nám věstí firmy jako NCR-Voyix, ale směřuje jinam. Testují se kamery s umělou inteligencí, které rozpoznají zboží v košíku pouhým pohledem, bez nutnosti hledat čárové kódy. Cílem je dosáhnout stavu „checkout nirvana“, podobně jako v konceptu Amazon Go, kde prostě vejdete a odejdete. Jenže realita v českém supermarketu, kde se bojuje o každou slevu na máslo, je takové utopii na hony vzdálená. Zatím jsme v mezifázi, kdy technologie není dost chytrá na to, aby nás skutečně osvobodila, ale je dostatečně levná na to, aby nás donutila pracovat zadarmo.
Bojkotovat samoobslužné pokladny z principu může působit jako marný boj s větrnými mlýny, ale je to důležitý sociální signál. Spotřebitelé začínají chápat, že jejich čas a pohodlí mají svou cenu. Pokud nám obchod nenabídne za naši asistenci u skeneru férovou protihodnotu – například nižší ceny nebo důstojnější zacházení bez neustálého podezřívání u turniketů – budou fronty u těch několika málo obsazených klasických pokladen stále dlouhé. A nebudou v nich stát jen lidé digitálně nepolíbení, ale i ti, kteří prostě odmítají dělat neplaceného poskoka korporátu, který se pak v ročních zprávách chlubí miliardovými zisky.
A jak to vidíte vy? Patříte k těm, kteří si nákup raději „odpípají“ sami, aby se vyhnuli očnímu kontaktu, nebo zásadně vyžadujete obsluhu od člověka z masa a kostí? Napište mi do komentářů, jestli vás víc vytáčí čekání ve frontě, nebo ta nekonečná hláška o nečekaném zboží v balicím prostoru!
