Článek
Jednoho dne jsem na trhu s bankovními účty objevil produkt, který se pro mne po bližším prozkoumání ukázal být výhodný. Jelikož jsem muž činu, rozhodl jsem se dané nabídky využít a u příslušné bankovní instituce jsem si založil účet. Vše proběhlo hladce a během asi 5 minut jsem měl vše zařízeno, včetně přístupu. Sluší se zde ovšem podotknut, že jsem již některé věci u dané banky měl přednastaveny, jinak by celý proces možná zabral více času.
Problém ovšem nastal ve chvílí, kdy jsem zvedl telefon, abych se spojil se svojí „starou“ bankou. Nejprve se mě robotický hlas snažil přesvědčit, že se mám pokusit svůj požadavek vyřešit s ním. Několikrát mne požádal o přeformulování dotazu a teprve poté, co jsem mu sdělil, že je mimořádně hloupý a nechápavý, mne přepojil na nějakou slečnu z infolinky. Ani ta však nebyla schopna mi v dané věci pomoci: „To já ale takhle po telefonu udělat nemůžu, jestli si chcete zrušit účet, tak musíte přijít na pobočku!“ zahlásila suverénně.
Opravdu netuším, proč v 21. století člověk nemůže účet zrušit například písemnou výpovědí z datové schránky; do té se přeci lze přihlásit mimo jiné i bankovní identitou a přístup je tak věrohodně ověřen. Mně by to například ušetřilo dosti času, protože na pobočku banky to mám asi hodinu cesty…
O několik dní později jsem měl cestu do Brna a rozhodl jsem se tedy, že využiji příležitost a celou záležitost vyřídím. Na pobočku jsem dorazil krátce po jejím otevření – otevřených bylo asi 6 přepážek, z nichž na jedné se již nacházel jiný klient. Ostatní zaměstnanci, převážně mladší ročníky, se věnovali svým mobilním zařízením a vlastně se ani neobtěžovali předstírat práci. V duchu jsem nad tím zakroutil hlavou, ale říkal jsem si, že jednou to moje pořadové číslo přece jen bude muset někdo vyvolat.
Stalo se tak asi po deseti minutách a já se ocitl tváří v tvář slečně, které mohlo být kolem 20 let. Přednesl jsem jí svůj požadavek a ona se jala celou věc zadávat do systému. Po chvíli se ovšem její výraz z usměvavého změnil na zaražený a bylo na ní vidět že značně znejistěla. Najednou zvedla oči od monitoru.
„Mně to tady hází nějakou chybu,“ prohlásila napůl směrem ke mně, napůl pro sebe.
„No s tím vám asi já moc nepomůžu,“ odvětil jsem s očekáváním, že mi situaci buď vysvětlí, nebo se ji pokusí nějak řešit. Chvíli ještě s výpočetní technikou zápolila, ale poté si přizvala na pomoc kolegu z jiné přepážky, který po ní převzal štafetu v boji se systémem. Ani on však neslavil úspěch.
„Nooo, nejde to,“ prohlásil po několika minutách, kdy se snažil přimět webový formulář ke spolupráci.
„Jak to myslíte – nejde?“ zeptal jsem se podezřívavě, protože se mi vůbec nelíbil směr, kterým se události začaly ubírat.
Uděláme to příště…
„Nám dneska nějak nefunguje systém, tak si přijďte jindy,“ prohlásil ten člověk naprosto bez skrupulí, jako bych snad bydlel někde za rohem s jednalo se o opožděný závoz rohlíků do samoobsluhy. Ta drzost mne sice na chvíli překvapila, ale nedal jsem se jen tak lehce odbýt.
„No tak na to rychle zapomeňte,“ prohlásil jsem možná trochu důrazněji, než jsem původně zamýšlel. „Já jsem se celou věc snažil vyřešit online, mám i ověřenou datovou schránku, ale podle vaší banky neexistuje jiná možnost než osobní návštěva pobočky. Jel jsem sem hodinu a nikdo tady ze mě nebude dělat blbce kecy o tom, že si mám přijet někdy jindy. Stojí to čas a peníze a je to způsobeno vaší chybou, takže začněte ten problém řešit.“
„No ale já s tím, že nám spadl systém, nic neudělám,“ bránil se ten mladý muž.
„Systém vám určitě nespadl, protože tamhle ten člověk (na přepážce vedle nás si nějaký starší pán právě úspěšně sjednal investici – byl u toho dost hlučný, možná hůře slyšel) si právě úspěšně zajistil některý z vašich produktů. Laskavě mi tady nelžete dělejte svou práci!“
Na pracovníkovi banky bylo vidět, že jej můj odpor dosti zarazil – zkrátka jej nečekal. S určitou nevolí se opět pustil do práce a představte si – po nějaké chvíli se mu skutečně podařilo celý proces zadat do systému, o čemž mne také ihned informovala SMS zpráva.
Nevím, co to mělo znamenat – jestli to byl jen nějaký špinavý trik bankovního molochu, nebo se skutečně jednalo o nějaký chvilkový výpadek dané funkce systému. V každém případě by si ovšem (nejen) banky měly uvědomit, že jsou tu ony pro klienta, a ne klient pro ně. Klient jim přináší peníze a de facto je živí; ať už se bavíme například o uložení úspor, nebo o nekřesťanských úrocích, které někteří platí u půjček a hypoték.
A tomu, že klienti banky živí by měly odpovídat také nabízené služby a přístup zaměstnanců…
