Článek
Jedním z mých oblíbenějších řetězců je Lidl. Přiznám se, že velkou měrou se na tom podílí propracovaný systém otevíraní nových pokladen. Alespoň tedy z mého pohledu. Jestli totiž někdy trpím, pak je to při nesmyslném čekání v nekonečné frontě zákazníků, zatímco je otevřena pokladna třeba jen jedna. S Lidlem mám ale v tomto veskrze pozitivní zkušenost.
Večerní nakupování
A nejen kvůli menším frontám chodím nakupovat zpravidla až navečer. Nejčastěji třeba hodinu před zavíračkou. Mám totiž rád klid, málo lidí a často třeba i výrazné slevy na zboží, které se přes den neprodalo a následující den už by nebylo čerstvé. Jsem také fanouškem samoobslužných pokladen, kam často rád zavítám. Ty právě ke konci otevírací doby obvykle zejí prázdnotou, což mi také vyhovuje.
Tento večer tomu ale bylo jinak. Měl jsem relativně plný košík různých potravin. Velkou část z nich navíc tvořily ty bez čárkového kódu, takže byť je pro mě obvykle obsluha samoobslužné pokladny snadná, rozhodl jsem se, že se jí tentokrát vyhnu a půjdu raději na tu klasickou.
Samoobslužné pokladny
Když jsem ale přišel k pokladnám, v provozu byly jen ty samoobslužné. Chvíli jsem tedy čekal, jestli se objeví místní zaměstnanec a otevře běžnou pokladnu. Stačila chvilka a všimnul jsem si milé prodavačky zodpovědné za samoobslužné pokladny. Začala mě na ně zvát a když viděla můj plný košík, nabízela i částečnou pomoc. Já ale poděkoval a slušně jsem trval na otevření klasické pokladny.
Jenže kvůli tomu vznikla nepříjemná situace, protože jsem svým postojem patrně přidělal někomu z pracovníků práci navíc. I když to chvíli trvalo, na mou žádost nakonec jednu pokladnu opravdu otevřeli. Vedle mě ještě na otevření pokladny čekal pár důchodců a jedna milá zákaznice, která mi pak zpětně lámanou češtinou děkovala za odvahu se zeptat. Očividně se jim všem také ulevilo. Ne každý si totiž zkrátka na samoobslužnou pokladnu troufne.
Můj dotaz na Lidl
Vzhledem k tomu, že se mi stejná nekomfortní situace přihodila už podruhé během posledních měsíců, napsal jsem raději dotaz přímo na Lidl, abych zjistil, jak se věci mají. Umím si totiž představit, že pro určitou skupinu lidí může být návštěva samoobslužných pokladen stresová a vždy raději zvolí obsloužení prodavačem na běžné pokladně. Ať už to jsou někteří důchodci, nebo právě třeba zmínění lidé z jiných zemí, kteří ještě neovládají český jazyk na takové úrovni, aby pro ně použití samoobslužné pokladny bylo příjemnou zkušeností. To vše jsem stručně v kontaktním formuláři popsal a zeptal se na doporučení, jak v těchto situacích postupovat.
Milá reakce a dárek
Reakci ze zákaznického servisu jsem dostal poměrně rychle, a to do 48 hodin. A potěšila mě hned ze dvou důvodů.
- Kromě omluvy, která podle mě nebyla namístě, protože se nic zásadního nestalo, se mi totiž dostalo i poučného vysvětlení. To mě ujistilo o tom, že pokud má zákazník zájem, je obsloužen na standardní pokladně v rámci celé otevírací doby, tedy i večer (viz žlutě zvýrazněná část v obrázku níže). A musím potvrdit, že je to i běžná praxe. Tento týden jsem totiž jednu z pokladních požádal o otevření standardní pokladny a bylo mi ochotně vyhověno.
- Jako omluvu mi Lidl za čekání na otevření běžné pokladny zaslal slevový kupón v hodnotě 100 Kč (viz zeleně zvýrazněná část v obrázku níže). Tento malý symbolický dárek mi jen potvrdil, jak si Lidl svých zákazníků váží.
Písemná reakce ze zákaznického servisu Lidlu na mou zkušenost a dotaz ohledně otevírání pokladen. Barevně jsou zvýrazněné zásadní části. Nedůležité jsem rozmazal
A tak pro mě celková zkušenost byla znovu pozitivní. Moc dobře si uvědomuji, že to pokladní nemají jednoduché. Obzvláště před zavírací dobou pozoruji, že je vhodný čas na vybalování zboží a další doprovodné aktivity. Čas strávený u pokladny tak může chybět jinde. O to víc si vážím toho, že když dané zaměstnance slušně požádáme, jistě nám vyhoví a obslouží nás i na běžných pokladnách, jako se to stalo mně.
Zpracováno na základě vlastní zkušenosti s daným řetězcem v květnu 2024 a následné komunikaci se zákaznickým servisem.
