Článek
O kvalitě služby se zákazník přesvědčí ne v okamžiku, kdy vše funguje, ale v případě, kdy se vyskytne nějaký problém. Právě chyby a schopnost je vyřešit je pro zákazníka klíčová. Protože chyb se nelze vyvarovat. Děláme je každý. Jen se nechceme jako člověk, který tu kterou službu využívá, stát jejich otrokem.
Doručování zásilek není úplně snadný úkol, protože najít časovou shodu doručovatele a zákazníka, který na zásilku čeká, je téměř nemožné. I proto jsou tady pošty, kde na člověka balík počká. Jenže kdo by chtěl čekat ty dlouhé fronty, často v době, kdy potřebuje být v práci. Když Alza přišla s jejich plechovými boxy, zdálo se, že je to ten správný model. Samoobslužně si vyzvednu zásilku, kdy chci, třeba o půlnoci.
Ty nevzhledné krabice se najednou začaly nekoordinovaně objevovat v našem veřejném prostoru a objevil se další problém, tentokrát estetický, ale ten teď řešit nebudu. Boxy si začaly vytvářet snad všechny logistické firmy, jen Česká pošta zaspala, než si uvědomila to, co jsem psal výše. Frontu na poště stát nechcete, trefovat se do otvírací doby je taky konkurenční nevýhoda. Box je navíc o dost levnější a může být blíž vašemu bydlišti nebo místu, kolem kterého jezdíte do práce nebo kde jste zrovna na dovolené. Nakonec se ale dohodla s inovativní Alzou a v rámci Balíkovny využívá boxy jejich. Což se zdá jako hezké a rozumné propojení státní i komerční sféry.
A ono to je fajn a funguje to přesně do té doby, než to fungovat přestane. Tady je můj smutný příběh. Každý má svůj smutný příběh a ve vztahu k doručovacím společnostem určitě ne jeden.
Běžným způsobem jsem si objednal zásilku a nechal si ji poslat do AlzaBoxu, kolem kterého chodím, když jdu do práce. Když zásilka dorazila a já si pro ní šel, tak se po zadání kódu dvířka neotevřela, ale vše vypadalo poměrně korektně. Box měl poruchu, technická podpora z Alzy pracovala profesionálně (na dálku zkoušela otevřít dvířka jiná a když se nepovedlo ani to, omluvili se a řekli, že to přes noc nebo druhý den ráno opraví).
Zdálo by se, že stačí počkat na opravu AlzaBoxu a dojít si pro svou zásilku druhý den. Ale chyba lávky. Kód Balíkovny expiruje hned po jeho prvním použití, takže když se dvířka neotevřou, máte smůlu. Balíkovna zároveň považuje zadání správného kódu za doručení zásilky. Nehlídá, zda se box skutečně otevřel a hned zasílá mail, že zásilka byla právě doručena a k tomu všechny ty kecy včetně věty: „Vaše spokojenost je pro nás velmi důležitá.“
A tak začnete řešit reklamaci. Zavoláte na zákaznickou podporu, kde vám po 18:00 řeknou, že máte volat v pracovní době. Ale už neumí doplnit třeba to, v kolik hodin to je. Informaci si člověk tedy dohledá na internetu a když tam další den po osmé zavolá a vystojí devítiminutovou frontu, než se s ním spojí, dostane se do další pasti. Paní na lince je chápavá, ale procesy jsou jasné. Na mou prosbu, ať mi buď vygeneruje nový kód pro otevření boxu, nebo ať tu zásilku opakovaně doručí do stejného boxu říká, že takhle to nefunguje a nejde to. Zásilku vyzvednou, zavezou ji na poštu a dají mi vědět, až tam bude.
Jo. Na poštu, stát frontu, trefit se do otevírací doby. Přesně to, co člověk nechtěl a proč si vybral jinou formu doručení. Skoro se s tou situací smířím a tak říkám: „OK, tak mi to doručte na poštu…“ a chci říct na kterou, což operátorka přeruší slovy „ne, to nejde. Dovezeme to na nejbližší poštu, která je od toho AlzaBoxu. Tak to máme v podmínkách.“ A já chápu, že paní operátorka s tím nic neudělá, takhle to prostě nějakej mizerně placenej procesář v Český poště vymyslel. Tak jí jen vysvětluju, že si to nechávám posílat někam na půli cesty mezi místem, kde bydlím, a prací. Vůbec netuším, kde je tam pošta, jak má otevřeno, a že to tam vyzvedávat nechci a co s tím teda jde udělat.
Paní operátorka říká, že k mé zásilce poznamená, že ji nechci doručit na náhradní místo a pošlou ji zpět odesílateli. Ptám se na kompenzaci, ale tu pošta v takovémhle případě nedělá, protože postupuje přesně podle svých podmínek, které jsem ale, předpokládám jako většina zákazníků, nečetl. Ale odesílatel pak má možnost to reklamovat.
A tak jsem zvědav, jak tohle bude pokračovat dál a zda se ke mně to zaplacené zboží někdy dostane. Stejně tak, zda se ke mně dostane potvrzení, že jsem zásilku nepřijal, které mi operátorka slíbila poslat mailem, ale zatím nic nepřišlo.
Nejsmutnější na celém tom smutném příběhu je ale skutečnost, že stejně špatně jako Pošta fungují i ostatní služby. Už jsem tu psal, jak jsem se trápil s Alzou, která nakonec zboží vůbec dodat nedokázala. Jinde jsem popisoval absolutní peklo, které jsem zažil se Zásilkovnou.
Proto se pořád divím tomu, že dokážeme lítat na Mars, transplantovat člověku prasečí ledvinu (fakt, tady je o tom článek), ale taková blbost jako doručit balíček je stále neřešitelná.
