Článek
Od samotné události už uběhlo pár dní, ale ta slova od zdravotní sestry máme v živé paměti stále. A jen tak se jejich znění nezbavíme. Přitom jsme chtěli pouze stručnou informaci - kdy nám zavoláte?
Věta, která všechno změnila
Za dědečkem nás dorazilo celkem šest. Samozřejmě nebylo možné, abychom se všichni shromáždili u jednoho lůžka a k tomu ještě na oddělení ARO. Chodili jsme po dvou, přesně dle domluvy se zdravotnickým personálem.
Protože nejsem přímý příbuzný (jde o dědečka mojí manželky), šel jsem se na něj podívat až jako poslední. Ostatní mezitím čekali v šatně pro návštěvy. Po chvíli jsem se k nim přidal v doprovodu zdravotní sestry.
Těsně před odchodem se moje tchyně oné sestry zeptala, kdy si máme zavolat pro další informace. Odpověděla vyhýbavě, že právě nastoupila směnu, a tudíž nic neví (ale první den tam určitě nepracuje). Ale že prý kdyby se snad něco stalo, tak nám pošlou SMS.
V tu chvíli by se ani v jednom z nás krve nedořezal.
Nejsme v Kauflandu
Byli jsme v šoku. Ona nám prakticky oznámila, že pokud dědeček umře, budou nás o tom informovat SMS zprávou. To je skutečně věc, kterou vystresovaná rodina v dané chvíli potřebuje nejvíc.
Namísto opory tvrdý direkt a k tomu ještě tón, který nebyl o nic vážnější, než kdyby se právě vyprodaly rohlíky v marketu. Nevím, jestli si plně uvědomovala, co všechno tím spustí. Nešlo ani o „blbou poznámku“ kvůli profesní deformaci.
Jsem si jistý, že každý z nás jí to chtěl vysvětlit po svém. Ne ji pranýřovat. Ne jí spílat. Pouze upozornit, že empatie se projevuje jinak. A že lidský život stojí za víc než jen za pípnutí telefonu.
Nemohu mluvit za ostatní, ale vsadil bych se, že nás znervózní i obyčejné obchodní sdělení od operátora. Ten totiž také rozesílá SMS. Jenže zrovna v tomto případě jde o zprávy, které pro mě nemají žádnou hodnotu. Tam jejich použití chápu.
Empatie by měla být standardem, nikoliv výsadou
Chápu, že nemocnice není call centrum. Rozumím i tomu, že si sestry i lékaři musí zachovat určitý odstup a není možné vytvářet si silné vazby na pacienty nebo jejich rodiny.
Moje maceška je zdravotní sestrou na dětském oddělení ARO více než 30 let - viděla zázračná uzdravení i tragické konce. Sama říká, že zmíněný emoční odstup je nutný, jinak by se zbláznila.
To však v žádném případě neznamená, že se má úplně vytratit lidskost. Navíc, komunikace je součástí léčby. Nemusíme si s personálem padat v slzách do náruče - to nikdo nechce a nepotřebuje.
Stojím si ale za tím, že stručná a jasná informace by přinesla mnohem větší užitek. V našem případě třeba: Zavolejte si zítra dopoledne, to už budou výsledky testů.
Připusťme - byť jen na okamžik - že dojde k nejhoršímu. Skutečně je takový problém zavolat a sdělit tuto zprávu jako člověk? Byť jen telefonicky, ale pořád jde o lidský kontakt.
Naproti tomu - co udělá SMS? Chladně oznámí konec. Nikam už nemá cenu psát - automat nikdy neodpoví.
Pár slov na závěr
Naše zdravotnictví bezesporu patří ke světové špičce. Navíc můžeme v drtivé většině případů hovořit o službách zdarma. Zcela logicky to vede k přetížení celého systému. Zdravotníci jsou pod tlakem a často pracují v extrémních podmínkách.
Nic z toho ale nemá (a nesmí) být prostředkem k rezignaci na lidskost. Jestliže dopustíme, aby se smrt našich blízkých smrskla na notifikaci v telefonu, pak jsme jako společnost někde sešli z cesty. Otázkou je kdy a kde. A bylo by dobré opět najít správnou cestu.
