Článek
Když se ztratí klíč…
Jednoho dne se na vstupních dveřích našeho domu objevil papír. Nebyl to úřední dopis, chyběl hlavičkový papír, podpis i základní slušnost ve formě pozdravu. Jen vzkaz:
„Nemáme klíč od vchodu. Pokud nebudeme mít přístup ke schránkám, nebude možné poštu doručit a veškerá pošta se bude ihned posílat zpět odesílateli.“
Podepsáno vedoucí oddělení, paní Bc.
Zajímavé. Klíč totiž pošta měla. Co se s ním stalo, nevíme – ztratil se, někdo ho zapomněl, nebo prostě zmizel. To se může stát. Ale způsob, jakým byl problém „komunikován“, nás zaskočil.
… měla by následovat omluva a návrh řešení
Co by člověk čekal? Třeba:
„Omlouváme se, došlo ke ztrátě klíče. Prosíme tedy o jeho opětovném doručení. Do vyřešení situace budou zásilky uloženy na nejbližší poště.“
Jde o jednoduchý, slušný a konstruktivní přístup. A hlavně – nenakládá odpovědnost na klienta, který za službu zaplatil a očekává její doručení.
Místo toho se zcela vynechalo jakékoli uznání chyby ze strany pošty. Bez ohledu na to, co se stalo, zůstává vzkaz v rovině „my nemůžeme, vy zařiďte“. Bez empatie, bez řešení, bez respektu.
Pošta jako služba? Někdy spíš jako výzva
S Českou poštou máme v domě více zkušeností. Bydlí u nás dva Josefové. Občas jim vymění poštu, protože příjmení už pošta nečte. Někdy zase dorazí dopis určený pro jiné číslo popisné – doručovatelce prostě stačí správná ulice. Mně se pak podařilo dopisy na správnou adresu úspěšně doručit.
A i to bych ještě dokážu pochopit – nikdo není dokonalý, chybujeme všichni.
Ale způsob, jak se k těmto chybám přistupuje, už chápat nechci. Neprofesionální komunikace, žádná omluva, žádná snaha hledat řešení. A přitom právě komunikace dělá často největší rozdíl mezi špatnou a dobrou zkušeností.
Co s tím?
Možná nejde o velkou věc. Jen ztracený klíč. Ale právě v takových drobnostech se často ukáže, jak si firma váží svých zákazníků.
Místo výčitek by stačila jednoduchá věta: „Mrzí nás to. Děkujeme za pochopení. Zatím uložíme zásilky na poště.“
A všechno mohlo být v pořádku.
Jaké máte zkušenosti Vy s doručováním zásilek?
Pozitivní i negativní příběhy ukazují, kde se dá služba posunou a kde je třeba říct dost.
