Článek
Do stejného autoservisu jsem jezdil skoro čtyři roky. Nebyl nejlevnější, ale měl jsem ho blízko práce, objednávali na konkrétní čas a zatím jsem s nimi neměl žádný větší problém. Olej, brzdy, pneumatiky, jednou klimatizace. Přesně ten typ služby, u které člověk po čase přestane hledat konkurenci, protože mu vyhovuje, že ví, kam zavolat.
Před dvěma lety jsem měl objednanou výměnu pneumatik a ráno před termínem mi onemocněla dcera. Zavolal jsem, že odpoledne nepřijedu. Recepční mě upozornila, že termín ruším méně než čtyřiadvacet hodin předem a podle jejich podmínek mi naúčtují storno 900 korun.
Překvapilo mě to, ale pravidlo měli uvedené už při objednání. Zaplatil jsem. Chápal jsem jejich argument, že mechanik má rezervovaný čas a na poslední chvíli ho nemusí obsadit někým jiným. Dokonce jsem si říkal, že je to nepříjemné, ale vlastně férové.
O půl roku později jsem si na tu devítistovku vzpomněl znovu.
Auto mělo být hotové ve středu odpoledne
Tentokrát šlo o větší servis před technickou kontrolou. Auto potřebovalo nové přední brzdy, výměnu oleje a kontrolu několika věcí, které se ozývaly při jízdě. Při objednání mi řekli, ať ho přivezu ve středu ráno, a pokud nenajdou nic zásadního navíc, odpoledne si ho vyzvednu.
Pracuji asi dvacet kilometrů od domu a auto potřebuji prakticky každý den. Proto jsem se výslovně ptal, jestli ho opravdu dostanu zpět ještě ve středu. Recepční mi potvrdila, že ano, nejpozději kolem páté.
Ráno jsem auto odevzdal a nechal se odvézt kolegou do práce. Kolem jedné mi volal mechanik, že kromě domluvených věcí doporučuje vyměnit ještě jeden díl na přední nápravě. Řekl cenu, souhlasil jsem a znovu se zeptal, jestli to stihnou.
Prý bez problému.
V půl páté jsem tedy zavolal kolegovi, jestli mě může hodit k servisu. Než jsme vyjeli, zazvonil telefon.
Auto hotové nebude.
Chyběl díl
Mechanik zjistil, že součástka, kterou potřebují, dorazila v jiné variantě. Správná má přijít druhý den dopoledne a kolem poledne bude auto připravené. Nebyl jsem nadšený, ale podobné věci se stávají. Poděkoval jsem kolegovi, že mě odveze domů, a na další ráno si domluvil cestu do práce s manželkou.
Ve čtvrtek v jednu jsem čekal telefon. Nic. Ve dvě také nic, a tak jsem zavolal sám.
Díl prý přijel pozdě a mechanik už měl rozdělanou jinou zakázku. Auto bude určitě hotové v pátek dopoledne.
To už mě štvalo víc. Řekl jsem, že s autem počítám a každý další den musím řešit dopravu. Recepční se omluvila a ujistila mě, že pátek platí.
V pátek krátce před polednem jsem volal znovu. Tentokrát už jsem ani nečekal, až se někdo ozve.
Auto stále nebylo hotové.
Najednou byly všechny termíny jen orientační
Řekl jsem recepční, že mi už dvakrát slíbili konkrétní čas. Odpověděla, že servis vozidel se bohužel nedá naplánovat na minutu a občas se objeví komplikace. Podle ní jsem měl pochopit, že uvedené termíny jsou pouze předpokládané.
Připomněl jsem, že jsem se na dokončení výslovně ptal ještě před předáním auta. Kdyby mi rovnou řekli, že ho mohou potřebovat několik dní, zařídil bych se jinak nebo bych zvolil jiný termín.
Recepční opakovala, že se omlouvá, ale mechanici dělají maximum.
Zeptal jsem se, jestli mi tedy mohou na víkend nabídnout náhradní auto. Nemohli. Všechna byla údajně půjčená.
Auto jsem potřeboval v sobotu, protože jsme měli jet za rodiči asi sto kilometrů daleko. Nakonec jsme si auto půjčili od švagra a náš výlet kvůli tomu začal telefonátem, ve kterém jsem mu vysvětloval, proč potřebuji jeho vůz na celý den.
Moje auto zůstalo v servisu.
Hotové bylo v pondělí
V pondělí dopoledne mi konečně zavolali. Celková cena byla o něco vyšší než původní odhad kvůli dodatečné opravě, ale jednotlivé položky odpovídaly tomu, co jsme během týdne řešili. Samotná oprava tedy nebyla předmětem sporu.
Při placení jsem se zeptal, jestli se nějak projeví třídenní zpoždění. Recepční nejdřív nechápala, co tím myslím. Vysvětlil jsem jí, že auto mělo být hotové ve středu a dostávám ho v pondělí, přičemž sobotu a neděli jsem do toho ani nepočítal jako pracovní dny.
Odpověděla, že žádné slevy za prodloužení opravy neposkytují. Servis přece nemůže ovlivnit dodávky dílů ani všechny komplikace, které se během práce objeví.
V tu chvíli jsem si vzpomněl na svých 900 korun.
Zeptal jsem se jí, proč tedy zákazník platí storno, když mu do plánů zasáhne něco, co také nemůže ovlivnit.
Chvíli bylo ticho.
Moje situace byla údajně jiná
Recepční mi vysvětlila, že když zruším objednaný termín, servis přijde o rezervovanou pracovní kapacitu. U opravy je ale termín dokončení pouze orientační a některé okolnosti se nedají předvídat.
Řekl jsem, že přesně stejnou logiku bych mohl použít i já. Když mi onemocní dítě, také to nemůžu předvídat. Přesto jsem za jejich nevyužitý čas zaplatil.
Teď jsem kvůli jejich zpoždění tři dny organizoval dopravu a na víkend si musel půjčit cizí auto. Nečekal jsem, že mi zaplatí taxi nebo půjčovnu. Přišlo mi ale normální, že když mají přísné podmínky pro čas zákazníka, budou podobně vážně brát i čas svůj.
Recepční zavolala vedoucího.
Ten byl slušný, ale výsledek byl stejný. Vysvětlil mi, že storno poplatek a prodloužená oprava jsou dvě odlišné situace a jejich systém s žádnou kompenzací v takovém případě nepočítá.
Zeptal jsem se, jestli by tedy mohli alespoň odečíst těch 900 korun, které jsem kdysi zaplatil za storno.
Usmál se.
Prý to samozřejmě nejde.
Zaplatil jsem všechno
Neměl jsem chuť stát půl hodiny u pultu a hádat se kvůli devíti stovkám. Fakturu jsem zaplatil v plné výši, vzal klíče a odjel. Auto bylo opravené dobře a po technické stránce jsem servisu neměl co vytknout.
Jen už jsem se tam nevrátil.
Na podzim mi přišla automatická zpráva s upozorněním, že se blíží sezona přezouvání a stálí zákazníci si mohou rezervovat termín přednostně. Ignoroval jsem ji a objednal se do jiného servisu.
Nové místo mám o něco dál a výměna pneumatik mě tam stojí asi o dvě stovky víc. Přesto tam jezdím dodnes.
Několik měsíců nato mi z původního servisu volali. Zřejmě procházeli zákazníky, kteří se delší dobu neobjednali, a ptali se, jestli jsem byl s poslední návštěvou nespokojený.
Řekl jsem, že oprava byla v pořádku.
Vadila mi jejich pravidla.
Když čeká servis, čas má cenu. Když čeká zákazník, nemá
Paní do telefonu si vyslechla celý příběh a řekla, že rozumí, proč mi situace připadala nespravedlivá. Nabídla mi slevu na příští servis, pokud bych se rozhodl vrátit.
Poděkoval jsem a odmítl.
Nešlo už o 900 korun ani o jeden prodloužený termín. Vadil mi princip, který jsem pochopil až ve chvíli, kdy jsem byl na opačné straně stejného pravidla.
Pokud jsem nedodržel domluvený čas já, měla moje změna konkrétní cenu. Když ho nedodržel servis, měl jsem být trpělivý, protože se přece mohou objevit komplikace.
Od té doby se při objednávání podobných služeb ptám nejen na cenu a termín. Zajímá mě i to, co se stane, když domluvu nedodrží druhá strana.
Protože podmínky bývají překvapivě přesné, dokud se týkají zákazníka.
