Článek
Ke Karolíně jsem začala chodit na doporučení kolegyně. Měla malé studio, pracovala sama a na termín se k ní běžně čekalo několik týdnů. Byla šikovná, pamatovala si, jakou barvu používáme, a po několika návštěvách už jsem nemusela skoro nic vysvětlovat.
První rok všechno fungovalo bez problémů. Objednávala jsem se většinou rovnou při odchodu na další termín, protože jsem věděla, že později už bude mít plno. Když jsem měla přijít, dala jsem si návštěvu do kalendáře a zařídila podle ní práci i ostatní program.
Pak mi poprvé napsala, že musí termín zrušit.
První zrušení jsem vůbec neřešila
Zpráva přišla ráno v den návštěvy. Karolína se omluvila, že jí není dobře a že se ozve s náhradním termínem. Samozřejmě jsem jí napsala, ať se hlavně uzdraví, protože člověk si nemoc nevybere.
Náhradní termín byl až skoro o tři týdny později. Nebyla jsem z toho nadšená, protože už jsem měla odrosty, ale nic zásadního se nedělo. Kvůli tomu přece nebudu měnit kadeřnici, se kterou jsem jinak spokojená.
Podruhé to bylo podobné, jen důvodem nebyla nemoc. Karolína mi odpoledne před návštěvou napsala, že musí něco řešit s dítětem a jestli se můžeme přesunout na další týden. Souhlasila jsem znovu, protože sama mám rodinu a vím, že někdy se program prostě rozsype.
Potřetí už mi to trochu vadilo
Na ten termín jsem si vzala v práci půl dne volna. Měla jsem objednané barvení a střih, takže jsem počítala s tím, že ve studiu strávím několik hodin. Asi dvě hodiny před návštěvou mi přišla zpráva, že Karolína potřebuje odjet a dnes mě nevezme.
Tentokrát jsem jí napsala, že mě to mrzí hlavně kvůli dovolené. Odpověděla, že se omlouvá, ale bohužel s tím nemůže nic dělat. Jako náhradu mi nabídla termín za devět dní.
Vzala jsem ho. Manžel se mě tehdy dokonce zeptal, proč k ní pořád chodím, když mi během několika měsíců zrušila tři návštěvy. Řekla jsem mu, že je dobrá a podobné věci se zkrátka mohou stát každému.
Přesně tuhle větu jsem si vybavila o několik měsíců později.
Tentokrát jsem potřebovala změnu já
Termín jsem měla ve čtvrtek odpoledne. Ve středu večer mi zavolala máma, že potřebuje další den odvézt na vyšetření, protože člověk, který ji měl původně vézt, onemocněl. Nebylo to nic život ohrožujícího, ale neměla se tam jak rozumně dostat a já byla jediná, kdo mohl změnit program.
Karolíně jsem napsala ještě ten večer. Do termínu zbývalo něco kolem dvaceti hodin a omluvila jsem se, že to řeším tak pozdě. Rovnou jsem jí napsala, že vezmu jakýkoli další volný termín, klidně za několik týdnů.
Čekala jsem odpověď ve stylu, že je to v pohodě a něco najdeme. Místo toho mi přišla zpráva s odkazem na její storno podmínky. Při zrušení méně než 24 hodin před návštěvou se účtuje 50 procent objednané služby.
V mém případě to bylo skoro patnáct set korun.
Myslela jsem, že se podmínka týká lidí, kteří prostě nepřijdou
Napsala jsem jí, že rozumím tomu, proč potřebuje chránit svůj čas, ale připomněla jsem, že jí dávám vědět předem. Navíc jsem u ní měla další termín a rozhodně jsem neměla v úmyslu zmizet nebo se objednávat jinam.
Karolína odpověděla, že pravidlo platí pro všechny stejně. Pokud zruším termín takhle pozdě, už ho nemusí stihnout obsadit a přijde o část příjmu. Právě proto zavedla storno poplatek bez ohledu na důvod.
Její vysvětlení dávalo ekonomicky smysl. Jen mi v hlavě pořád běhaly tři termíny, které zrušila ona mně, z toho jeden dvě hodiny před návštěvou. Tehdy mě nenapadlo žádat náhradu za půlden dovolené ani za to, že jsem musela skoro tři týdny čekat na nový termín.
Zeptala jsem se jí proto, jestli stejné pravidlo funguje také opačně.
Na tu otázku odpověděla velmi rychle
Napsala mi, že samozřejmě ne. Když musí termín z vážného důvodu zrušit ona, nabídne klientce nejbližší možnou náhradu. Žádnou finanční kompenzaci neposkytuje, protože storno podmínky se vztahují na klienty.
Připomněla jsem jí situaci, kdy mi zrušila návštěvu dvě hodiny předem a já kvůli ní měla půl dne dovolené. Odpověděla, že jí to bylo líto, ale pracuje sama a někdy nastane situace, kterou nemůže ovlivnit. Kdyby prý musela za každé vlastní zrušení klientům platit, nebylo by to dlouhodobě možné.
To jsem chápala. Jen jsem nechápala, proč stejná logika neplatí pro člověka na druhé straně. Já jsem také nepotřebovala změnit termín proto, že se mi chtělo jet nakupovat nebo jsem na něj zapomněla.
Oběma se prostě někdy stalo něco, co jsme neplánovaly.
Nakonec jsem jí poplatek neposlala
Karolína mi oznámila, že bez uhrazení storna mi další termín nepotvrdí. Odpověděla jsem, že v tom případě už další nepotřebuji. Nešlo ani tak o patnáct set korun, které bych si samozřejmě mohla dovolit, ale o pravidlo, podle kterého její nepředvídatelná situace zasloužila pochopení a moje měla automaticky cenovku.
Ještě mi napsala, že ji mrzí, že po téměř dvou letech odcházím kvůli něčemu, co má běžně nastavené celý salon. Já jí odpověděla, že neodcházím kvůli tomu, že má storno poplatek. Odcházím kvůli tomu, že během stejné doby sama třikrát očekávala přesně tu toleranci, kterou mi teď odmítá dát jednou.
Na to už jsme se neshodly. Další termín jsem si u ní neobjednala a ona po mně storno nakonec nijak nevymáhala.
Najít novou kadeřnici bylo otravnější, než jsem čekala
První dvě, které mi doporučily známé, nové klientky nepřijímaly. U třetí jsem dostala termín asi za měsíc a výsledek byl dobrý, ale ne takový, na jaký jsem byla zvyklá od Karolíny. Několikrát jsem proto přemýšlela, jestli jsem kvůli principu neudělala zbytečně velkou věc.
Pak mi kolegyně, která mi Karolínu původně doporučila, řekla, že zažila něco podobného. Kadeřnice jí jednou přesunula sobotní termín na poslední chvíli, ale když kolegyně později onemocněla, také po ní požadovala storno. Zaplatila ho a dál k ní chodila, protože se jí nechtělo hledat někoho nového.
Tehdy mi došlo, že nejde o nedorozumění mezi dvěma lidmi. Karolína si jednoduše nastavila systém, který maximálně chránil její čas a příjem. Čas klientek v něm žádnou podobnou hodnotu neměl.
Nemám nic proti storno poplatkům
Dnes chodím do salonu, který je má také. Když návštěvu zruším pozdě nebo bez omluvy nepřijdu, musím část termínu zaplatit. Připadá mi to naprosto v pořádku, protože několik hodin práce kadeřnice může zůstat prázdných a někdo jí tím skutečně vezme příjem.
Rozdíl je v jedné drobnosti. Když nový salon zruší termín méně než 24 hodin předem ze své strany, dostanu na další návštěvu slevu. Není nijak závratná a rozhodně nepokrývá hodnotu mého času, ale alespoň dává najevo, že pravidlo má dvě strany.
Jednou už se mi to skutečně stalo. Kadeřnice onemocněla, zavolala mi ráno, omluvila se a automaticky řekla, že při náhradním termínu odečtou část ceny. Nemusela jsem o nic žádat ani připomínat, že jsem si kvůli ní upravila program.
Právě tehdy jsem si definitivně potvrdila, že problém nikdy nebyl v samotném storno poplatku.
Problém byl v pravidle, které bylo tvrdé jen tehdy, když chránilo člověka, který ho vymyslel.
