Článek
Ke své zubařce jsem chodil několik let a nikdy jsme spolu neměli žádný větší problém. Na termíny jsem si dával pozor, protože vím, že ordinace má pacienty objednané za sebou a jedno větší zpoždění může rozhodit celý den. Obvykle jsem přijel s desetiminutovou rezervou a raději chvíli seděl v čekárně.
Jednou jsem ale cestou z práce narazil na úplně stojící dopravu. Na hlavní silnici se stala nehoda a během několika minut se vytvořila kolona, ze které nebylo kam odbočit. Navigace nejdřív ukazovala zpoždění pět minut, potom deset a nakonec skoro půl hodiny.
Jakmile bylo jasné, že termín nestihnu, zavolal jsem do ordinace. Recepční jsem vysvětlil, kde stojím a proč přijedu pozdě. Řekla mi, že to paní doktorce oznámí a že mám dorazit, jakmile to půjde.
Do ordinace jsem doběhl o dvacet minut později
Jakmile se kolona konečně rozjela, zamířil jsem rovnou k ordinaci. Zaparkoval jsem na prvním volném místě a skoro běžel přes ulici. Podle hodin jsem dorazil dvacet minut po objednaném čase.
Na recepci jsem se znovu omluvil a připomněl, že jsem předem telefonoval. Čekal jsem, že mě nechají chvíli sedět a vezmou mě později, případně mi řeknou, že musím počkat mezi ostatními pacienty. Místo toho recepční odešla do ordinace a za chvíli se vrátila s tím, že mě paní doktorka dnes už nevezme.
Řekl jsem, že tomu rozumím, pokud opravdu nemá prostor, ale že jsem cestu nemohl nijak ovlivnit. Recepční jen zopakovala, že lékařka má další objednané pacienty a dvacetiminutové zpoždění už do harmonogramu vměstnat nedokáže.
Pak vyšla z ordinace sama zubařka
Do té chvíle bych celé rozhodnutí asi přijal bez většího rozčilování. Dvacet minut je dvacet minut a chápu, že někdo po mně může být objednaný na konkrétní čas. Jenže zubařka vyšla ven a rozhodla se mi ještě vysvětlit, proč je moje chování problém.
Řekla mi, že pacienti musí respektovat objednané termíny, protože jejich zpoždění se potom přenáší na všechny ostatní. Podle ní není možné, aby ordinace každému posouvala čas jen proto, že se někde zdrží. Dodala, že příště mám počítat s dostatečnou rezervou.
To už mě trochu nadzvedlo. Připomněl jsem jí, že jsem vyjel včas a stál dvacet minut v koloně kvůli dopravní nehodě. Také jsem jí řekl, že jsem volal hned ve chvíli, kdy bylo zřejmé, že budu mít problém.
Odpověděla, že chápe, že se podobné věci mohou stát, ale pravidla musí platit pro všechny.
Odešel jsem bez ošetření a s novým termínem
Naštěstí nešlo o akutní bolest. Měl jsem běžnou kontrolu a drobný problém, který mě zatím nijak výrazně netrápil. Recepční mi nabídla nový termín za necelý měsíc.
Vzal jsem ho, protože hledat nového zubaře kvůli jednomu konfliktu mi připadalo přehnané. Jen mě celou cestu domů štvala poznámka, že jsem měl počítat s větší rezervou. Nešlo totiž o to, že bych ještě dopíjel kávu nebo vyrazil z kanceláře pozdě.
Kdybych jel o půl hodiny dřív, pravděpodobně bych do stejné kolony přijel také. Silnice byla po nehodě prakticky zablokovaná a podobnou situaci člověk prostě nenaplánuje. Přesto jsem nakonec odcházel s pocitem, jako bych někomu záměrně zkazil pracovní den.
Na další návštěvu jsem se proto připravil skoro absurdně pečlivě.
Tentokrát jsem dorazil s velkým předstihem
Termín jsem měl na půl třetí. Z práce jsem odešel dřív, nechal si velkou rezervu na dopravu a před ordinací byl už krátce po druhé. Chvíli jsem ještě seděl v autě a na recepci se přihlásil asi patnáct minut před objednaným časem.
Ve dvě třicet jsem stále seděl v čekárně. Nijak mě to neznepokojovalo, protože deset nebo patnáct minut zpoždění u lékaře považuji za naprosto normální. Stačí složitější zákrok a celý harmonogram se trochu posune.
Ve dvě čtyřicet pět se pořád nic nedělo. V čekárně už seděli další dva pacienti a z ordinace vycházel člověk, který měl podle všeho komplikovanější ošetření. Říkal jsem si, že právě kvůli podobným situacím se člověk nemá rozčilovat kvůli každé minutě.
Pak bylo tři deset a já tam pořád seděl.
Po čtyřiceti minutách jsem se šel zeptat
Recepční mi řekla, že paní doktorka má zpoždění. Předchozí pacient zabral více času, než se plánovalo, a další zákroky se proto posunuly. Zeptal jsem se, jak dlouho budu ještě čekat, protože jsem kvůli termínu odešel dřív z práce.
Přesný čas mi říct nedokázala. Může to být deset minut, ale klidně také půl hodiny. Odpověděl jsem, že dobře, a znovu se posadil.
V tu chvíli jsem ještě nechtěl dělat žádný problém. Naprosto chápu, že u zubaře nejde každého pacienta ukončit přesně podle minutového rozpisu. Někdo začne krvácet, ukáže se komplikace nebo je potřeba udělat něco navíc.
Jen mi postupně začala v hlavě znít věta o respektování času ostatních.
Po padesáti minutách mi začala připadat docela ironická
Bylo skoro půl čtvrté. Já jsem přišel včas, ve skutečnosti s výrazným předstihem, a přesto jsem už téměř hodinu čekal. Nikdo za mnou nepřišel, aby se omluvil nebo mi alespoň řekl, že mají velké zpoždění.
Šel jsem znovu k recepci a tentokrát připomněl svou předchozí návštěvu. Řekl jsem, že když jsem kvůli nehodě přijel o dvacet minut později, byl jsem odmítnut a dostal jsem poučení o tom, jak důležitý je čas ostatních. Teď už čekám skoro trojnásobek a nikomu nepřipadá nutné mi ani říct, kdy přibližně přijdu na řadu.
Recepční se zatvářila trochu nepříjemně. Odpověděla, že to se přece nedá srovnávat, protože lékař nemůže předvídat komplikace během zákroku.
Řekl jsem, že já také nemohl předvídat dopravní nehodu.
Na to už nic moc neřekla.
Nakonec si mě zubařka zavolala skoro po hodině
Do křesla jsem se dostal přibližně pětapadesát minut po svém termínu. Zubařka se krátce omluvila, že mají dnes náročnější den, a začala připravovat vyšetření. O našem předchozím setkání neřekla nic.
Zmínil jsem ho tedy já. Nechtěl jsem se hádat během ošetření, ale zeptal jsem se, jestli vidí určitou ironii v tom, že mě minule kvůli dvaceti minutám odmítla a dnes já čekal skoro hodinu.
Její odpověď mě překvapila. Řekla, že podobné věci se ve zdravotnictví stávají a pacient s nimi musí trochu počítat. Lékař totiž nikdy dopředu neví, co přesně při zákroku najde.
To samozřejmě chápu. Jen jsem se jí zeptal, proč podobná tolerance neexistuje také tehdy, když pacient předem zavolá, že uvízl kvůli nehodě.
Zubařka odpověděla, že pokud začne tolerovat dvacetiminutová zpoždění, ordinace se jí během dne úplně rozpadne.
Její hodina se tedy počítala jinak než mých dvacet minut
V tu chvíli už mi nešlo o samotné čekání. Kdyby se mi totéž stalo u jiného lékaře, pravděpodobně bych si zanadával a za týden si na to nevzpomněl. Vadilo mi, že člověk, který mě před měsícem poučoval o respektu k cizímu času, nedokázal stejnou logiku použít na sebe.
Nečekal jsem, že mi zaplatí hodinu volna v práci. Nechtěl jsem ani přednost před pacientem, který měl problém a potřeboval delší zákrok. Stačila by úplně obyčejná věta, že chápe, proč mi ten dvojí metr připadá absurdní.
Místo toho jsem se dozvěděl, že zpoždění ordinace je nepředvídatelná komplikace, zatímco moje zpoždění kvůli nehodě bylo porušení pravidel. V jednom případě měl člověk projevovat pochopení, ve druhém měl lépe plánovat.
Po kontrole jsem zaplatil a odešel.
Další termín už jsem si u ní nedal
Recepční se mě při odchodu zeptala, jestli rovnou naplánujeme další preventivní kontrolu. Řekl jsem, že zatím ne, protože nevím, jak budu mít za půl roku práci. Ve skutečnosti jsem už v čekárně přemýšlel, jestli se nezkusím poohlédnout po jiné ordinaci.
Nebylo to kvůli jedné hodině čekání. Vadil mi přístup, podle kterého má pacient bez řečí respektovat každou komplikaci ordinace, ale ordinace nemusí projevit ani minimum pochopení ve chvíli, kdy se totéž stane pacientovi.
Nakonec jsem se skutečně přehlásil jinam. Sehnat nového zubaře nebylo snadné a několik měsíců jsem čekal, než mě vůbec přijali. Přesto jsem byl rád, že už nemusím řešit, zda při příští cestě nechávat hodinovou rezervu pro případ, že někde na silnici dojde k nehodě.
Na nové klinice jsem mimochodem také několikrát čekal.
Jednou skoro čtyřicet minut.
Rozdíl byl v tom, že recepční po deseti minutách přišla, omluvila se a řekla nám, co se stalo a jak velké zpoždění máme čekat. Nikdo přitom nemusel pronášet přednášku o respektu k času.
Právě proto mi čekání vůbec nevadilo.
