Článek
Vlastním malý, útulný penzion a svou práci miluji. Ale telefonát, který jsem přijal letos v dubnu, odstartoval měsíce pekla, na které nikdy nezapomenu.
„Dobrý den, jmenuji se Gregor Martinez. Jsem právník z Washingtonu, DC,“ ozval se z telefonu sebevědomý, autoritativní hlas. „Moje dcera se 7. září vdává a potřebuji u vás podržet deset pokojů.“
Během následujících třiceti minut jsem se dozvěděl, že pan Gregor je právník (zmínil to třikrát), že jeho dcera má svatbu v nedalekém luxusním zámečku a že on, jakožto chytrý právník, doufá, že ušetří peníze rezervací v mém skromnějším podniku. A hlavně – nechtěl pokoje rezervovat. Chtěl, abych je jen „podržel“, aby si je jeho rodina mohla rezervovat jednotlivě. A samozřejmě, protože si berou celý penzion, požadoval výraznou skupinovou slevu. Pětkrát.
Slušně, ale pevně jsem mu vysvětlil, že na tento termín nemohu poskytnout žádné slevy, protože se ve městě koná velký fotbalový zápas a my jsme plně vytížení. Také jsem ho informoval, že požadujeme pobyt na minimálně dvě noci. Polovina rozhovoru byla jen přetahovaná. On trval na svém, já na svém. Nakonec jsem slíbil, že pokoje podržím, ale pouze za předpokladu podepsané smlouvy a složení zálohy.
Poprvé v životě jsem sepisoval smlouvu s takovou pečlivostí. Věděl jsem, že mám co do činění s právníkem, který se bude snažit využít každé skulinky. Smlouvu jsem mu poslal a doufal, že už se neozve. Ale podepsaná smlouva se vrátila hned druhý den.
A pak to začalo. Druhý den volala Gregorova matka. Patnáct minut jsem jí vysvětloval, že musí rezervovat dvě noci. Nakonec zavěsila. Další den zavolala znovu a mé zaměstnankyni namluvila, že má se mnou domluvenou výjimku. Nechal jsem to být, abych nedělal problémy. Ale uzamkl jsem rezervační systém tak, aby další pokoje mohl rezervovat jen já.
Během následujících týdnů jsem vedl desítky rozhovorů s rodinou Martinezových. Vždy to bylo stejné: „Chci jen jednu noc, stejně jako babička, a zasloužíme si skupinovou slevu.“ Neustále jsem jim vysvětloval smlouvu, ale oni nerozuměli, nebo spíš nechtěli rozumět. Pokud nedostali slevy, chtěli vylepšení pokojů nebo speciální služby zdarma. Více než jeden mi řekl, že „náš zákazník, náš pán“. Bylo to k zbláznění.
Sám Gregor byl nejhorší. Třikrát jsme spolu mluvili o jednonocových rezervacích. Jeho logika byla neuvěřitelná: tvrdil, že protože jsem udělal jednu výjimku pro jeho matku, vytvořil jsem precedent a měl bych vyhovět i ostatním. Cítil jsem se šikanován a zneužíván.
Osmadvacet dní před jejich příjezdem přišla poslední kapka. Gregor mi zavolal a oznámil mi, že očekává „svatební výzdobu“ na pokojích – konkrétně květiny a šampaňské zdarma. To prý mělo být místo skupinové slevy, kterou, jak se ukázalo, stále nějak očekával. V tu chvíli mi došla trpělivost.
„Nechte mě se poradit s manželkou,“ řekl jsem a zavěsil.
Našel jsem svou ženu a požádal ji, aby našla doklad o zaplacení zálohy, která byla vyžadována smlouvou. Peníze rodiny Martinezových mi už byly ukradené. Chtěl jsem najít ve smlouvě skulinu. Chtěl jsem se jich zbavit. Po dvou hodinách velmi, velmi podrobného prohledávání se na mě žena otočila s rozzářenýma očima. „Oni tu zálohu nikdy nezaplatili. Už je dávno po splatnosti.“
Moje emoce se najednou staly směsicí radosti a škodolibosti. Strávil jsem pět minut psaním emailu Gregorovi, ve kterém jsem mu vysvětlil, že porušil smlouvu a že jeho rodina už není v mém podniku vítána. Klikl jsem na „odeslat“. Cítil jsem se osvobozený. Už mi bylo jedno, jestli mě bude žalovat nebo jestli budu za špatného hostitele. Zrušil jsem všechny jejich rezervace a otevřel pokoje k prodeji. Každý člen Gregorovy rodiny dostal email o zrušení rezervace s poznámkou: „Ohledně okolností se prosím obraťte na pana Gregora Martineze.“ Ať se s tím teď trápí on.
Očekával jsem bouři, ale místo toho nastalo ticho. Až o několik měsíců později jeden z Martinezových odpověděl na marketingový email a stěžoval si, jak hrozné bylo na poslední chvíli shánět pokoje během rušného fotbalového víkendu. Museli prý bydlet mimo město a pronajmout si autobus. A já jsem prý hrozný, příšerný člověk.
Ten email mi naprosto zlepšil den. Je důležité si pamatovat, že náš zákazník, náš pán. Ale je stejně tak důležité si pamatovat, že ne každý je váš zákazník.
