Máte rodiče v domově pro seniory? Tipy, čeho si všímat od dlouholeté zaměstnankyně

Je to jako všude. Někdy funguje marketing lépe než realita. Vyberete domov pro seniory podle webu, referencí, možná doporučení známých. Na první pohled všechno sedí: hezké fotky, milé popisy služeb, klišé výrazy jako „partnerský přístup“ a „individuální péče“. Jinde je zase marketing nezvládnutý a zařízení působí, že snad ani neexistuje, ale přitom jejich služby jsou na vysoké úrovni.

Jak se v tom vyznat?

Z běžné návštěvy, neznáte-li následující tipy, většinou nelze poznat, jestli je o vašeho blízkého skutečně dobře postaráno. Pokud vám to sám nedokáže říct, musíte se dívat jinam - a musíte vědět kam. Na drobnosti, které na první pohled nevypadají důležitě, ale ve skutečnosti prozrazují hodně. Níže jsou postřehy z praxe, které vám mohou pomoct se v prostředí sociálních služeb lépe zorientovat a zjistit, zda se jedná o kvalitní službu nebo ne.

Když půjdete do restaurace, jeden den vás bude obsluhovat úžasná, lidská, vstřícná servírka. Půjdete na totéž místo druhý den, a na směně bude otrávený, pomalý a nešikovný číšník. Jako všude, i v sociálních službách je to o lidech, o jednotlivcích. Zároveň je management těchto organizací tak trochu v pasti, protože se do téhle práce nehrnou zrovna davy, z nichž by se dalo vybírat. Dost často se jedná o osoby, jejich nejvyšší dosažené vzdělání je základní škola, neumí pořádně s počítačem, nové postupy si nepamatují, a je s nimi velmi obtížné pracovat. Na druhou stranu, někdo to dělat musí, a když není na výběr, dopadá to takhle. Tolik k úvodní obhajobě domovů - některé věci opravdu nelze ovlivnit.

Vás jako odběratele služeb pro svého blízkého, za které platíte, tohle ale samozřejmě nemusí vůbec zajímat. Mezi sociálními službami funguje konkurenční boj a žádný management si nepřeje nespokojené klienty. Kvalita služeb pak stojí na jednotlivcích, resp. jednotlivých směnách. Ne všichni jsou zodpovědní a velmi často dochází k tomu, že hlavním cílem pracovníků na směně je „nějak to přežít“ a co nejvíc si přitom práci ulehčit, byť na úkor svých klientů.

Prostředí sociálních služeb je velmi nečitelné. Jako návštěva projdete možná společenskou místností, kde na vozících sedí senioři a seniorky a s úsměvy na tváři sledují TV Šlágr, zatímco jim ochotní a milí pracovníci dolévají čaj. Všechno působí klidně a důstojně. Co už ale třeba nevidíte, je, že na vozících sedí každý den ti samí lidé, zatímco ostatní jsou zavření na pokojích, například proto, že jsou váhově těžší a každá směna si řekne, že „tyhle nechá až na tu další“. Takže kvalitní službu nepoznáte podle toho, že se na vás personál usmívá a věnuje se klientům. Dojem z běžné návštěvy bývá často zkreslený tím, co zrovna vidíte, a ne tím, co se děje zbytek dne.

Takže na co se tedy při návštěvách zaměřit? Podle čeho poznáte, jestli je pro instituci důležitější, jak vypadá navenek, nebo to, jak se daří jejím klientům?

Přijďte víckrát, ideálně v různé dny a časy. Sledujte, zda se v prostoru objevují stále ti samí klienti. Může to být náhoda a ostatní nemají o společnost zájem, ale může to být také proto, že si zaměstnanci vyvezou do společného prostoru ty klienty, s nimiž se snadněji pracuje.

Čerstvý vzduch by měl být samozřejmostí. I u imobilních klientů existují způsoby, jak jim pobyt venku umožnit. Ale pracovníci si na procházku mohou cíleně vybírat klienty, kteří jsou váhově lehčí pro tlačení invalidního vozíku nebo orientovanější chodící klienty, kteří jim nebudou „utíkat“. Ptejte se, kdy byl váš blízký naposledy venku.

Pro seniory bývá jídlo alfa a omega spokojenosti, a proto by měla kvalita stravy být pro jejich příbuzné zásadním kritériem pro výběr domova. Nejde jen o výživu, ale i o denní rituál, radost a pocit důstojnosti. Sledujte nejen kvalitu jídel, ale i jejich formu - např. zda váš příbuzný nemá mixovanou stravu, přestože by mu stačilo jídlo jen nakrájet. Pracovníci si někdy usnadňují práci tím, že rozmixují stravu i lidem, kteří to nepotřebují, aby jim nemuseli jídlo krájet, čímž ale zcela znehodnotí vzhled i chuť pokrmu pro ty, u kterých to není nutné. Návštěva v době oběda vám celkově může hodně napovědět: jak jídlo vypadá, jak je servírované a jak na něj klienti reagují.

Všímejte si, jestli váš blízký nemá u lůžka přenosné toaletní křeslo, přestože by byl schopen, byť s dopomocí, dojít na běžnou toaletu. Totéž platí pro inkontinenční pomůcky a cévkování.

Hodně vám napoví i to, jestli vás při příchodu do zařízení nepraští do nosu nepříjemný zápach. Velmi často to bývá zápach moči. Nenechte se utěšit vysvětlením, že v zařízení jsou inkontinentní klienti a nelze to ovlivnit. Není to pravda.

Zdá se to jako banalita. Někteří klienti přeci stejně neslyší, nebo jsou nekomunikující a neozvou se. Ale zaklepání na dveře a vyčkání pár vteřin před vstupem je naprosto zásadní faktor vypovídající o tom, nakolik personál chová ke klientům respekt a úctu. V prostředí, kde je klient odkázaný na pomoc druhých, je respekt k osobnímu prostoru klíčový, a je to signál toho, jak personál celkově ke klientům přistupuje a jak je vnímá.

Pomůcky jako polohovací lůžka, chodítka, hygienické vybavení nebo geriatrická křesla jsou nástroje, které přímo ovlivňují kvalitu péče. Pokud je pomůcek nedostatek, nebo jsou viditelně opotřebované bez náhrady, může to znamenat systémový problém. Naopak dobře vybavené zařízení obvykle naznačuje stabilnější a lépe řízenou péči.

Všímejte si situací, kdy personálu zazvoní signalizační zařízení, že někdo z klientů zazvonil na zvonek. Nejde jen o to, jestli někdo přijde, ale jak rychle a v jakém tónu. Dlouhé čekání, podrážděné reakce nebo „za chvíli“ bez návratu jsou významné varovné signály.

Senioři mají snížený pocit žízně a jejich optimální hydratace velmi často závisí na personálu - na připomínání u schopnějších klientů a podávání nápojů klientům ve zhoršeném stavu. Často se na to zapomíná a není to vidět, senioři jsou přitom skupinou lidí nejvíce ohrožených dehydratací. Všímejte si, zda se mění objem nápoje v pokoji, zda se dolévá čaj. Samotnou dehydrataci můžete poznat zjevnou suchostí rtů a jazyka, suchostí očí, tmavou koncentrovanou močí, objevují se také častější pády nebo slabost.

Komplikovanější kapitola, protože senioři často přijedou s tzv. dekubity ze zdravotnického zařízení. Pokud ale víte, že tam předtím nebyly a vznikly u vašeho blízkého až v domově pro seniory, může být na vině zanedbání péče, konkrétně nedostatečné polohování. Ptejte se.

Když při každé návštěvě vidíte nové tváře, je to signál. Nespokojenost personálu se do kvality péče promítne téměř vždycky.

Nejste-li s kvalitou péče spokojeni, nebojte se podat stížnost. Je to právo všech klientů sociálních služeb i jejich blízkých, garantované zákonem. Stížnosti jsou v sociálních službách relativně běžné a služba musí garantovat, že její obsah prověří. Navíc ji lze vždy podat i anonymně. Nevyřeší-li stížnost management zařízení, můžete se obrátit přímo na jeho zřizovatele, MPSV či ombudsmana. Nově mají všechny sociální služby povinnost zveřejňovat interní pravidla pro podávání stížností, a tak si průběh řešení stížností můžete dopředu zjistit.

Domov pro seniory je obvykle posledním domovem člověka. Nedovolte, aby v něm váš blízký nebyl spokojený a nedostávalo se mu důstojnosti a péče, která je mu garantována lidskými právy i českou legislativou.