Článek
Zažil jsem v přímé péči, jak dokázal jeden člověk ovlivnit náladu celé směny. Přišel už od rána nespokojený a postupně se k němu začali přidávat další. Někdo se s tím svezl, někdo se snažil dělat si svou práci a nepřijímat to. A někdo se ozval, protože mu to celé nebylo příjemné.
Jenomže ozvat se ještě neznamená, že vás ostatní vyslechnou. Někdy se naopak kolektiv rozdělí a z běžné směny se stane prostředí, ve kterém člověk přemýšlí nejen o své práci, ale i o tom, co před kým může říct.
Když si tyto situace dnes vybavuji, pořád se vracím k jedné otázce. Co z toho všeho nakonec doputuje k lidem, o které se máme starat?
Protože zatímco my řešíme, kdo se s kým nebaví, kdo komu co řekl a kdo má blíž k vedení, na pokoji je člověk, který potřebuje naši pomoc. A ten si nevybírá, jaká nálada s námi zrovna přijde.
Špatný den máme každý. Ale dusno nemůže být pracovní náplní
Nechci dělat z pečovatelů lidi, kteří musejí mít každé ráno úsměv od ucha k uchu a všechny starosti odložit do skříňky vedle civilního oblečení. Takhle člověk nefunguje. Má rodinu, zdravotní trápení, účty, vlastní únavu. Někdy se prostě špatně vyspí.
Ani já nejsem z jiného materiálu.
Je ale rozdíl mezi tím, když má někdo těžký den, a prostředím, ve kterém se dlouhodobě pomlouvá, vytvářejí se tábory a lidé se bojí upozornit na problém. Právě o tom druhém mluvím, když používám slovo toxické.
A nemyslím si, že je to výsada sociálních služeb. Podobné vztahy mohou vzniknout ve fabrice, v kanceláři nebo v bance. Jenomže v péči pracujeme s lidmi, kteří jsou na nás často bezprostředně závislí. Tam je ta hranice obzvlášť citlivá.
Neprošel jsem tolik zařízení, abych mohl mluvit za všechna. Pracoval jsem dlouho i v jiných prostředích divadle, firmách, gastru, všech se ti principem dotýká stejně. Píšu o tom, co jsem pozoroval, a o otázkách, které mi z těch zkušeností zůstaly.
Kdo na problém upozorní, nemusí být jeho původcem
U loajality se někdy zastavuji hodně dlouho. Co vlastně znamená být loajální zaměstnanec? Mlčet, aby byl klid? Nebo upozornit, že se něco děje, i když tím ten zdánlivý klid naruším?
Byl jsem také ve vedoucích pozicích a vím, že lidé nemají stejnou odvahu mluvit. Někdo řekne svůj názor rovnou. Jiný ho svěří jen člověku, kterému důvěřuje. A další raději sklopí hlavu, protože potřebuje práci a nechce si přidělávat starosti.
Někdy se člověk přidá k ostatním a později sám sebe překvapí. Vždyť takhle se přece chovat nechtěl. Jenom nechtěl zůstat sám proti většině.
Napětí mezi zaměstnanci nemusí zůstat na chodbě. Klient může pocítit jeho dopad i v komunikaci a přístupu k péči.
Právě proto mě znepokojuje, když se vedení spokojí s jednou verzí událostí. Zavolá si nadřízeného směny, vyslechne několik lidí a problém dostane jméno. Jenomže je to skutečně ten, kdo ho vytváří? Nebo ten, kdo už ho odmítl dál přecházet?
Setkal jsem se i s tím, jak obratně někteří lidé dokázali ovlivňovat ostatní. Přesto si nemyslím, že řešením je najít jednoho „toxického člověka“ a tím celou věc uzavřít. Potřebujeme vědět, co se konkrétně děje, komu to ubližuje a proč to může pokračovat.
A také rozlišovat mezi šeptandou a poctivým upozorněním. Kdo v důvěře popíše nevhodné zacházení s klientem, není automaticky donašeč.
Klient často zná všechny kolem sebe. Kromě těch, kteří rozhodují
Z mé zkušenosti klient nejčastěji potkává pečovatele, zdravotní sestru a sociálního pracovníka. Někteří mezi jejich profesemi ani nerozlišují. Vidí člověka, který přichází pomoci, a podle vlastní zkušenosti k němu získávají důvěru.
A dál už mnozí nedohlédnou.
Přemýšlím, kolik klientů skutečně zná vedení svého domova. Ne jméno na nástěnce. Člověka, který se přijde představit, zeptá se a má chvíli čas poslouchat.
Nečekám, že ředitel/ka bude každý den obcházet všechny pokoje. Ale pravidelný kontakt by podle mě neměl být výjimečnou událostí. Samozřejmě s respektem k soukromí klienta a k tomu, zda si návštěvu přeje.
Jak má někdo přijít se svým trápením za člověkem, kterého téměř nezná?
Z kanceláře se navíc snadno může zdát, že je klid. Jenomže někdy je klid proto, že se věci vyřešily. A jindy proto, že už nikdo nechce riskovat další nepříjemnosti.
Někdy je potřeba zavřít notebook a přijít mezi lidi
Vím, že vedení má spoustu jiné práce. Rozpočty, personální zajištění, dokumentaci a povinnosti, které se samy neudělají. Nechci tuto část práce v žádném případě shazovat.
Přesto si myslím, že přítomnost v provozu není ztracený čas.
Nemusí jít o kontrolu, při které vedoucí stojí všem za zády jako ocas. Může jít o obyčejné vnímání toho, jak spolu lidé mluví, kde se práce zadrhává a co zaměstnancům chybí. A také o ochotu pomoci, když je směna oslabená.
Pomoci s tím, co bezpečně umím a k čemu mám potřebné kompetence. Pokud nevím, zeptám se. Klient přece nemůže nést riziko toho, že se chci před personálem ukázat.
Pravidelný kontakt vedení s klienty a pečujícími dává prostor otázkám, které se na poradě nemusejí objevit.
Taková pomoc může mít význam i v tom, že vedoucí zažije provoz zblízka. Uslyší otázky, které na poradě nezaznějí, a může lépe pochopit, proč je člověk na konci směny vyčerpaný.
Jedna návštěva ovšem všechno neodhalí. Před nadřízeným se lidé mohou chovat jinak. Potřebuji proto i rozhovory v soukromí, různé pohledy a ochotu ověřovat si informace.
A nesmím si namlouvat, že vlastní výpomocí nahradím dlouhodobě chybějící zaměstnance. To je další úkol vedení, ne důvod k nekonečnému hrdinství těch, kteří ještě zůstali.
Klient nemusí znát náš konflikt, aby pocítil jeho následky
Klient nepotřebuje vědět, kdo se s kým pohádal na poradě. Může ale poznat změnu v tónu hlasu, netrpělivost nebo to, že na jeho otázku tentokrát nezbyla odpověď.
Ani u člověka s demencí bych si nedovolil automaticky předpokládat, že nevnímá, jak s ním zacházíme, jen proto, že nedokáže situaci vysvětlit. Není to materiál, který leží na posteli a čeká na další úkon.
Někteří klienti si postěžují člověku, kterému věří. Jiní jen něco zabrblají. Někdo se ozvat nechce, někdo nemůže nebo neví jak. Proto bych jejich mlčení nebral automaticky jako spokojenost.
Zároveň může mezi klientem a pečujícím vzniknout velmi lidský vztah. Klient si všimne, že nejsme ve své kůži, a sám se zeptá: „Co je vám?“ Zajímá se o nás, protože jsme součástí jeho života.
To je důvěra, které si vážím. Jenom bychom neměli dovolit, aby se z klienta stal náš hromosvod nebo rozhodčí zaměstnaneckých sporů.
Pokud v zařízení působí psycholog, může být jedním z lidí, kterým se klient svěří. Ani on ale nemůže sám napravit všechno, co se děje mezi zaměstnanci a vedením. Za fungování služby nemůže odpovědnost zůstat u toho, kdo si trápení pouze vyslechl.
Porada ani supervize nemohou končit jen zápisem
Dobrý vedoucí podle mě nemusí být psycholog. Měl by ale poznat chvíli, kdy už na řešení vztahů sám nestačí.
Kurzy komunikace, práce s konfliktem nebo nezávislá supervize mohou pomoci hledat souvislosti, které zevnitř nevidíme. Není ostuda přiznat, že něco neumím. Ani ve vedoucí funkci.
Podstatné ovšem je, co přijde potom. Co se změní, kdo za to odpovídá a kdy se podíváme, jestli to skutečně pomohlo.
Ostatně i metodický výklad MPSV ke zvyšování kvality služeb počítá s rozhovory se zaměstnanci a klienty, pozorováním provozu a využitím získaných poznatků ke zlepšení služby. Není to tedy jen moje představa, že je potřeba vyjít mezi lidi. MPSV: Zvyšování kvality sociální služby
Pro klienta však výsledek není zápis z porady. Výsledek je, že se ho někdo v klidu zeptá, vyslechne ho a nemusí mít obavy požádat o pomoc.
Čeho si může všímat rodina
Rodinám bych doporučil zajímat se vedle vybavení pokoje také o obyčejnou komunikaci. Jak personál mluví s jejich blízkým? Dostává prostor odpovědět? A za kým může jít, když mu něco vadí?
Pokud to jeho možnosti dovolují, zkusme se v soukromí zeptat třeba takto:
- S kým si tady rád povídáš?
- Je něco, co bys chtěl jinak?
- Víš, komu to můžeš říct, když ti něco není příjemné?
Jedno zamračení zaměstnance není důkaz špatné péče, stejně jako jeden úsměv není záruka, že je všechno v pořádku. Důležité je, co se opakuje a co klient konkrétně popisuje. A pokud své potíže vyjádřit neumí, potřebuje tomu přizpůsobenou podporu, ne předpoklad, že žádné nemá.
Při řešení problému pomáhá uvést, co se stalo, kdy a jaký to mělo dopad. A chtít vědět, kdo se tím bude zabývat a kdy přijde odpověď.
Srozumitelná informace o možnosti stížnosti přitom není laskavost navíc. MPSV výslovně připomíná také ochranu klienta a stěžovatele před újmou kvůli podané stížnosti. MPSV: Stížnosti na poskytování sociálních služeb
Jenomže právě důvěru, že se po upozornění situace nezhorší, musí zařízení budovat každý den. Tu nástěnka sama nezařídí.
Nemusíme být všichni kamarádi
Nečekám od pracovního kolektivu rodinu, ve které se mají všichni rádi. Stačí mi prostředí, kde se lidé dokážou domluvit, nesouhlas není automaticky útok a upozornění na problém se nejprve prověří.
Kde se pečující může přiznat k únavě, aniž by se tím omlouvalo nevhodné zacházení. Kde vedení umí podpořit, ale také stanovit hranice. A kde klient nemusí doplácet na to, že si dospělí lidé kolem něj nedokážou vyřešit své vztahy.
Někdy mám pocit, že čest a pokora už znějí skoro jako sprostá slova. Přitom v téhle práci mají docela obyčejnou podobu. Přiznat chybu. Vyslechnout druhého. Neudělat z vlastní funkce důvod, proč už se nemám co učit.
Atmosféra domova není něco navíc, co začneme řešit, až zbude čas. Je součástí toho, jak se v něm lidem žije.
Myšlenka dne
Pro zaměstnance je domov pracoviště. Pro klienta je to místo, kde žije. Proto vztahy v kolektivu nejsou jen interní záležitostí personálu.
Dovětek autora
Píšu z vlastní zkušenosti a nehodnotím tím všechny domovy ani všechny lidi, kteří je vedou. Zajímá mě také to, kde se podařilo vztahy zlepšit a co k tomu konkrétně pomohlo.
Zažili jste jako pečující, příbuzní nebo klienti, že změna atmosféry mezi zaměstnanci změnila i každodenní péči? A našel se někdo, kdo dokázal problém vyslechnout a skutečně s ním něco udělat?
Sdílejte prosím zkušenosti s respektem k soukromí klientů a bez osobních útoků. Právě konkrétní příklady mohou pomoci někomu dalšímu.
