Článek
Mnoho lidí si myslí, že sociální služby se potýkají s masivním odchodem zaměstnanců čistě kvůli penězům a fyzické náročnosti práce. To je ale jen špička ledovce. V praxi se často setkáváme s mnohem zákeřnějším fenoménem: momentem, kdy se zpočátku skvělé zařízení s rodinnou atmosférou a hlubokou empatií začne kvůli vnitřnímu manažerskému chaosu a toxickým vztahům potichu sypat jako domeček z karet.
Když v takovém podniku začne narůstat fluktuace pečovatelů, vedení často sklouzne k pohodlnému vysvětlení – svádí problém na těžkou profesi, rychlé vyhoření nebo na jednoho či dva „problémové“ zaměstnance. Jenže když dají výpověď i nově příchozí lidé, kteří měli veškeré vzdělání, předpoklady a touhu vytvořit úžasný tým, musí blikat červená kontrolka. Chyba není v lidech na spodních patrech. Chyba je v systému řízení a vnitřní chemii kolektivu.
Past rychlých náborů a „nálepka bonzáka“
Nedostatek personálu dnes nutí naprostou většinu zařízení brát lidi v podstatě bez odborného kurzu, který si případně dodělají až dodatečně. V tu chvíli se zkušební doba stává základním kamenem úrazu. Během ní se totiž neprojeví jen profesní nezkušenost, ale velmi rychle vyplavou na povrch i charakterové vady. Nabídka na trhu práce je občas zoufalá. Často přicházejí lidé se sotva základním vzděláním. To samo o sobě samozřejmě neznamená, že takový člověk nemůže mít obrovské srdce. Mnohdy má k seniorům lepší přístup než sebevzdělanější člověk. Jenže inteligence – ta lidská i sociální – hraje při této práci obrovskou roli při komunikaci se směnami.
Zaučující pracovník v Domově přitom nemá v drsném provozu čas ani kapacitu někomu doplňovat sociální návyky. Musí plnit své vlastní úkoly a ještě hlídat nováčka. V tomto tlaku se pak snadno projeví charakterová malost. Stačí, aby jeden spekulativní zaměstnanec stáhl druhého, vytvořili si komplicitu, silnější pozici v týmu a začali systém zneužívat dřív, než si toho vedení všimne.
Pokud na toto toxické chování upozorní slabší, ale kvalitní a citlivý pracovník, systém ho často semele. Mezi ostatními dostane nálepku „bonzáka“ a tohoto cejchu se pak zrcadlově na chodbách už nikdy nezbaví. Výsledek? Ten dobrý a empatický člověk raději podá výpověď a odejde, zatímco spekulanti zůstávají a v bezvládí vytvářejí chaos.
Když do ženského světa vstoupí muž
Většinu personálu v sociálních službách tvoří ženy – od mladých dívek přes maminy po ženy před důchodem. Když do takového čistě ženského prostředí, které má sklony k vytváření uzavřených komunikačních spolků a vnitřních řevnivostí, vstoupí muž, má to nesmírně těžké. To slabé procento chlapů, které v sociálních službách pracuje, ten obrovský komunikační přetlak často prostě nevydýchá.
Sám jsem v jednom z předchozích domovů poznal, jaké to je. Ženy v týmu si mě za zády doslova přehazovaly jako porci masa v řeznictví. S nadsázkou jsem tehdy říkal, že poprvé v životě plně chápu, co znamená hnutí MeToo. Byl to hrozný pocit. Já sám jsem to díky svým životním zkušenostem a umění komunikace ustál v pohodě, ale co někdo citlivější? Vyhoření pak přichází bleskově a lidé odcházejí, protože vnímají chaos v organizaci.
Past nejasných kompetencí v zákulisí
Tento tichý rozklad na chodbách se totiž velmi rychle propojí s nestabilitou ve vedení. Problém nastává, když se do chodu zařízení vklíní ambice a nejasně rozdané kompetence. Často se stává, že se do čela provozu postaví lidé, kteří sice skvěle ovládají papírové projekty, ale chybí jim reálný kontakt s denní realitou na pokojích klientů. Na trhu sociálních služeb se navíc pohybují zařízení, která nevznikla z touhy pomáhat, ale čistě jako byznys projekt developerů či finančních skupin, které domov řídí jako fabriku.
Zároveň se ve středním managementu často zformuje neformální, ale o to tvrdší mocenské centrum, bez jehož schválení se nakonec neprovede žádné provozní rozhodnutí bez ohledu na oficiální kompetence. Pečovatelé tuto slabost a napětí ve vedení okamžitě vycítí. Nejsou přetížení proto, že by nezvládli klienty fyzicky. Jsou vyčerpaní ze špatné komunikace, z chaosu v předávání informací mezi směnami a z vnitřních nedorozumění, které v bezvládí přirozeně bují.
Vyvážený manuál:
Jak vrátit organizaci zpět do kolejí?
Pokud chceme zachránit kvalitu péče a udržet dobrý tým, management i personál musí opustit zákopovou válku a aplikovat tři zásadní principy:
- Návrat managementu z kanceláří do provozu
Žádný domov pro seniory nelze řídit přes excelové tabulky z uzavřené kanceláře. Vedoucí pracovníci musí být fyzicky přítomni na odděleních, naslouchat rannímu hlášení směn a vidět realitu na pokojích. Jen tak dokážou včas zachytit mikrokonflikty a spekulativní chování dříve, než to vyústí ve vlnu výpovědí. - Křišťálově čisté vymezení kompetencí a rázný řez
Každý pracovník musí mít přesně definované hranice své odpovědnosti. Pokud se kompetence překrývají, vzniká chaos. Vedení musí mít odvahu provést rázný řez, pokud se ukáže, že konkrétní osoba (byť ve středním managementu) je hlavní příčinou intrik a blokování informací. - Pevná lidská ruka a ochrana citlivých zaměstnanců
Vedení musí fungovat jako lidská kotva. Musí chránit ty slabší, ale kvalitní a empatické pracovníky před tlakem spekulantů. Nesmí dopustit, aby lidé s poctivým přístupem nosili nálepku „bonzáka“ jen proto, že chtějí dělat svou práci správně.
Sociální péče není fabrika na běžícím pásu. Stojí a padá na lidech. Pokud management nezačne upřímně nahlížet na tyto skryté mechanismy v řízení a nevrátí do středu zájmu klid a stabilitu svého personálu, zbydou nám sice moderně zrekonstruované budovy, ale nebude v nich nikdo, kdo by starému člověku s láskou podal ruku.
