Článek
V mnoha firmách existuje TEN člověk, který „ví“.
Ví, jak se řeší konkrétní typ zakázky.
Ví, kde je správná šablona.
Ví, komu zavolat.
Ví, co se u kterého klienta nesmí zapomenout.
Ví, proč se před dvěma lety rozhodlo jinak.
Ví, kde je poslední verze dokumentu.
A ví, jak obejít problém, který systém oficiálně neřeší.
Takový člověk je pro firmu velmi cenný.
Zároveň je ale rizikem.
Protože pokud je proces uložený hlavně v jeho hlavě, firma nemá proces.
Má závislost.
Závislost na lidech vypadá dlouho jako výhoda
Na začátku to může působit dobře.
Firma je flexibilní. Lidé si pomáhají. Věci se řeší osobně. Když někdo neví, zeptá se zkušenějšího kolegy. Ten poradí, doplní kontext a problém se vyřeší.
Jenže jak firma roste, začne být tento model drahý.
Zkušenější lidé jsou neustále vyrušováni.
Noví lidé se učí pomalu, protože návody nejsou nikde jasně popsané.
Každý si část postupu vytváří po svém.
A když klíčový člověk onemocní, odejde na dovolenou nebo z firmy úplně odejde, najednou se ukáže, kolik věcí stálo na paměti jednotlivce.
V tu chvíli firma často zjistí, že nemá problém s kapacitou.
Má problém s přenosem know-how.
Nejhorší dokumentace je ta, o které všichni vědí, že někde existuje
Firmy si často myslí, že dokumentaci mají.
Někde tam na disku jsou složky.
Někde v e-mailu jsou staré návody.
Někde v chatu se kdysi řešil podobný problém.
Někde v tabulce je seznam postupů.
Jenže pokud lidé nevědí, kde přesně hledat, dokumentace prakticky neexistuje.
Informace, kterou nikdo nenajde včas, firmě nepomáhá.
Stejně tak nepomáhá dokumentace, která je zastaralá, bez vlastníka nebo oddělená od reálné práce.
Postup uložený na disku je užitečný jen tehdy, pokud ho lidé skutečně používají.
A to se stane hlavně ve chvíli, kdy je know-how navázané na konkrétní proces.
Na úkol.
Na zakázku.
Na klienta.
Na servisní požadavek.
Na opakující se typ práce.
Know-how nemá být bokem. Má být součástí práce.
Pro příklad:
Pokud se ve firmě opakuje určitý typ zakázky, neměl by být postup jen v hlavě seniora nebo v zapomenutém dokumentu.
Měl by být součástí projektové šablony.
Pokud se často řeší stejný servisní problém, neměl by být výsledek jen v e-mailu jednoho technika.
Měl by vzniknout návod ve znalostní bázi.
Pokud se při předání zakázky často zapomínají stejné informace, nemělo by se spoléhat na zkušenost obchodníka.
Měl by existovat povinný checklist.
Pokud se noví lidé zaučují pořád dokola ústně, neměla by firma čekat, až bude mít někdo čas.
Měla by mít onboardingové postupy v systému.
To je rozdíl mezi firmou, která spoléhá na lidi, a firmou, která dokáže know-how převádět do řízení.
Nástroj pomůže, pokud know-how nezůstane jako příloha na disku
Jedním z nástrojů, který může pomoci dostat firemní know-how blíž k práci, je Bitrix24.
Může v jednom prostředí spojit úkoly, projekty, dokumenty, komunikaci a znalostní bázi. Díky tomu mohou být návody, checklisty, šablony a historie řešení navázané na konkrétní procesy, ne odložené bokem.
Ale opět platí, že nástroj sám o sobě nic nezachrání.
Pokud firma jen přesune staré složky do nového systému, problém se nezmění.
Bude mít stejný chaos na novém místě.
Skutečná změna nastává až ve chvíli, kdy firma začne vědomě rozhodovat, které informace mají být součástí procesu.
Co musí být vyplněné před zahájením práce?
Který postup se má použít?
Kdo odpovídá za aktualizaci dokumentace?
Kdy vzniká nový článek znalostní báze?
Jak se pozná, že postup je stále platný?
A jak se k němu člověk dostane ve chvíli, kdy ho skutečně potřebuje?
Odchod člověka nemá znamenat restart firmy
Ve vJednom se při implementacích Bitrix24 (budoucí Alaio) často ukazuje, že firmy neřeší jen software.
Řeší, jak dostat provozní znalost z hlav lidí do systému.
Ne proto, aby se lidé nahradili.
Ale proto, aby firma nebyla zranitelná pokaždé, když někdo zkušený chybí.
Dobrý systém nemá lidem brát odpovědnost.
Má jim pomoci, aby odpovědnost nebyla založená jen na paměti.
Pokud senior ví, jak se něco dělá, systém by měl umožnit, aby se z jeho zkušenosti stal opakovatelný postup.
Pokud tým vyřeší složitý problém, systém by měl umožnit, aby se stejný problém příště neřešil znovu od nuly.
Pokud se zakázka uzavře, systém by měl zachovat nejen výsledek, ale i důležitý kontext.
Firemní know-how je majetek
Know-how není jen to, co lidé umí.
Je to i způsob, jak firma pracuje.
Jak předává zakázky.
Jak řeší změny.
Jak komunikuje s klienty.
Jak rozhoduje priority.
Jak předchází chybám.
A jak se učí z toho, co už jednou udělala.
Pokud je toto know-how jen v hlavách lidí, firma ho nemá pod kontrolou.
Pokud je v systému, může se z něj stát základ růstu.
Proto by otázka neměla znít:
„Kdo u nás ví, jak se to dělá?“
Ale:
„Kde to ve firmě najde člověk, který to bude potřebovat zítra?“
Poznámka autora: Ve vJednom při implementacích Bitrix24 (Alaio) často řešíme nejen CRM a projekty, ale také znalostní báze, checklisty, dokumentaci a předávání know-how. Cílem není nahradit zkušené lidi systémem. Cílem je, aby jejich zkušenost nezmizela pokaždé, když nejsou u stolu.
