Článek
Získat klienta je jedna věc. Udržet si ho druhá.
Firmy věnují velkou pozornost obchodu. Sledují počet nových poptávek, konverze, hodnotu pipeline, úspěšnost obchodníků a náklady na získání zákazníka. Marketing připravuje kampaně, obchodníci absolvují schůzky a vedení plánuje růst.
Jakmile se ale z obchodní příležitosti stane zákazník, pozornost se často přesune jinam.
Nový klient je získaný. Zakázka se realizuje. Faktura se vystaví. A pokud něco potřebuje, obrátí se na podporu.
Na první pohled logické rozdělení odpovědností. Jenže právě tady může vzniknout problém.
Zatímco obchod má detailní přehled o nových příležitostech, zákaznická podpora někdy funguje jako oddělený svět. Požadavky chodí e-mailem, telefonicky nebo přes různé komunikační kanály. Řeší je jednotliví lidé a vedení často nevidí, kolik práce podpora skutečně odvádí ani kde vznikají opakované problémy.
Přitom právě zkušenost po nákupu může rozhodovat o tom, jestli klient zůstane, rozšíří spolupráci nebo začne hledat jiného dodavatele.
Obchod přivede klienta do firmy. Kvalita následné péče často rozhodne, jak dlouho v ní zůstane.
Rychlá odpověď ještě není vyřešený problém
Jedním z nejčastějších ukazatelů zákaznické podpory je doba první reakce. Firma sleduje, jak rychle odpověděla na požadavek, a pokud je reakční doba krátká, považuje to za dobrý výsledek.
Jenže zákazník často nepotřebuje pouze rychlou odpověď.
Potřebuje řešení.
Představme si klienta, který nahlásí problém s dodanou službou. Podpora mu během několika minut odpoví, že požadavek eviduje. To je dobrý začátek. Jenže potom se dva dny nic neděje. Klient se připomíná, informace se předávají mezi kolegy a nikdo mu nedokáže říct, kdy bude problém vyřešen.
Z pohledu interní statistiky může být první reakce splněná.
Z pohledu zákazníka ale služba nefunguje.
Proto je důležité sledovat také celkovou dobu řešení, počet opakovaných kontaktů, předávání mezi týmy, počet otevřených požadavků nebo dodržování sjednaných servisních podmínek.
Samotná rychlost odpovědi totiž neříká, jestli podpora funguje dobře.
Největší problém vzniká při předávání
Mnoho požadavků nedokáže zákaznická podpora vyřešit samostatně. Potřebuje zapojit technika, projektového manažera, obchodníka, specialistu nebo externího dodavatele. To je běžné.
Problém nastává ve chvíli, kdy předání nemá jasná pravidla.
Podpora pošle požadavek kolegovi mailem. Kolega si ho přečte později. Potřebuje doplnit informace, které má obchodník. Obchodník je na schůzce. Klient mezitím čeká. A když se po několika dnech znovu ozve, podpora musí nejdřív zjišťovat, v jakém stavu se problém nachází.
Taková situace vytváří frustraci na obou stranách.
Klient má pocit, že ho firma ignoruje. Zaměstnanci mají pocit, že požadavek řeší, ale postup se neustále komplikuje.
Ve skutečnosti často chybí jasná odpovědnost.
Kdo požadavek vlastní? Kdo ho řeší? Kdy má být hotový? Kdy se musí eskalovat? Kdo informuje klienta? A kde je vidět aktuální stav?
Pokud odpovědi nejsou součástí procesu, podpora stojí na osobní iniciativě jednotlivých lidí.
To může fungovat u několika požadavků týdně. Při vyšším objemu práce už jde o významné provozní riziko.
Opakované požadavky ukazují problém, který firma přehlíží
Zákaznická podpora není jen místo, kde se řeší vzniklé potíže. Je také důležitým zdrojem informací o kvalitě produktu, služby a interních procesů.
Pokud se zákazníci opakovaně ptají na stejné věci, může to znamenat, že jim firma neposkytuje dostatečně srozumitelné informace. Pokud často reklamují stejný problém, může být příčina v realizaci, kontrole kvality nebo předávání zakázky. Pokud se požadavky hromadí po nasazení nové služby, může chybět správné zaškolení.
To jsou informace, které mají hodnotu daleko za hranicí podpory.
Mohou pomoci obchodu lépe nastavovat očekávání klientů. Realizaci odstranit opakované chyby. Produktovému týmu upravit službu. A vedení pochopit, kde firma zbytečně spotřebovává kapacity.
Jenže k tomu musí být požadavky systematicky evidované a vyhodnocované.
Pokud zůstávají rozdělené mezi e-maily, telefonáty a osobní poznámky, firma sice problémy řeší, ale často se z nich neučí.
Podpora, která každý měsíc řeší stejné chyby, nemusí potřebovat více lidí. Může potřebovat odstranit příčinu jejich vzniku.
Spokojenost klienta se nedá poznat jen podle počtu stížností
Další častou chybou je představa, že pokud si zákazníci nestěžují, jsou spokojení.
Jenže nespokojený klient nemusí být hlasitý. Někdy jen postupně omezuje spolupráci, přestane objednávat další služby nebo začne komunikovat s konkurencí.
Vedení pak může být překvapené, že zákazník odešel, přestože v interních přehledech nebyl vedený jako problémový.
Proto je důležité dívat se na zákaznickou péči v širším kontextu. Sleduje firma opakované požadavky? Ví, které klienty trápí dlouhodobé problémy? Má přehled o eskalacích? Vidí, kde se opakovaně nedodržují termíny? A dokáže propojit kvalitu podpory s pokračováním spolupráce?
Ne každý odchod zákazníka samozřejmě způsobí špatná podpora. Mohou se změnit jeho potřeby, rozpočet nebo strategie. Pokud ale firma nesleduje kvalitu následné péče, přichází o možnost některým ztrátám předcházet.
Podpora musí být propojená s odpovědností za zákazníka
Dobrý zákaznický servis nezačíná otevřením požadavku a nekončí jeho uzavřením. Je součástí celého vztahu se zákazníkem.
Člověk, který požadavek řeší, by měl mít přístup k relevantní historii spolupráce. Měl by vědět, jakou službu klient využívá, jaké jsou sjednané podmínky, jaké problémy se řešily v minulosti a kdo odpovídá za další komunikaci.
Zároveň by důležité informace z podpory měly být dostupné lidem, kteří se zákazníkem pracují obchodně nebo projektově.
Pokud obchod plánuje rozšíření spolupráce s klientem, který má dlouhodobě nevyřešené problémy, měl by to vědět. Pokud podpora řeší opakující se chybu vznikající při realizaci, měl by o ní vědět odpovědný manažer.
Nejde o to, aby každý zaměstnanec viděl všechno. Jde o to, aby důležité informace nezůstávaly uzavřené v jednom oddělení.
Kvalitní zákaznická podpora se projeví i v ekonomice firmy
Zákaznickou podporu firmy někdy vnímají hlavně jako náklad. Platí zaměstnance, provozují komunikační kanály a řeší požadavky, které samy o sobě nepřinášejí nové tržby.
Takový pohled ale opomíjí hodnotu dlouhodobého vztahu.
Spokojený zákazník může pokračovat ve spolupráci, objednávat další služby a doporučit firmu ostatním. Naopak špatná zkušenost může ohrozit budoucí příjmy, a to i tehdy, když samotný produkt nebo služba jinak splňuje očekávání.
Proto dává smysl sledovat nejen provozní ukazatele podpory, ale také jejich vztah k retenci zákazníků, opakovaným objednávkám a celkové kvalitě spolupráce.
To neznamená měřit všechno. Znamená to vybrat několik informací, které ukazují, zda péče o klienty funguje a kde je potřeba zasáhnout.
Podpora nemá jen uzavírat požadavky
Zákaznická podpora má samozřejmě řešit problémy. Ale pokud je dobře organizovaná, dokáže také předcházet jejich opakování.
Pomáhá odhalovat slabá místa v procesech, zlepšovat kvalitu služby a udržovat důvěru zákazníků.
Proto není nejdůležitější otázkou pouze to, kolik požadavků firma tento měsíc uzavřela.
Důležitější je vědět, proč požadavky vznikají, jak dlouho jejich řešení trvá, zda se opakují a jaký dopad mají na vztah se zákazníkem.
Dobrá zákaznická podpora není jen rychlá. Je spolehlivá, předvídatelná a pomáhá firmě zlepšovat vlastní práci.
A právě tím se z provozní povinnosti stává důležitá součást řízení firmy.
Poznámka autora
Ve vJednom se věnujeme propojování obchodních, realizačních a servisních procesů. Kvalitní zákaznická péče je důležitou součástí tohoto celku, protože problémy klientů často odhalují slabá místa, která uvnitř firmy nejsou na první pohled vidět.
