Proč každý obchodník nemůže mít vlastní sales proces

V malém obchodním týmu často funguje osobní styl. Každý obchodník má svůj způsob práce, svoje poznámky, svoje fráze, svůj rytmus follow-upů a vlastní odhad, kdy je obchod opravdu nadějný. Dokud jsou ve firmě dva nebo tři lidé, dá se to zvládnout. Vedení obchodníky zná, pipeline je relativně přehledná a většinu důležitých obchodů má někdo v hlavě.

Jakmile ale obchodní tým roste, začne být příliš velká volnost problém. Ne proto, že by obchodníci neměli mít prostor pro vlastní styl. Ten je v obchodu důležitý. Problém vzniká ve chvíli, kdy si každý obchodník začne jinak vykládat samotný proces.

Jeden posouvá obchod do další fáze po první schůzce. Druhý až po poslání nabídky. Třetí podle toho, jaký má z klienta pocit. Někdo zapisuje důvod ztráty, někdo ne. Někdo si follow-up hlídá v CRM, někdo v kalendáři, někdo v hlavě. Někdo má u klienta kompletní historii, někdo jen stručnou poznámku.

Na první pohled obchod běží. V pipeline jsou čísla, v CRM jsou obchody a tým pracuje. Jenže vedení neví, jestli se na data může spolehnout.

Pokud každý obchodník používá jiný proces, firma nemá jeden obchodní systém. Má několik osobních způsobů práce.

Nejednotný sales proces se nejčastěji projeví v pipeline. Čísla vypadají dobře, ale jejich význam je nejasný. Obchod ve fázi „nabídka odeslána“ může u jednoho obchodníka znamenat reálnou šanci na uzavření. U druhého jen to, že poslal dokument a čeká, jestli se klient někdy ozve. U třetího může být obchod ve stejné fázi už měsíc bez další aktivity.

Formálně jsou všechny obchody ve stejné fázi. Reálně jsou v úplně jiném stavu.

To je problém pro řízení. Management vidí pipeline, ale nevidí kvalitu. Neví, které obchody mají další krok, které jen visí v systému, kde obchodník čeká moc dlouho a kde se opakuje stejný důvod prohry. Bez jednotného procesu se špatně vyhodnocuje, co funguje a co ne.

Obchod pak nejde systematicky zlepšovat. Dá se jen komentovat.

„Tenhle obchodník má dobrý cit.“

„Tenhle má slabší pipeline.“

„Tady máme hodně rozpracovaných obchodů.“

„Tady to nějak stojí.“

Jenže pocit není řízení.

Pokud firma neví, proč se obchody vyhrávají nebo ztrácejí, nemůže zlepšovat win rate. Pokud neví, kde se obchody zasekávají, nemůže zlepšovat konverzi mezi fázemi. A pokud neví, jak rychle tým reaguje, nemůže řídit výkon obchodního procesu.

Když se řekne jednotný sales proces, část obchodníků si představí administrativu. Další povinná pole, další pravidla, další kontrolu. A někdy oprávněně. Špatně nastavené CRM opravdu může z obchodu udělat vyplňování formulářů místo práce s klientem.

Dobrá standardizace ale nemá obchodníka svazovat v komunikaci. Má sjednotit minimum věcí, bez kterých firma neumí obchod řídit.

Co znamená konkrétní fáze pipeline? Jaký je povinný další krok? Kdy musí vzniknout follow-up? Kdy se obchod považuje za kvalifikovaný? Kdy se posílá nabídka? Jak se zapisuje důvod ztráty? Kdy se obchod předává do realizace? Jaké informace musí být u klienta doplněné?

To nejsou zbytečné detaily. To jsou pravidla, díky kterým obchod není závislý jen na individuálním stylu jednotlivce.

Obchodník má mít volnost v tom, jak vede rozhovor, jak buduje důvěru a jak pracuje s konkrétní situací klienta. Firma ale potřebuje jednotu v tom, jak se obchodní práce zapisuje, vyhodnocuje a předává dál.

Standardizace nemá zabít obchodní talent. Má odstranit chaos kolem něj.

Sales proces nekončí uzavřením obchodu. Ve skutečnosti tím začíná další část práce. Pokud obchodník uzavře zakázku, musí být jasné, co se má předat realizaci. Co klient koupil, co bylo slíbeno, jaký je rozsah, jaké jsou termíny, kdo je kontaktní osoba, kde jsou dokumenty a co může být rizikové.

Pokud tyto informace nejsou součástí procesu, realizace začíná dohledáváním. Ptá se obchodníka, hledá e-maily, kontroluje nabídku, ověřuje přílohy a snaží se pochopit kontext. To zpomaluje start projektu a zvyšuje riziko chyb.

Proto má jednotný sales proces přímý dopad i na delivery. Nejde jen o přehlednější obchod. Jde o to, aby firma dokázala plynule převést obchodní slib do reálné práce.

Jedním z nástrojů, který může pomoci nastavit obchodní proces a jeho návaznost na realizaci, je například Bitrix24. Umožňuje pracovat s leady, obchody, fázemi, aktivitami, automatizacemi, úkoly a projekty v jednom prostředí. Pokud je správně nastavený, může obchodní pipeline navazovat na předávací checklisty, úkoly, dokumenty a reporting.

Samotný nástroj ale nestačí. Pokud firma nemá jasně popsaný sales proces, CRM ho nevymyslí za ni. Jen poskytne prostředí, ve kterém se dobrý nebo špatný proces projeví.

Ve vJednom se při implementacích Bitrix24 často ukazuje, že firmy nechtějí obchodníkům přidávat administrativu. Chtějí hlavně vědět, jestli obchod běží předvídatelně a jestli se dá zlepšovat. To bez jednotného procesu nejde.

Pokud každý obchodník zapisuje jinak, pipeline není srovnatelná. Pokud každý chápe fáze jinak, forecast není spolehlivý. Pokud se důvody ztrát neevidují, firma se neučí. Pokud follow-upy běží po paměti, ztrácí se příležitosti. A pokud předání do realizace není součástí procesu, zakázka může začít chaosem hned po podpisu.

Jednotný sales proces není o tom, aby všichni obchodníci mluvili stejně.

Je o tom, aby firma věděla, co se v obchodě skutečně děje.

Aby mohla opakovat to, co funguje.

A odstranit to, co obchod brzdí.

Ve vJednom se při implementacích Bitrix24 (Alaio) často řeší nejen nastavení CRM, ale i samotná logika obchodního procesu. Cílem není obchodníkům přidat administrativu, ale vytvořit systém, ve kterém je obchod měřitelný, předvídatelný a dobře navazuje na realizaci.