Článek
CRM bývá jeden z prvních systémů, který si rostoucí firma pořídí.
Dává to smysl. Obchodníci potřebují evidovat kontakty, poptávky, obchodní příležitosti, schůzky a historii komunikace. Management chce vidět, co je v pipeline, kolik obchodů je otevřených a jak vypadá výhled tržeb.
Na začátku to často stačí.
Firma má několik lidí, zakázek není tolik a většinu věcí si tým předá osobně. Obchodník ví, co slíbil. Realizace se doptá. Majitel má přehled, protože je u většiny důležitých rozhodnutí.
Problém začne ve chvíli, kdy firma vyroste.
Najednou už obchod není jen o evidenci poptávek. Každý obchod má dopad na kapacity, termíny, finance, fakturaci, support i interní komunikaci.
A pokud CRM zůstane jen nástrojem pro obchodníky, vzniká mezi obchodem a zbytkem firmy mezera.
Obchod vidí jednu část reality. Zbytek firmy často jinou.
Typický stav vypadá takto:
Obchodník vidí klienta.
Realizace vidí úkoly.
Finance vidí fakturaci.
Management vidí report až zpětně.
A každý má trochu jinou verzi reality.
Tohle není chyba CRM. CRM dělá to, k čemu je určené. Problém je v očekávání, že samotné CRM vyřeší řízení celé firmy.
Nevyřeší.
CRM je důležité, ale často pokrývá jen první část firemního procesu. Tedy cestu od kontaktu k obchodní příležitosti nebo zakázce.
Jenže firma nekončí podpisem smlouvy. Naopak. V tu chvíli teprve začíná skutečná práce.
Zakázka se musí předat do realizace.
Musí vzniknout úkoly.
Někdo musí hlídat termín.
Někdo musí sledovat kapacity.
Někdo musí vědět, co bylo klientovi slíbeno.
Někdo musí pohlídat fakturaci.
A vedení potřebuje vidět, jestli zakázka pořád dává ekonomicky smysl.
Když obchod končí v CRM a realizace začíná jinde
Pokud tyto části běží mimo CRM, vzniká známý scénář: obchod je v jednom systému, projekty v druhém, komunikace v e-mailu nebo chatu, dokumenty na disku a reporting v tabulce.
Firma pak sice používá CRM, ale neřídí se z jednoho místa.
Praktický dopad je jednoduchý. Management začne trávit čas ověřováním informací. Realizace se doptává obchodu. Obchodníci řeší věci, které už měly být dávno předané. A finance často čekají na podklady, které někdo zapomněl doplnit.
Navenek to vypadá jako problém lidí.
Ve skutečnosti je to problém systému.
V rostoucí firmě nestačí vědět, jaké obchody jsou otevřené. Důležité je vidět i to, co se s nimi děje po uzavření.
Jestli se zakázka rozběhla.
Jestli se nezpožďuje.
Jestli na ní tým netráví víc času, než bylo plánováno.
Jestli se blíží fakturace.
Jestli se nezačíná ztrácet marže.
CRM versus řídicí systém firmy
Proto se stále častěji řeší rozdíl mezi CRM a řídicím systémem firmy.
CRM pomáhá řídit obchod.
Řídicí systém firmy propojuje obchod, realizaci, komunikaci, dokumenty, úkoly a reporting do jednoho celku.
Jedním z nástrojů, který takové propojení umožňuje, je například Bitrix24. Umí spojit CRM, úkoly, projekty, interní komunikaci, dokumenty a reporting v jednom prostředí.
Samotný nástroj ale není řešení.
Rozhodující je, jak se nastaví procesy, odpovědnosti, předávání práce a manažerské pohledy.
Ve vJednom se při implementacích Bitrix24 často ukazuje, že firmy nemají problém v tom, že by jim chyběl další software. Spíš jim chybí jasná návaznost mezi tím, co se prodá, co se má dodat, kdo za to odpovídá a jak se to promítá do čísel.
Nejdřív způsob řízení. Potom software.
Dobře nastavený systém proto nezačíná otázkou:
„Jaké funkce budeme používat?“
Začíná otázkou:
„Jak má firma fungovat, aby vedení mělo přehled a tým nemusel improvizovat?“
Samotné CRM může být pro menší obchodní tým velmi dobrý začátek. Jakmile ale firma roste, přibývají lidé, zakázky a odpovědnosti, začne být důležitější něco jiného.
Nejen evidovat obchod.
Ale řídit celý tok práce od poptávky až po dodání, fakturaci a následnou péči.
A tam samotné CRM často přestává stačit.
Poznámka autora: Tématu digitalizace firem a implementacím Bitrix24 se věnujeme ve vJednom dlouhodobě. V praxi se často ukazuje, že největší hodnota není v samotném nástroji, ale ve správném nastavení procesů, odpovědností a návazností mezi obchodem, realizací a řízením firmy.
