Článek
Pretože zákaznícka podpora je prvý styčný bod, na ktorý narazí nespokojný zákazník. A tam si zlizneš všetko. Nepracujem na aktívnej linke, som „len“ žena sediaca za počítačom. A ono to má svoje výhody. Oveľa jednoduchšie znesieš, keď ťa niekto zhejtuje cez e-mail či cez sociálnu sieť, ako keď ti začne vrešťať do telefónu. Na zákazníckej podpore pracujem tri roky. A veľa mi to povedalo o ľuďoch.
Chronickí reklamovači
Ľudia sú schopní skúšať reklamovať hocičo. Možno razia filozofiu typu: Za pokus nič nedám! To je síce pravda, no ja prichádzam o nervy. Stretla som sa s reklamáciou:
- použitej spodnej bielizne: s argumentom, že pani je čistotná a jej použité tangáče určite potešia nejedného muža
- produkt kúpený pred polrokom z no name obchodu: Keď im vysvetľujem, že na ich meno, e-mail, adresu a ďalšie identifikačné údaje fakt neevidujeme žiadnu objednávku, myslia si, že je to len naša taktika a nechceme im vrátiť peniaze. Ani za ten vianočný stromček, ktorý si objednali v decembri a chcú ho vrátiť pred Veľkou nocou, pretože už stihol narobiť parádu. A nie. Nepredávame vianočné stromčeky.
- minutý produkt: kde nič nie je, tam ani čert neberie, ale to neplatí v prípade eshopu. Klienti bežne reklamujú minuté kozmetické produkty, pretože im "nezabrali." Asi nabudúce pôjdem do lekárne a budem reklamovať prázdnu fľašku od šampónu, ktorý tvrdil, že ma zbaví lupín.
Určite to mám od vás!
Táto kategória si zaslúži špeciálne miesto. Pretože všetko, čo nefunguje, no mihne sa na Facebooku, určite majú z nášho obchodu. Čínske šity, nefunkčné slúchadlá, pinzety na vytrhávanie chlpov z nosa… keď sa ich nesmelo spýtam, odkiaľ to majú: „Videl som to na fejzbuku, samozrejme, že je to od vás, vy šmejdi!“
A story začína. Niekedy sa stane, že síce majú podobný produkt, ktorý máme aj v našej ponuke, no keď vidím, že si zákazník tovar objednal z pochybných toxických čínskych eshopov, zrazu tvrdia, že to dostali do daru, no určite je to objednané od nás. Potom dostanem zoznam tridsiatich rodinných príslušníkov vrátane sesterníc z druhého kolena, aby som vyskúšala, či sa na ich meno nenájde nejaká objednávka. Nepomáha, ani keď sa oháňam GDPR.
Mám aj samozrejme odvážnych zákazníkov, ktorí si mýlia zákaznícku podporu s erotickou linkou. Dostávam fotky ich mužskej pýchy a čakajú na hodnotenie. Kto vie, keby som tie fotografie poslala ich drahým polovičkám, s ktorými si na sociálnych sieťach vzájomne zdieľajú romantické vyznania.
A ešte perličky, kým sa opäť pošlem do vôd nespokojných zákazníkov:
- pošlite mi to na dobierku, keď budem platiť kartou, dlho to trvá
- pošlite mi to na Čaňa 45876. Nech sa pýtajú na Pánbožka. Tak ma tú šeci poznajú..
- IBAN (pri reklamácii tovaru) Vám neposkytnem. Vykradnete mi účet. Ak ste seriózni, zajtra ráno mi peniaze donesiete domov osobne...
- Tá pomôcka na cvičenie nefunguje! (Pani ju ani nevybalila).
- Kuriér mi nechcel vyhovieť. Vravela som, že nech skočí hodiť balík Dore do vedľajšej dediny, tak mi tvrdil, že on nebude točiť kilometre. Veď on má auto, mal by vyhovieť prianiu zákazníka.
- Ruším objednávku. Ráno som dostala tento vysávač od susedy (aká náhoda)
- Môžete mi to poslať zadarmo? Ja to poviem susedke, tá má na Facebooku 100 sledovateľov, tá Vám za to urobí reklamu
- Kde mám svoj tovar? Ja to potrebujem už dnes. (pani píše po hodine, čo si objednala tovar. Už stála na chodníku a vyčkávala kuriéra).
Našťastie, väčšina zákazníkov je super, ochotných, milých a ľudských. A práve kvôli nim som to nevzdala.
Akú máte skúsenosť s ľuďmi vy?
Teším sa na komenty.
Lujza.
