Článek
Já jsem tam chodila s ní, protože jsem prostě musela. Jenže pokaždé jsem odcházela s pocitem, že jsem zase někomu překážela. Ne kvůli doktorovi. Ten byl většinou slušný, jen pořád spěchal. Nejhorší byla sestra za pultem.
Jmenovala se Věra a v ordinaci působila, jako by jí patřila celá chodba. Mluvila hlasitě, rychle a s lidmi zacházela podle toho, jak moc se jí zrovna chtělo být milá.
Dělala ze mě hysterku
Poprvé mě shodila kvůli lékům. Maminka dostala novou dávku a já jsem se zeptala, jestli ji má brát ráno, nebo večer. Věra se na mě podívala přes brýle a nahlas si povzdechla.
„Paní, to už jsme vám říkali minule. Musíte taky trochu poslouchat.“
V čekárně seděli další lidé. Maminka se lekla a začala se omlouvat, i když za nic nemohla. Já jsem zrudla a řekla jen, že si to chci raději ověřit.
„No právě,“ odsekla sestra. „Vy si pořád něco ověřujete.“
Takových situací bylo víc. Když jsem se ptala na výsledky, byla jsem nedočkavá. Když jsem chtěla potvrzení pro praktickou lékařku, měla jsem si prý lépe hlídat papíry. Když jsem upozornila, že mamince nesedí datum kontroly, dozvěděla jsem se, že „některé dcery si myslí, že jsou ředitelky nemocnice“.
Doktor u toho občas byl. Většinou jen zvedl oči od počítače a řekl: „Sestřička vám to vysvětlí.“ Tím to pro něj skončilo.
Mlčela jsem kvůli mamince
Nejsem člověk, který by se rád hádal. A už vůbec jsem se nechtěla hádat v ordinaci, kam maminka potřebovala chodit. Člověk si v takové situaci dvakrát rozmyslí, jestli bude nepříjemný.
Doma jsem vždycky říkala, že příště už si to nenechám líbit. Jenže pak jsme přišly znovu, maminka se držela mé ruky, v čekárně bylo plno a já zase spolkla všechno, co jsem chtěla říct.
Věra si toho všimla. Někteří lidé rychle poznají, koho můžou zatlačit. Přede mnou si dovolila věci, které by si k sebevědomému pánovi v obleku nejspíš nedovolila.
Jednou mi podala zprávu přes pult a řekla: „A hlavně ji neztraťte. Minule jste v tom měla zmatek.“
Ten zmatek vznikl tak, že mi oni sami dali špatnou kopii. Měla jsem doma obě verze, protože si papíry schovávám. Ale v tu chvíli jsem mlčela. Maminka už měla slzy v očích a chtěla jen pryč.
Pak se mi změnila práce
Celý život jsem dělala administrativu. Nejdřív v nemocnici, později u zdravotní pojišťovny. Nebyla jsem žádná lékařka, ale dokumentaci, termíny a vykazování péče jsem znala dobře.
Když se u nás otevřelo místo v kontrolním oddělení, přihlásila jsem se. Ne kvůli Věře. Ani jsem netušila, že se k jejich ordinaci ještě někdy dostanu jinak než jako doprovod pacientky. Chtěla jsem jen změnu a trochu lepší peníze.
Práce spočívala hlavně v tom, že jsme kontrolovali smluvní ordinace. Nechodili jsme tam dělat dusno. Procházely se záznamy, souhlasy, vykázané výkony, objednací doby a to, jestli sedí papíry s tím, co se posílá pojišťovně.
Asi po třech měsících mi vedoucí položila na stůl složku. Když jsem uviděla název ordinace, chvíli jsem jen seděla a koukala na něj.
Byla to ta jejich.
Poznala mě až u dveří
Na kontrolu jsme šly dvě. Já a kolegyně, která dělala zápis. Dopředu byl poslaný oficiální termín, všechno normálně podle pravidel. Žádné překvapení, žádná osobní návštěva.
Věra otevřela dveře a ze začátku měla ten svůj úřední výraz. Pak se na mě podívala podruhé a bylo vidět, že mě poznala. Úsměv jí z obličeje nezmizel úplně, jen nějak ztuhl.
„Vy?“ řekla.
„Dobrý den,“ odpověděla jsem. „Jdeme na domluvenou kontrolu dokumentace.“
Doktor nás přijal slušně. Věra nosila šanony, tiskla sestavy a tvářila se, že je všechno naprosto v pořádku. Jenže v pořádku to nebylo.
U několika pacientů neseděla data kontrol. V dokumentaci byly poznámky, které vypadaly spíš jako doplněné narychlo. A u jedné části vykázané péče chybělo jasné odůvodnění.
Nedělala jsem nic navíc
Mohla bych napsat, že jsem si to užívala. Nebudu lhát, malá část mě ano. Ale hlavně jsem byla opatrná, protože jsem nechtěla, aby někdo mohl říct, že si vyřizuju účty.
Ptala jsem se věcně. Kde je podpis. Kdo doplnil datum. Proč je tady jiný čas než v objednávkovém systému. Jestli k tomu mají vysvětlení.
Věra nejdřív odpovídala ostře. „To se u nás takhle běžně dělá.“ Nebo: „Pacienti tomu stejně nerozumí.“ Pak si všimla, že kolegyně všechno zapisuje, a začala mluvit tišeji.
V jednu chvíli přinesla složku mojí maminky. Asi automaticky, možná ze zvyku. Podívala jsem se na ni a řekla, že tuhle dokumentaci kontrolovat nebudu, protože jde o blízkou osobu, a předám ji kolegyni.
To ji zarazilo asi nejvíc. Čekala možná scénu, možná rýpnutí, možná pomstu. Místo toho dostala pravidla.
Najednou uměla být slušná
Po kontrole si nás doktor zavolal do malé kanceláře. Věra seděla vedle něj a poprvé za celé roky nepůsobila jako člověk, který má všechno pod kontrolou.
Doktor se omluvil za nepořádek v některých záznamech. Řekl, že mají hodně pacientů a málo času. To jsem chápala. Co jsem nechápala, bylo to, že se kvůli tomu na lidi na druhé straně pultu mluví jako na obtížný hmyz.
To jsem ale do protokolu nepsala. Tam patřila fakta.
Když jsme odcházely, Věra mě doprovodila ke dveřím. Chvíli přešlapovala a pak řekla: „Paní Renato, já jsem někdy ostřejší. Víte, tady je toho hodně.“
Podívala jsem se na ni a odpověděla, že hodně je toho všude. Moje maminka se taky bála, byla nemocná a nerozuměla všemu hned napoprvé. To ještě neznamená, že si zasloužila slyšet, jak někoho zdržuje.
Neřekla na to nic. Jen kývla.
Maminka si změny všimla hned
Příště šla maminka do ordinace už s mojí dcerou, protože já jsem měla práci. Večer mi volala a říkala, že sestřička byla nějaká hodná. Prý jí všechno napsala na papír a ještě se zeptala, jestli tomu rozumí.
Musela jsem se usmát. Ne proto, že by se z Věry stal jiný člověk. Spíš proto, že někdy lidem stačí připomenout, že i ten, na koho se dívají přes pult, může jednou sedět na druhé straně stolu.
Ordinace dostala doporučení k nápravě a další kontrolu za pár měsíců. Nebyla to žádná katastrofa, ale nepříjemné to pro ně bylo. A pro Věru nejspíš taky.
Od té doby mě zdraví jménem. Už neříká „paní, uklidněte se“ ani „to už jsme vám vysvětlovali“. Možná mě nemá ráda, ale to mi žíly netrhá.
Mně úplně stačí, že když se teď maminka na něco zeptá, dostane odpověď jako člověk. A ne jako problém za přepážkou.
