Článek
Český telekomunikační trh připomíná orientální bazar, do kterého se omylem zatoulala korporátní pravidla ze západní Evropy. Máme tu „Velkou trojku“ – O2, T-Mobile a Vodafone. A miliony zákazníků, kteří se dělí na dvě skupiny: ty, kteří platí plnou cenu, a ty, kteří se každý rok s telefonem u ucha účastní ponižujícího rituálu zvaného „vyjednávání o retenční nabídku“.
Pokud patříte k těm, kteří věří, že cena uvedená v oficiálním ceníku je konečná a spravedlivá, mám pro vás špatnou zprávu: Dobrovolně dotujete levnější volání lidem, kteří mají ostřejší lokty.
Pobočka jako divadlo pro neznalé
Prvním paradoxem českého trhu je naprostá bezmocnost kamenných poboček. Člověk by čekal, že když si udělá čas, zajde do značkové prodejny a jedná s živým člověkem, dočká se nejlepšího servisu. Opak je pravdou. Zaměstnanec na pobočce má ruce svázané interními systémy, které mu dovolí maximálně symbolickou slevu nebo „dárek“ v podobě předraženého příslušenství.
„Tohle je maximum, co můžu udělat,“ slyšíte často přes pult. A je to pravda – ten člověk za to nemůže. Systém je nastaven tak, aby pobočky sloužily jako sběrná místa pro standardní (tedy předražené) smlouvy. Skutečná moc leží v temných koutem call center, na odděleních, která se eufemisticky nazývají „retenční“. Tam se tvoří ceny, které neuvidíte v žádném letáku ani na webu.
Rituál s OKU kódem
Mechanismus získání férové ceny je v Česku už léta stejný a pro řadu lidí extrémně nepříjemný. Chcete-li slevu, musíte si vyžádat tzv. OKU kód (ověřovací kód účastníka), který slouží k přenosu čísla k jinému operátorovi. V tu chvíli v systému „zabliká červené světýlko“ a vy se z řadového klienta stáváte prioritou.
Následuje telefonát. Operátor se vás tklivým hlasem zeptá, proč odcházíte. Vy odpovíte pravdu: „Protože jinde mi nabídli neomezený tarif za polovinu toho, co platím u vás.“ A náhle se stane zázrak. Tarif, který stál 800 korun, stojí najednou 450. Limity dat zmizí, služby přibudou.
Je to fascinující ukázka psychologického nátlaku. Operátor sází na to, že většina lidí je příliš líná, příliš zaneprázdněná nebo příliš slušná na to, aby tento proces absolvovala. Tato „daň za slušnost“ je tím, co drží zisky operátorů v astronomických výšinách.
Proč platíme nejvíc v Evropě?
Dlouhodobě se mluví o tom, že data v Česku jsou „specifický trh“. Operátoři se léta vymlouvali na členitý terén (který sousední Polsko nebo Rakousko zjevně nemají) a na náklady spojené s výstavbou sítí. Realita je však taková, že ceníkové ceny jsou nastaveny tak vysoko prostě proto, že to trh snese.
Zatímco v zahraničí je běžné mít transparentní a férové ceny pro všechny, český model je postaven na diskriminaci loajálních klientů. Čím déle u operátora jste a čím méně se ozýváte, tím horší podmínky pravděpodobně máte. Je to naprostý protiklad k logice věrnostních programů v jakémkoliv jiném odvětví.
Kultura „doprošování se“
Nejhorší na celém systému není ani tak ta cena, jako spíš nutnost se každý rok nebo dva „doprošovat“. Musíte hrát divadlo, lhát o konkurenčních nabídkách a doufat, že zrovna narazíte na operátora, který má dobrý den a splněné kvóty.
Pro mnoho lidí, zejména pro seniory nebo lidi, kteří se neradi dohadují, je tento systém bariérou. Ti pak platí plné částky, zatímco dravější část populace se chlubí „podpultovými“ tarify na diskusních fórech. Je to nespravedlivé, neetické, ale v prostředí české oligopolní trojky bohužel naprosto legální a funkční.
Má to řešení?
Změna nepřijde od operátorů. Ti nemají jediný důvod měnit systém, který jim generuje miliardové zisky. Změna by musela přijít buď skrze skutečnou konkurenci čtvrtého plnohodnotného operátora (který je stále v nedohlednu), nebo skrze radikální změnu nákupního chování nás všech.
Dokud budeme ochotni akceptovat, že férová cena se získává agresí a hrozbami odchodem, nic se nezmění. Do té doby nám nezbývá nic jiného než si jednou ročně nastavit upomínku v kalendáři, připravit si pevné nervy a začít hrát tu nedůstojnou hru na „odchod k jinému operátorovi“. Protože v Česku se věrnost nevyplácí, v Česku se věrnost tvrdě platí.
