Článek
Že by snad vývoj umělé inteligence pokročil tak daleko, že by dokázala plně nahradit inteligentního, přemýšlivého a iniciativního člověka? Ne, tímto směrem článek směřovat opravdu nebudu. Pokud měl někdo, někdy zkušenost se zákaznickou podporou, zcela určitě dlouho přemýšlel nad tím, s kým měl vlastně tu čest.
Ztráta času
Snažit se něco řešit na zákaznických linkách pro mě byla vždy neuvěřitelná ztráta času. Dlouhé minuty trvalo, než osoba na druhé straně vůbec pochopila, co mám za problém a co po ní chci. Následné rady byly jen univerzální věty zkopírované či přečtené z nějakého manuálu, který měla daná osoba před sebou. Jednat s někým na zákaznické lince byla vždy neuvěřitelná ztráta času.
Řešení však existovalo. Když člověk ztratil veškerou energii i veškeré nervy, mohl požadovat předávní veškeré komunikace nadřízenému a požadovat, aby se tento ozval. Někdy to trvalo dny, někdy týdny. Ale ten nadřízený se skutečně ozval. A nejenom, že se seznámil s danou komunikací, on i pochopil problém a vždy navrhl řešení. Ku prospěchu mě jako zákazníka.
Ten kontrast toho jednání byl až neuvěřitelný. Vždy jsem přemýšlel o tom, zda na zákaznické lince sedí skutečně člověk, nebo jen cvičená opice, která jede podle manuálu, podle zavedeného mustru. A potom nadřízený, který už normálně přemýšlel, chápal, přišel s řešením. Přitom právě takto bych si člověka na zákaznických podporách představoval. Ale bohužel, k němu jsem se nejprve musel prokousat. A potom konečně získal potřebné rozhřešení.
Je tu umělá inteligence
Jak jste pochopili, o lidské zákaznické podpoře v první linii nemám žádné vysoké mínění. A tak jsem si de facto ani nevšiml, že lidi postupně nahrazuje umělá inteligence. Ne, že bych byl věčným kverulantem, ale čas od času v různých e-shopech, nebo u poskytovatelů řady služeb, chci něco vyřešit. A je to stejné, jako dřív. Nepochopení problému a neustále dokola omílané univerzální, předepsané fráze.
Takže nakonec stejně musím tu umělou inteligenci požádat, aby mě přepojila na živou osobu, na člověka. Bohužel, je to opět ona „první linie“, takže se celá frustrace opakuje, dokud si rázně nevyžádám předání komunikace nadřízenému. Často pod pohrůžkou stížnosti, když se pracovník na zákaznické lince k vyhovění moc nemá.
