Na sestru křičíme. Před lékařem ztichneme. Proč?

Čekárna je plná. Někdo čeká deset minut, někdo hodinu. Jeden pacient má bolesti, druhý spěchá do práce, třetí je nervózní z výsledků vyšetření. Do toho zvoní telefony, mění se pořadí pacientů, někdo přišel pozdě, někdo bez objednání, někdo potřebuje zprávu, potvrzení, předat požadavek na recept nebo jen vědět, kdy přijde na řadu.

A pak to přijde.

„To si ze mě děláte legraci?“
„Vy jste tady úplně neschopní!“
„Já tady nebudu čekat celý den!“
„Zavolejte mi doktora!“
„Já si vás platím!“

Tato slova většinou neslyší jako první lékař. Slyší je sestra, pracovník recepce, kartotéky či sekretariátu, laborantka, laborant nebo jiný pracovník ambulance. Člověk, který je zrovna nejblíž. Člověk, který zvedl telefon. Člověk, který otevřel dveře. Člověk, který se snaží vysvětlit situaci, kterou často sám nezpůsobil a někdy ji ani nemůže změnit.

A pak přijde lékař.

Najednou se hlas ztiší.

„Dobrý den, pane doktore.“
„Já jsem se jen chtěl zeptat…“
„Nezlobte se, já vím, že toho máte hodně…“

Ten rozdíl je někdy až nápadný. A kdo ve zdravotnictví pracuje, dobře ví, že nejde o výjimečnou situaci.

Pacient většinou nepřichází do kontaktu nejdřív s lékařem. Nejdřív narazí na recepci, kartotéku, ambulantní sestru, sekretariát nebo laboratoř. Tam se objednává, ověřuje, vysvětluje, zapisuje, hledá dokumentaci, řeší termíny, výsledky, zprávy, požadavky na recepty, potvrzení i pořadí v čekárně.

A právě tam se často soustředí napětí.

Pacient je nespokojený s čekací dobou? Řekne to sestře.
Nemůže se dovolat? Odnese to recepce.
Není volný termín? Schytá to kartotéka.
Lékař má skluz? Vysvětluje to sestra.
Výsledek ještě není hotový? Často to odnese laboratoř nebo pracovník, který informaci jen předává.
Někdo potřebuje zprávu, razítko nebo potvrzení? Tlak dopadá na sekretariát.

Jenže ten člověk u telefonu, za přepážkou nebo v ambulanci často není tím, kdo problém způsobil. Nemůže zrychlit vyšetření, přidat lékaře, vytvořit volný termín, obejít pravidla ani rozhodnout o léčbě. Přesto se stává tím, kdo musí přijmout první vlnu nespokojenosti.

Z pohledu pacienta je to pochopitelné. Vidí konkrétního člověka před sebou. Nevidí systém. Nevidí provozní omezení. Nevidí, kolik lidí je ten den nemocných, kolik ambulancí jede v omezeném režimu, kolik telefonátů už proběhlo a kolik práce se dělá mimo jeho zorné pole.

Z pohledu personálu je to ale vyčerpávající. Protože i když člověk chápe, že pacient je nemocný, vystrašený nebo rozzlobený, neznamená to, že se dá dlouhodobě fungovat jako terč cizí frustrace.

Lékař má v českém prostředí pořád zvláštní postavení. Pro mnoho lidí je to „pan doktor“ nebo „paní doktorka“. Člověk, který stanovuje diagnózu, rozhoduje o léčbě, píše zprávu a určuje další postup.

Pacient k lékaři často přichází s větším respektem. Někdy i s obavou. A někdy také s pocitem, že právě před lékařem je potřeba se chovat opatrněji.

U sester, recepce, kartotéky nebo laboratoře to tak ale část lidí nevnímá. Tam se někdy objeví výraz „jen“.

Jen sestra.
Jen recepce.
Jen kartotéka.
Jen sekretářka.
Jen laborantka.

To slovo je nenápadné, ale říká hodně. Naznačuje, že někteří lidé rozdělují zdravotnický tým podle prestiže. Lékař je autorita. Ostatní jsou „ti kolem“. Jenže tak zdravotnictví nefunguje.

Sestra není doplněk lékaře. Recepce není hromosvod čekárny. Kartotéka není viníkem plného diáře. Laborantka není odpovědná za netrpělivost pacienta. Sekretářka není člověk, který má mlčky snášet křik.

Zdravotnictví není práce jednoho člověka. Je to tým. A bez nelékařského zdravotnického i administrativního personálu by se provoz velmi rychle zastavil.

Zdravotnictví má své problémy. Dlouhé čekací doby, nedostatek personálu, přetížené ambulance, složitou administrativu, přeplněné telefony, termíny za několik týdnů nebo měsíců. Pacient to všechno vnímá a často právem cítí frustraci.

Jenže frustrace ze systému často dopadne na toho, kdo je zrovna nejblíž.

Na vedení nemocnice člověk většinou nekřičí.
Na zdravotní pojišťovnu v tu chvíli také ne.
Na celý systém už vůbec ne.
Na lékaře si často netroufne.

Ale sestra stojí přede dveřmi. Recepce zvedne telefon. Kartotéka hledá dokumentaci. Sekretářka řeší zprávy a termíny. Laborantka vysvětluje, že výsledek má svůj čas.

A tak to často schytají právě ti, kteří problém nezpůsobili, ale stojí pacientovi nejblíž. Sestra vysvětluje skluz lékaře, recepce čelí nespokojenosti s telefonním provozem, kartotéka oznamuje, že volný termín prostě není, a laboratoř nebo sekretariát předává informace, které samy nemohou urychlit.

Jenže pro pacienta je v tu chvíli důležitý konkrétní člověk před ním. Nevidí celý systém, provozní omezení, nedostatek personálu ani práci, která se odehrává mimo jeho zorné pole. Vidí někoho, kdo mu právě říká nepříjemnou informaci. A na toho pak často dopadne první vlna nespokojenosti.

Někdy se na ně přenese všechno: čekání, bolest, strach, špatná zkušenost z minulosti, únava, nedostatek informací i pocit bezmoci. A je fér říct, že pacient nemusí být vždy v jednoduché situaci. Člověk, který má bolest, bojí se výsledku nebo nerozumí tomu, co se kolem něj děje, může reagovat podrážděně.

Ale vysvětlení není omluva.

Bolest může vysvětlit podrážděnost.
Strach může vysvětlit nervozitu.
Nejistota může vysvětlit zvýšený hlas.

Neomlouvá ale nadávky, ponižování, výhrůžky ani věty typu: „Vy jste tady od toho“ nebo „Já si vás platím“.

I pacient v náročné situaci zůstává odpovědný za to, jak se chová k druhým lidem.

Věta „já chci mluvit s doktorem“ sama o sobě není špatně. Pacient má právo chtít informace o svém zdravotním stavu, ptát se na léčbu, vyšetření nebo další postup. Některé věci skutečně musí vysvětlit lékař.

Problém nastává ve chvíli, kdy se tato věta používá jako způsob, jak shodit práci ostatních.

Jako by informace od sestry neměla žádnou hodnotu.
Jako by organizační sdělení od recepce nebylo platné.
Jako by pokyn kartotéky byl jen zbytečná překážka.
Jako by laborantka mohla lusknutím prstu dodat výsledek.
Jako by každý, kdo není lékař, byl automaticky méně důležitý.

Přitom právě tito lidé často drží provoz pohromadě. Zajišťují komunikaci, přípravu pacienta, dokumentaci, objednávání, edukaci, odběry, vyšetření, měření, administrativu i běžný chod ambulance.

Pacient přitom často nevidí, co se děje mimo jeho krátký kontakt s ambulancí. Nevidí telefonáty mezi pacienty, kontrolu dokumentace, organizaci provozu ani tlak, který se valí z čekárny, od lékařů, od vedení i od samotného systému.

Většina zdravotnického personálu se snaží jednat klidně. Vysvětlovat. Omluvit se za čekání, i když ho sama nezpůsobila. Uklidnit situaci. Najít řešení. Zachovat profesionální tón.

Jenže právě klidné jednání si někteří lidé vyloží jako prostor k dalšímu tlaku.

Když sestra mluví klidně, pacient přitvrdí.
Když recepce vysvětluje, pacient ji přeruší.
Když kartotéka dodržuje pravidla, stává se nepřítelem.
Když sekretářka sdělí, že dřívější termín není, slyší výčitky.
Když laborantka řekne, že výsledek ještě není hotový, pacient má pocit, že mu někdo něco záměrně komplikuje.

Agrese ve zdravotnictví přitom nemusí znamenat jen fyzické napadení. Velkou zátěží je i opakovaný křik, ironie, povýšený tón, výhrůžky stížností, osobní poznámky a ponižování.

Jednotlivě to může vypadat jako drobnost. Jenže když se to opakuje denně, začne to člověka měnit. Vztah k práci, náladu, ochotu komunikovat, trpělivost i psychickou odolnost.

A to se nakonec netýká jen personálu. Týká se to i pacientů. Protože vyčerpaný, podrážděný a dlouhodobě zatížený personál nemůže fungovat stejně jako tým, který má aspoň základní prostor na klidnou práci.

Je důležité říct i druhou stranu. Pacient má právo být nespokojený. Má právo se ptát. Má právo chtít srozumitelné vysvětlení. Má právo nesouhlasit s navrženým postupem, odmítnout ho a podat stížnost, pokud má pocit, že něco nebylo v pořádku.

To všechno do zdravotnictví patří.

Ale žádné z těchto práv nezahrnuje právo ponižovat druhého člověka.

Slušnost není nadstandard. Je to základní minimum. A platí oběma směry. Zdravotnický personál se má chovat profesionálně k pacientovi. Pacient by se měl chovat lidsky k personálu.

Není v pořádku, když někdo považuje sestru za služku, recepci za terč, kartotéku za překážku, sekretářku za viníka a laborantku za někoho, kdo má mlčky snášet cizí vztek.

Není v pořádku, když se na jednoho člena týmu křičí a před druhým se najednou hraje slušnost.

Respekt ke zdravotníkům nezačíná až u lékaře. Začíná už u dveří, na recepci, na kartotéce, u sestry, v laboratoři, u sekretariátu i u každého člověka, který se podílí na péči.

Možná by někdy stačila jednoduchá otázka:

Mluvil bych tímto tónem i s lékařem?

Pokud ne, proč si myslím, že tak můžu mluvit se sestrou?
Proč si myslím, že recepce snese víc?
Proč si myslím, že kartotéka nemá nárok na respekt?
Proč si myslím, že sekretářka je méně důležitá?
Proč si myslím, že laborantka je jen někdo, komu mohu dát najevo svou frustraci?

Odpověď nemusí být příjemná. Možná by ukázala, že problém není jen v čekací době, bolesti nebo nervozitě. Možná by ukázala i něco o tom, jak vnímáme autoritu, moc a postavení druhých lidí.

Protože lidé si někdy nedovolí víc na toho, kdo za problém může. Dovolí si víc na toho, kdo se jim zdá dostupnější, slabší nebo méně chráněný.

A to je problém.

Když se řekne zdravotnictví, mnoho lidí si představí hlavně lékaře. Jenže nemocnice, ambulance, polikliniky, ordinace ani laboratoře nestojí jen na lékařích.

Stojí na celém týmu lidí, kteří zajišťují, aby pacient vůbec mohl být vyšetřen, objednán, poučen, připraven, ošetřen a bezpečně proveden systémem.

Některé profese jsou vidět více, jiné méně. Některé mají větší společenskou prestiž, jiné menší. Ale lidská důstojnost se neměří titulem na dveřích.

Sestra není ventil pro pacientovu frustraci.
Recepce není nárazník špatné nálady.
Kartotéka není viníkem čekacích dob.
Laboratoř není terčem pro netrpělivost.
Sekretariát není místo, kam se odkládá vztek na celý systém.

Každý z těchto lidí má svou práci, odpovědnost, stres i hranice.

Nikdo netvrdí, že pacient má být za všech okolností usměvavý. Nemoc, bolest, strach a nejistota dokážou člověka rozhodit. To každý, kdo pracuje ve zdravotnictví, dobře ví.

Ale je rozdíl mezi zoufalstvím a hulvátstvím.
Je rozdíl mezi otázkou a útokem.
Je rozdíl mezi nespokojeností a ponižováním.

Zdravotnictví potřebuje více personálu, lepší organizaci, kratší čekací doby a méně přetížený systém. To je pravda. Ale potřebuje také obyčejný respekt mezi lidmi.

A možná by úplně na začátek stačilo málo.

Než příště někdo zvýší hlas na sestru, pracovníka recepce, kartotéky, sekretariátu nebo laborantku, mohl by se na chvíli zastavit a položit si jednu jednoduchou otázku:

Řekl bych to stejným tónem i lékaři?

A pokud ne, pak problém možná není jen v čekárně. Problém je i v tom, komu si myslíme, že smíme ubližovat.