Článek
Šla jsem tam, protože jsem potřebovala peníze. Nebylo to žádné vysněné místo, žádný cíl, ke kterému bych směřovala roky. Byla to nutnost. Inzerát sliboval stabilitu, benefity, školení, „příjemné pracovní prostředí“ a „mladý kolektiv“. A já, v momentě, kdy mi na účtu zůstávalo pár stovek a budík mě budil spíš úzkostí než plánem, jsem si řekla – zkusím to. Vždyť co se může stát? Mluvit po telefonu přece zvládnu. Jsem slušná, vstřícná, empatická. Zvedni sluchátko, potlač emoce. A opakuj. Dokola. To přece stačí.
Nestačilo.
První den jsem přišla včas, trochu nervózní, ale odhodlaná. Přivítali mě usměvaví lidé, všechno bylo nablýskané, rychlé, přehledné. Dostala jsem headset, prošla si prezentací, vyslechla si vzorové hovory. Všichni mluvili o tom, jak „je to jen o zvyku“, jak „každý začátek je těžký“, ale že se to rychle zlomí. Já jim věřila. Nevěděla jsem, co mě čeká. Netušila jsem, že po pár týdnech budu večer usínat s bolestí v krku a s ještě větší bolestí uvnitř sebe.
Práce v call centru je zvláštní druh odosobnění. Celý den sedíte a voláte. Nebo přijímáte hovory. Lidé na druhém konci vás nevidí. Neví, kdo jste, jak se cítíte, jestli máte horečku, jestli jste po hádce, jestli vás bolí hlava. Jste pro ně hlas. Nástroj. Automat, co má pomoct, omluvit se, vysvětlit, přesvědčit. Někdy vytočí číslo stokrát za den. Někdy se vás ptají, jestli jste normální. Někdy na vás křičí. Někdy jen položí. A vy to nesmíte vzít osobně. Prý.
Jenomže já to osobně brala. Víc, než jsem chtěla. Víc, než bylo zdravé. Každý zvednutý hlas, každé nefér slovo, každé zavěšení mi šlo přímo do těla. Neuměla jsem se odstřihnout. Neuměla jsem být jen operátorka. Pořád jsem byla člověk. A lidi na druhém konci byli taky lidi. Jenže v tomhle prostředí nebyl čas to připomínat. Byl čas jen na „další hovor“.
Nejhorší nebyly ani tak ty nespokojené reakce. Byla to ta unifikace. Pocit, že všechno musí znít stejně. Stejná slova, stejný úsměv ve hlase, stejné tempo, stejné fráze. Opakovat jako papoušek. A i když ve vás něco chtělo říct něco lidského, opravdového, nehodilo se to do skriptu. Takže jsem se začala pomalu ztrácet. Přestala jsem používat vlastní slova. A tím jsem pomalu přestávala být sama sebou.
Začala jsem mít noční můry. O tom, že mi zvoní telefon. Že ho zvedám a nemůžu mluvit. Že mě někdo napadá a já nemám jak se bránit. Přehnala jsem to? Možná. Možná jsem jen příliš citlivá. Ale to je přesně to, co mi došlo. Že být citlivá není slabost. Jen to není vhodné pro každou práci. A call centrum není místo, kde by se cit vnímal jako přednost.
Jednou mi zavolala starší paní. Říkala, že jí něco nefunguje a že je z toho zoufalá. V hlase měla slzy. Měla jsem chuť se jí zeptat, jestli je v pořádku. Měla jsem chuť si s ní chvíli jen tak povídat, protože jsem cítila, že potřebuje slyšet někoho, kdo se jí nechce jen zbavit. Ale místo toho jsem jela podle předpisu. Ověřila jsem ji, přesměrovala, poděkovala. A když hovor skončil, měla jsem slzy v očích já.
Po třech měsících jsem to vzdala. Opravdu vzdala. Protože jsem zjistila, že existují hranice, za které nechci jít. A jednou z nich je to, že se ze mě stane někdo, kdo jen přenáší informace, ale nemá prostor být člověk. Odešla jsem s výčitkami – že jsem to nezvládla, že jsem se měla přizpůsobit, že jsou lidi, co to dělají roky. Ale zároveň s úlevou. Protože jsem si uchránila něco, co je pro mě důležitější než pravidelný plat. Sebe.
Když se mě teď někdo zeptá, proč jsem odešla, neříkám, že to bylo hrozné. Říkám, že to nebylo pro mě. Že někdo to zvládne. Někdo to má rád. Někdo je v tom dobrý. Ale já ne. Já potřebuju slyšet, vidět, cítit. Potřebuju mluvit tak, jak to cítím. Potřebuju být občas ticho. Potřebuju prostor pro lidskost. A ten jsem tam nenašla.
Neříkám, že jsem si z toho nic neodnesla. Právě naopak. Naučilo mě to hodně o sobě. O tom, co zvládnu. Ale hlavně o tom, co zvládat nechci. A že je v pořádku to říct. Že i když si dneska najdu práci jinou – skromnější, méně placenou, ale klidnější – tak v tom není selhání. Jen poznání. Že nejsem stroj. A že nejsem určená pro každé prostředí.
Dnes, když mi někdo volá z call centra, už na druhém konci nezavěšuji bez rozloučení. Vím, jaké to je. Vím, že tam taky sedí někdo, kdo třeba dneska snídal ve spěchu a má sevřený žaludek. A že i když čte podle scénáře, je to pořád někdo, kdo se snaží. Kdo si zaslouží aspoň slušnost. A někdy i pochopení.
A možná právě proto, že jsem si tím prošla, o to víc si vážím ticha. A práce, kde můžu mluvit jako já. Bez headsetu. Bez skriptu. A s vlastním hlasem.
