Článek
První šok
Každý měsíc platím přibližně stejnou částku, mám pevně daný tarif, nikdy nic nepřekračuji. Tentokrát jsem ale viděla číslo, které by mi vystačilo skoro na čtvrtletí. Zkontrolovala jsem detailní rozpis, ale nepochopila jsem, odkud se vzaly všechny ty poplatky. Byly tam položky, které jsem v životě neviděla – nějaké datové balíčky, prémiové služby, dokonce i volání do zahraničí, které jsem rozhodně neuskutečnila.
Sedla jsem si k telefonu a s těžkým srdcem zavolala na zákaznickou linku. Čekala jsem dlouho, ale říkala jsem si, že to přece musí být omyl, který rychle vyřešíme.
Reakce operátora
Když se konečně někdo ozval, začala jsem vysvětlovat, co se stalo. Operátor mě přerušil už po pár větách a začal číst z poznámek, které měl o mém účtu. Tvrdil, že jsem si sama aktivovala doplňkové služby přes SMS a že veškeré transakce byly potvrzené z mého čísla. Snažila jsem se mu vysvětlit, že jsem nic takového nepotvrzovala, ale on trval na svém. Řekl mi, že systém nemůže udělat chybu a že je tedy zodpovědnost na mé straně.
Cítila jsem se bezmocně. Mluvila jsem klidně, i když ve mně všechno vřelo. Požádala jsem o záznam potvrzovacích SMS, které údajně odešly z mého čísla. Odpověděl, že nic takového mi poskytnout nemůže, ale že „v systému je to jasně vidět“. V tu chvíli jsem měla chuť ten hovor ukončit, ale chtěla jsem tomu přijít na kloub.
Marné hledání vysvětlení
Po telefonátu jsem prošla historii zpráv i přijatých oznámení. Nic. Žádná aktivace, žádné potvrzení, žádné upozornění. Jen běžná komunikace. Vydala jsem se tedy na kamennou pobočku, kde jsem doufala, že se někdo podívá do detailů. Tam mi řekli totéž, jen v přívětivějším tónu. Nabídli mi slevu na další měsíc, pokud zaplatím celé vyúčtování. To mi přišlo absurdní – proč bych měla platit něco, co jsem neudělala?
Když jsem se zkoušela dovolat spravedlnosti přes reklamační formulář, přišla mi po týdnu odpověď, že reklamace se zamítá. Prý bylo všechno provedeno řádně a v souladu s obchodními podmínkami.
Pocit ztráty důvěry
Nikdy jsem nebyla typ člověka, který by hledal chyby všude kolem. Ale tentokrát jsem měla jasno – systém selhal. A nejhorší bylo, že se za něj nikdo nepostavil. Byla jsem pro ně jen číslo v databázi, ne člověk, který má právo na vysvětlení.
Po několika dnech jsem zaplatila, protože jsem nechtěla riskovat sankce ani odpojení. Nešlo o částku, která by mě zruinovala, ale šlo o princip. Od té doby mám v mobilu nastavené všechny možné limity a vypnuté doplňkové služby, i ty, o kterých jsem dřív ani nevěděla.
Ticho po bouři
Když dnes vidím reklamy na „férový přístup“ a „spolehlivé služby“, musím se pousmát. Vím, že za nimi často stojí stejný přístup, který mě tehdy srazil do kolen. Všechno se to zdá dávno, ale pokaždé, když přijde nové vyúčtování, otevřu ho s malou dávkou nedůvěry. A i když už jsem se s tím smířila, pocit, že mě někdo odbyl s větou, že si za to můžu sama, zůstane ještě dlouho.
