Článek
Postupně jsme všichni zjistili, že tenhle systém není ani rychlý, ani jednoduchý a že zkouší trpělivost každého z nás. První den po instalaci jsem si pokladnu prohlížela s pocitem, že to nebude nic složitého. Vypadala moderně, měla dotykový displej a všechny záložky byly uspořádané do přehledných políček.
Vedoucí nám tvrdil, že je všechno intuitivní a že si stačí jednou zkusit namarkovat nákup a budeme to mít v ruce. Jenže už první pokus ukázal, že nic z toho není pravda. Úvodní obrazovka se zasekávala, položky se načítaly pomalu a každé kliknutí mělo vteřinové zpoždění. Během dvou hodin se u všech pokladen tvořily fronty a zákazníci začali být nervózní.
Druhé odpoledne bylo ještě horší. Systém padal každých pár minut a občas se stalo, že se celý paragon vymazal těsně před platbou. Zákazníci se zlobili na nás, i když jsme s tím nic nenadělali. Vedoucí se neustále objevoval na prodejní ploše a upozorňoval nás, že musíme pracovat rychleji, protože zákazníci nesmí čekat. Přitom sám nikdy nezkusil tu pokladnu používat. Vždycky se jen podíval přes naše rameno a pronesl, že to bude chtít cvik.
Třetí den jsme měli poradu, na které vedoucí oznámil, že vedení od nás očekává vyšší efektivitu a že nesmíme pokladnu zbytečně kritizovat. Tvrdil, že vývojáři systému vědí, co dělají, a že prý mají zpětnou vazbu z jiných poboček, kde prý všichni chválí rychlost nového programu. My jsme seděli kolem stolu, vyčerpaní po dalších několika směnách, a pochybovali jsme, jestli na těch jiných pobočkách žijí v jiném vesmíru. Jediné, co jsme zažívali, byla neustálá frustrace a pocit, že nás tato změna brzdí místo toho, aby nám práci usnadnila.
Po týdnu už systém selhával tak často, že se tomu nedalo říkat výjimka. Přestala fungovat podpora čárových kódů, občas zmizely celé kategorie zboží a některé položky se nedaly vůbec namarkovat. Nejhorší bylo, když se pokladna zasekla v momentě, kdy měl zákazník zaplatit. V tu chvíli jsme stáli bezmocně za pultem, omlouvali se a doufali, že se displej rozjede dřív, než to někdo vzdá a odejde jinam.
A pak nastal den, kdy měl vedoucí zaskočit na pokladně za kolegyni, která musela odejít dřív. Stál za pultem s výrazem, který u něj člověk vídá málokdy. Vzal si brýle, trochu si odkašlal a snažil se vypadat sebejistě. Ale hned při prvních položkách bylo jasné, že s novým systémem neumí pracovat ani on. Dotýkal se displeje opatrně a díval se na něj s nedůvěrou, jako by se bál, že to celé znovu spadne. Když se pokladna poprvé zasekla, jen se nešťastně podíval na zákazníka a pak na mě, jako by čekal, že ho zachráním.
O hodinu později už hledal jakoukoli záminku, aby se pokladně vyhnul. Šel kontrolovat skladové zásoby, řešil administrativu nebo předstíral telefonáty. My jsme si mezi sebou šeptali, že i on pochopil, že systém není připravený a že sliby o jednoduchosti byly jen prázdné řeči. Od té chvíle s námi mluvil jinak. Přestal nás napomínat, zpomalil tón hlasu a konečně připustil, že nový pokladní program není úplně dotažený.
Tlak ze strany zákazníků byl nakonec to, co rozhodlo. Lidé si začali stěžovat přímo na vedení a několik z nich napsalo i na sociální sítě. Fronty byly tak dlouhé, že lidé odcházeli bez nákupu. To už nešlo popřít. Když se pak v prodejně objevil regionální manažer a pokladnu si sám vyzkoušel, podíval se na nás a jen tiše přikývl. Následující týden přijeli technici a začali systém přeinstalovávat.
Nakonec jsme se dočkali verze, která aspoň trochu fungovala. Nebyla dokonalá, ale bylo to značné zlepšení. Celé to období nám však ukázalo, jak snadno se dá ztratit trpělivost lidí v první linii, když technika nepracuje tak, jak má. A jak rychle se ukáže pravda, když i ti nejsebevědomější musí stát u stejné pokladny a čelit všemu, čím si procházíme my každý den.
