Článek
Czech Computer s.r.o. (CZC.cz s.r.o.) vznikla v roce 1998 a poměrně rychle se stala společně s Alzou jedničkou na trhu počítačů. I když zpočátku tomuto trhu vévodila Alza, s tím jak rozšířila svůj sortiment o elektroniku a další zboží, CZC se postupně stala jedničkou na trhu, přestože o sobě tvrdili, že jsou vlastně dvojka.
CZC si zachovala sortiment zaměřený v podstatě téměř výhradně na počítače, počítačové komponenty a příslušenství. Jejich eshop byl proto přehledný a pokud zákazník cokoli vyhledával, nemusel se složitě proklikávat nabídkou drogerie, hraček, kuchyňských potřeb a dalších kategorií, které s počítačovou technikou nemají nic společného.
Přehlednost sortimentu, příjemné ceny, rychlé dodání a vstřícné jednání proto rychle získaly CZC mnoho spokojených zákazníků, kteří se do obchodu vždy rádi vraceli. I když v průběhu let CZC měnila své majitele, zákazníci si toho ani nevšimli a s minimálními změnami obchod prosperoval dál.
V letošním roce však došlo k propojení s Allegro Group a CZC.cz s.r.o. se tak stalo majetkem Allegro Retail a.s. Mnoho zákazníků se proto začalo obávat, že obchod CZC.cz zcela zanikne a jeho sortiment se rozpustí v nabídce eshopu Allegro. Přestože Allegro toto od počátku zcela popírá, prodej CZC.cz je postupně přesměrováván na jejich eshop, a to včetně reklamních bannerů i reklamací. Zavírají se kamenné pobočky, propouštějí se zaměstnanci. To by tedy mohlo naznačovat, že záměr Allegro je jiný, než jak jej veřejně prezentuje.
Proč je Allegro pro českého zákazníka takový problém?
Více než 10 let spravuji pro nejmenovanou společnost několik internetových obchodů v rámci několika států v Evropě. Mohu tedy tvrdit, že mám alespoň nějaký přehled o provozu eshopů v různých zemích. Velice rychle jsem zjistil, že každá země má naprosto unikátní chování zákazníků.
Zákazníci v různých státech mají rozdílné preference, návyky, požadují jiné služby, a tak nelze na internetové obchody, které vypadají až na jazykové mutace prakticky stejně, aplikovat stejná pravidla. To, co v jedné zemi zákazníci vyžadují, může být jinde pro zákazníka obtěžující.
Může se jednat o samotnou prezentaci zboží, kdy zákazníkům v jedné zemi více než stačí popis parametrů zboží, jinde zákazník požaduje popis hodně podrobný. Nejdůležitější je však zákaznická podpora.
Allegro je polská společnost, která rychle expandovala do mnoha zemí. Unifikovaný přístup k navigaci a uživatelskému rozhraní může způsobit, že některé funkce a ovládací prvky budou pro určité uživatele matoucí nebo obtížně použitelné. Co funguje v jedné zemi, nemusí nutně fungovat v jiné, kde mohou být uživatelé zvyklí na jiný styl a strukturu webových stránek.
Snaha o integraci obchodů MALL nebo CZC.cz pod Allegro navíc půdobí velice chaoticky. Pokud si zákazník procházející nabídku zboží zobrazí podrobnosti produktu nabídky MALL nebo CZC, zásadně se změní menu nabídky kategorií - zákazník je do jisté míry vlastně přesměrován na jiný internetový obchod pod hlavičkou Allegro. Někdo se tak během výběru zboží může v eshopu ztratit a může mít problém zpětně najít zboží, které jej zaujalo na některé z předchozích stránek.
Zásadní potíž Allegro je však v tom, že se vlastně nejedná o internetový obchod tak, jak jsme zvyklí u ostatních prodejců. Většinu zboží vlastně jen přeprodává od ostatních prodejců a zboží tedy nemusí mít ani ve vlastním skladu.
V praxi to pak znamená, že zákazník na Allegro objedná zboží, objednávka je přeposlána konkrétnímu prodejci, ten zboží následně připraví a expeduje. Pro zákazníka by to nutně nemusel být problém. Ten však může nastat, když si zákazník v rámci jedné objednávky vloží do košíku více různých položek. Ty mu pak mohou být doručeny od mnoha různých prodejců, přičemž u každé položky zaplatí samostatnou dopravu.
Jiným problémem může být zákaznická podpora. Představme si, že zákazník pošle na Allegro dotaz ke konkrétnímu produktu. Je zcela logické, že podpora na Allegro může jen sotva znát podrobnosti veškerého zboží, které ve svém internetovém obchodu nabízí. Dotaz tedy přepošle původnímu prodejci a čeká na odpověď.
I případné reklamace a záruční opravy se rovněž vyřizují tak, že mezi zákazníkem a prodejcem figuruje zprostředkovatel Allegro. Nemusí to být vždy problém, ale je jasné, že pro zákazníka je vždy lepší a rychlejší jednat přímo s prodejcem, než spoléhat na zprostředkovatele.
Jsou obavy ze zániku CZC.cz oprávněné?
Pokud CZC.cz jako takové zanikne a stane se pouze součástí internetového obchodu Allegro, můžeme jen sotva počítat s tím, že zákazníkovi bude poskytována stejná podpora a služby, na jaké byl doposud zvyklý. Ostatně i zánik kamenných poboček naznačuje, že je zde snaha přesunout osobní jednání na internet.
Jen těžko můžeme soudit, zda pak budou poskytovat zákaznickou podporu stejní odborníci, jako tomu bylo v kamenných prodejnách i na portále CZC.cz. Osobně se obávám, že kvalita služeb silně poklesne a značka CZC se stane jen smutnou vzpomínkou na nejlepší obchod s počítači.
