Článek
Jenže teď to vypadá, že i tahle drobná svoboda mizí mezi regály. Místo „dobrý den“ už v některých obchodech slyšíme spíš: „Tudy ne, jděte támhle.“ A Češi začínají vřít. Když se v supermarketech objevily první samoobslužné pokladny, působilo to jako moderní vychytávka. Pro někoho pohodlné řešení, pro jiné noční můra se skenerem. Ale ať už jste se přikláněli ke kterékoliv straně, jedno bylo jisté. Volba byla na vás.
To už dnes ale neplatí. Prodavaček je málo, jejich platy rostou a řetězce si spočítaly, že pokladní s lidskou tváří je pro ně luxus, který si můžou dovolit jen výjimečně. A tak přichází plán B: nasměrovat zákazníky tam, kde to stojí míň. Bez ohledu na to, co chtějí.
„Já chci zaplatit normálně.“ „To nejde.“
Zní to jako špatný vtip, ale pro paní Olgu z Aše to byla realita. Chtěla zaplatit klasicky u pokladny s prodavačkou. Jenže narazila. „Byla tam fronta, ale nevadilo mi to. Přesto mě prodavačka poslala na samoobslužnou, prý že musím,“ popisuje. Když se ohradila, že si snad ještě může vybrat, jak a kde zaplatí, dočkala se chladné odpovědi: „Budete se řídit tím, co vám řeknu.“
Takhle nějak zní nová kultura nakupování: vy si nakupujete, obchod řídí.
Nátlak místo služeb
Zaměstnanci často jen plní rozkazy. Strategie některých řetězců je totiž jasná. Přesvědčit zákazníky, že samoobsluhy jsou jediná správná volba. Ne logikou, ne výhodami, ale prostě tlakem. Jenže tím se z pohodlného nákupu stává nepříjemná zkušenost.
Zatímco samoobslužné pokladny zejí prázdnotou, u klasické kasy se vine desetimetrová fronta. Lidé přesto raději čekají. Protože vědí, že když se u samoobsluhy něco pokazí, není komu říct. Protože ne každý chce u nákupu přemýšlet nad tím, kde co pípne, jak opravit chybu nebo jestli si vůbec poradí.
Modernizace, která přestřelila
Není to boj proti technologiím. Je to boj za lidský přístup. Ano, pokrok je fajn. Ale ve chvíli, kdy vám obchodní řetězec začne diktovat, jak máte platit, něco je špatně. Když „pohodlí“ znamená, že vás někdo pošle jinam, než chcete, pak už to není služba, ale povinnost. Zatím to vypadá, že se obchodníci rozhodli Čechy „zlomit“.
Místo aby si lidi samoobslužné pokladny oblíbili sami, tlačí je k nim násilím. Jenže tahle taktika může mít přesně opačný efekt. Místo úspory přijde frustrace. Místo pohodlí podráždění. A možná i rozhodnutí, že příště půjdeme jinam. Protože zákazník, který se cítí jako obtíž, se těžko vrací. A fronta u pokladny je menší problém než to, že vám u nákupu někdo vezme poslední zbytek volby.
