Článek
Člověka snad napadne, jak snesou třísknutí telefonem, od některých i nevybíravé odpovědi.
Ale napadlo vás, jak strašné je být operátorem na lince, kam zákazníci sami volají?
Je to neuvěřitelné, ale je to tak. Zákazník sám zavolá, sám hovor iniciuje, chce něco řešit, poradit. A přesto s operátorem mluví jako by byl zbytečnou a nesmírně nepoužitelnou osobou.
Příklad: Jste na lince, která se zaměřuje v jistém oboru na zcela obecné dotazy. Jakmile jde o poradenství, konkrétní poruchy či záležitosti obchodu, nespadá to do vaší kompetence a je třeba zákazníka přepojit.
Kolik nadávek a mnohdy i řevu si operátor vyslechne, jakmile řekne Omlouvám se, s tím vám nemohu pomoci já, ale přepojím vás na specializované oddělení, to by se člověk nedopočítal.
Stejně jako když zákazníkovi krok po kroku řeknete, jak se má přihlásit do aplikace, poněvadž volá, že mu to nejde. Ovšem místo toho aby vás poslouchal a následně poděkoval, tak nejspíš s telefonem dělá nějaké nesmyslné rituály, když poté opět jen nepříčetně řve a nadává, že jste neschopni mu pomoci.
Má zkušenost je 80 hovorů denně. A z toho polovina se neobešla bez řevu nebo minimálně pasivní agrese.
Operátor takovému zákazníkovi smí hovor položit až po zaznění vulgárních nadávek a po třetím upozornění, že pokud budou pokračovat, tak hovor skončí. Jinak to nelze. Tudíž že na vás někdo řve, ale nadávky to neobsahuje, bohužel nelze nijak řešit a mnohdy se stane že jste na lince s jedním zákazníkem 20 minut, z toho 15 je řev.
Nezbývá než doufat a poprosit, aby se společnost chovala k operátorům slušně, především k těm, jež na lince jsou pro vaši pomoc a vaši podporu. Není nutné je psychicky týrat a ždímat.
