Článek
Podívejte se, já potřebuju poradit
Paní Věra má za sebou bakalářské studium sociální práce, k tomu tři roky praxe v organizaci, poskytující sociální a právní poradenství. Cílovou skupinou byli všichni možní klienti, od sociálně slabších po seniory, rodiny s dětmi, oběti násilí a další. Hodně se zabývala poradenstvím v sociálních dávkách, díky komunikaci s Úřadem práce se v této oblasti dost vycvičila a věděla z větší části, co se má kde a jak vyplnit. Naštěstí klienti, kteří do organizace chodili, dávali přednost vyplnění papírových formulářů, s elektronickým vyplňováním neměla zkušenosti ani Věra, takže se ,,jelo“ papírově.
Jednoho dne k Věře přišla starší paní, mohlo jí být tak okolo 75 let. Aby se dostala do kanceláře, kde Věra seděla, musela vyjít dvě patra. Budova naštěstí disponovala malým výtahem, ale ten paní využít nechtěla, takže se vší silou dostala až do druhého patra. Zadýchaně si sedla na židli, kterou jí Věra nabídla a chvilku oddechovala. Nabídnutou sklenici vody rázně odmítla, že přece něco vydrží.
Věra se jí po odpočinku pokusila navést na to, proč paní vlastně přišla. Paní se svěřila, že už v minulosti řešila jeden problém s její kolegyní, ale vlastně nedošly k žádnému závěru. Situace se nijak nevyřešila. Bohužel si nepamatovala jméno kolegyně a dle spisů Věra také nemohla nic dohledat. Proto se pokusila paní vyzpovídat, v jaké je nyní situaci a co by pro ni mohla udělat ona. Paní již nezvládala některé úkony, spojené s péčí o její osobu, takže Věra ihned aktivně nabízela kontakty na sociální služby a radila v oblasti příspěvku na péči. Ovšem paní toto odmítla s tím, že příspěvek již pobírá a žádné sociální služby nechce. Věra se tedy pokusila navázat na informaci k příspěvku na péči – pokud jej již má, ale je nutné navýšit péči, lze požádat také o navýšení příspěvku. Paní ovšem i toto odmítla, že si nechce o nic žádat. Věra už nevěděla, co přesně by pro klientku mohla udělat. Ovšem vypadalo to, že ani klientka sama úplně nevěděla, co vlastně po Věře chce.
Péče o seniory
Věra ještě nějakou dobu zkoušela všechny možné nabídky pomoci v rámci příspěvku na péči, případně lékařskou péči nebo pobytová zařízení, o nic z toho ovšem klientka neměla zájem. Věře už nezbylo nic jiného než klientce říct, že by jí ráda pomohla, ale nyní neví, v čem přesně by jí mohla poradit. Klientka na ni vrhla pohled, ze kterého se toho nedalo moc vyčíst. Nakonec se zvedla a chystala se na odchod. Věra jí ještě nabídla možnost konzultace s jinou kolegyní, ale klientka jen mávla rukou, že je na odchodu, protože tady se pomoci nedočká. Když se jí Věra pokusila vysvětlit, že se pomoci dočká, jen musí říct přesně, co potřebuje, klientka jí jen odvětila, že je Věra moc mladá na to, aby jí mohla poradit a nic o sociálních službách neví (Věře bylo 26 let). Mladá sice byla, ale už nějakou tu praxi měla. Klientce tedy předala alespoň svou vizitku, kdyby cokoliv potřebovala, aby jí zavolala. Klientka si vizitku vzala a odešla.
Věra po odchodu klientky zkoumala všechny spisy, zda již s klientkou někdo nepracoval, ale nemohla nic dohledat. Ani její kolegyně nedokázaly nic říct, protože jméno klientky si vůbec nepamatovaly. Nakonec došly k závěru, že nejspíš byla klientka u jiné organizace a zkrátka si je jenom spletla.
Nemůže za to, nepamatuje si to
Klientka se asi po měsíci objevila znovu. Přišla k Věrce do kanceláře, že by se potřebovala poradit ohledně zařízení pro důchodce. Věra se zaradovala, že už tedy ví, s čím může klientce pomoci a ihned vyhledala nejbližší vhodná zařízení, kam by si paní mohla dát žádost. Když však klientce předávala formuláře na vyplnění, klientka je odmítla s tím, že do žádného zařízení nechce. Zmatená Věra se jí pokusila vysvětlit, že ji oslovila s žádostí o pomoc kvůli sociálním zařízením, to však klientka odmítla s tím, že to není pravda a že ji Věra chce ,,odklidit“. Byla poněkud vulgárnější, takže Věra se snažila být klidná a pomoct jí tedy v tom, co potřebuje. Když se však zeptala, co tedy přesně by klientka potřebovala, klientka ji odbyla, že od ní už nic, protože nemůže nic vědět.
Věra byla zaskočená jejím chováním, ale nedalo jí to a došla pro kolegyni, aby měla posilu. Kolegyně se stejně jako Věra vyptala klientky, v čem přesně by jí mohla pomoci. Klientka nejprve mluvila o zařízeních pro seniory, později ale změnila téma na poskytované sociální služby a ve výsledku sdělila, že by potřebovala poradit ohledně ,,peněz na vyplácení, když od někoho něco potřebuje“. Upozornění, že mluví pravděpodobně o příspěvku na péči a nejspíše o jeho navýšení, odmítla s tím, že tohle nechce. Věřina kolegyně se pokusila znovu situaci shrnout a nechat si odsouhlasit od kolegyně, že to, co říká, je správně, ovšem klientka jí jen suše oznámila, že jí vůbec nerozumí a neví vůbec nic. Než stihla Věřina kolegyně cokoliv odpovědět, klientka se rozloučila s tím, že nebude plýtvat jejich časem a poradí se jinde.
Věřině kolegyni to nedalo, a pročetla si záznam z předchozího jednání s klientkou. Zapomínání, popírání skutečností, problém s vyjadřováním a další věci. Vzhledem k pravděpodobnému věku klientky jí bylo zřejmé, že zde nastupuje demence, s čímž se ale dá pracovat. Alespoň po stránce komunikace není rozhodně nic ztracené. Kolegyně s Věrou probrala možné postupy pro případ, že by klientka opět přišla a povzbudila ji, že ačkoliv si minimálně jednou vyslechla, že ,,nic neví a je na to mladá“, nesmí si to brát osobně. Klientka si to nebude do dalšího setkání pamatovat a dost možná jí to řekne znovu. Ujistila ji, že jí v rozhovoru s klientkou pomůže a ukáže, jak by s klientkou měla komunikovat, přispěje to k jejímu profesnímu růstu.
A jak by vlastně měla probíhat komunikace s klientem, u kterého je pravděpodobný nástup demence? Důležité je mluvit v jednoduchých větách, žádné sáhodlouhé souvětí, aby se klient v ničem neztratil. Je také potřeba ujistit, se, že nás klient slyší a rozumí nám. Mluvíme ve výrazech, kterým klient rozumí a máme přátelský přístup. Doptáváme se, zda vše, co říkáme, chápe, pokud vysvětlujeme postup, napíšeme na papír důležité body. Určitě s klientem nemluvit jako s malým dítětem, nepodceňovat. Klient by si mohl připadat být naší mluvou zesměšňován.
Máte zkušenost s komunikací u člověka, trpícího demencí?
Zdroje:
Autorský text
